Alternativa correta: B

Tema central da questão: A questão cobra conhecimentos sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), principal framework para Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL é essencial para concursos na área de Governança de TI, pois organiza as melhores práticas para que empresas entreguem valor aos clientes através de serviços de TI bem gerenciados, alinhando TI aos objetivos do negócio.

Resumo teórico: A ITIL define um serviço como “um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados desejados sem o cliente gerir custos e riscos específicos” (ITIL v3 e ITIL 4). A ITIL estrutura o gerenciamento de serviços em fases como Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. Cada fase possui objetivos claros, e a Estratégia de Serviço trata de como os serviços de TI vão apoiar as metas do negócio, definindo como o provedor irá potencializar resultados do cliente.

Justificativa da alternativa correta (B): A alternativa B está correta porque descreve de forma precisa o que é uma “estratégia” em ITIL: um plano para atingir objetivos, especialmente no contexto de serviços. Ela ressalta que a estratégia de serviço deve definir o uso dos serviços de TI para alavancar os resultados dos clientes, conforme explicitado nos manuais da ITIL (ITIL Service Strategy, Axelos).

Análise das alternativas incorretas:

A: Incorreta. Afirma que a ITIL foi criada com base em um grupo pequeno e restrito, o que não é verdade. A ITIL foi desenvolvida com contribuições amplas, sendo reconhecida internacionalmente e aplicada em diversos contextos, não só locais.

C: Incorreta. Diz que o Desenho de Serviço não se atém aos requisitos futuros. Isso é falso: o Desenho de Serviço busca garantir que os serviços atendam tanto aos requisitos atuais quanto futuros do negócio, pensando em escalabilidade e evolução.

D: Incorreta. Afirma que não existe Sistema de Gerenciamento do Conhecimento sobre Serviços (SKMS). Na verdade, a ITIL prevê sim o SKMS, que reúne informações essenciais para apoiar a gestão dos serviços de TI.

Dicas para interpretação: Leia com atenção e procure termos absolutos ou restritivos (ex.: “não possui”, “apenas”) – normalmente indicam erros. Compare sempre, mentalmente, o que diz a alternativa com o que você estudou nas fontes oficiais.

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De acordo com o processo Estratégia de Serviço no ITIL V3, tem como função a elaboração de um plano para direcionar as ações da tecnologia da informação, isto é, os objetivos da empresa e necessidades do cliente.