Questões Militares de Governança de TI - ITIL

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Q2242852 Governança de TI

Segundo Fernandes e Abreu (2014), a ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, e seu núcleo é constituído por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Dentre os estágios, dois são caracterizados a seguir:


I- Descreve os princípios inerentes à pratica desta disciplina que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo da vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, podemos citar alguns como a criação de valor através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviços.

II - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente  e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.


Os estágios caracterizados em I e II são respectivamente denominados:

Alternativas
Q2197882 Governança de TI
Um engenheiro de computação foi selecionado para trabalhar em uma empresa e ser parte da equipe de implantação do framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). No organograma ficou definido que o seu papel é ser o dono do processo.
Qual a responsabilidade do dono do processo?
Alternativas
Q2197871 Governança de TI
O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Com relação aos documentos do Gerenciamento do Nível de Serviço do ITIL, associe as colunas relacionando os objetivos da melhoria contínua de serviços com a sua respectiva medição.

Objetivo da melhoria contínua de serviços 
(1) Acordo de Nível de Serviço (2) Contrato de Apoio (3) Acordo de Nível Operacional (4) Plano de Qualidade de Serviço

Medição
( ) garantia de que será fornecido o serviço dentro de um prazo, custo e nível. ( ) contém informações sobre indicadores de performance. ( ) são considerados contratos internos à organização. ( ) deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda, isto é, clara, concisa e livre de jargões.

A sequência correta dessa classificação é: 

Alternativas
Q1819749 Governança de TI
Cada parte do ciclo de vida de um serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si. Desta maneira, um conjunto constante de controle e equilíbrio, por meio do ciclo de vida de serviço, assegura que quando a demanda de negócio muda, os serviços podem se adaptar, respondendo de forma eficiente.
É correto afirmar que o modelo ITILv3 indica o núcleo do ciclo de vida do serviço de
Alternativas
Q1819744 Governança de TI
A criação de valor é definida não somente em termos dos resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente com relação ao serviço prestado.
No modelo ITILv3, um dos componentes corretos do valor é
Alternativas
Respostas
1: E
2: D
3: C
4: D
5: C