A ouvidoria de uma prefeitura recebeu reclamações sobre o balcão de atendimento de uma secretaria e promoveu uma capacitação sobre as características da qualidade no atendimento ao público.

Sobre o tema, julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(__) A objetividade, como característica do atendimento de qualidade, traduz-se na rigorosa observância das formalidades e dos trâmites internos, ainda que retardem o atendimento do cidadão.

(__) A presteza corresponde à agilidade e à celeridade no atendimento, ao passo que a eficiência envolve a realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência.

(__) A cortesia, como característica do atendimento de qualidade, limita-se aos cumprimentos formais no início e no fim do atendimento, sem alcançar a atenção dispensada ao cidadão durante a prestação do serviço.

(__) A satisfação do cidadão pode ocorrer mesmo quando ele não obtém o que solicitou, pois a forma como é tratado contribui para a imagem positiva do órgão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

Durante a reorganização do arquivo de uma secretaria de saúde, a equipe responsável elaborou um guia interno. Nele, relacionou os princípios arquivísticos às orientações práticas que deveriam nortear o tratamento dos documentos acumulados pelo órgão.

Relacione a Coluna I à Coluna II.

Coluna I

1. Princípio da proveniência.

2. Princípio da organicidade.

3. Princípio da unicidade. 

4. Princípio da indivisibilidade ou integridade.

Coluna II

(__) Os documentos de arquivo conservam caráter único em função do contexto em que foram produzidos, qualquer que seja sua forma, gênero, tipo ou suporte.

(__) Os fundos de arquivo devem ser preservados sem dispersão, mutilação, alienação, destruição não autorizada ou adição indevida.

(__) Os arquivos originários de uma instituição devem manter sua individualidade, não devendo ser mesclados a outros de origem distinta.

(__) Os arquivos espelham a estrutura, as funções e as atividades da entidade produtora em suas relações internas e externas.

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:

Uma assistente administrativa ficou responsável por elaborar o modelo-padrão de ofício do seu setor, observando as partes do documento no padrão ofício adotado na redação oficial. Sobre esse modelo, analise as afirmativas a seguir.

I. Na identificação do expediente, após o nome do documento em letras maiúsculas e a abreviatura "Nº", registram-se o número, o ano com quatro dígitos e as siglas do setor expedidor, da menor para a maior hierarquia, separados por barra.

II. Na indicação do local e da data, o dia do mês é grafado em numeração cardinal com dois algarismos, com zero à esquerda do primeiro ao nono dia do mês.

III. O assunto, precedido da palavra "Assunto" seguida de dois-pontos, é descrito em frase sem verbos, destacada em negrito juntamente com o título, e encerrado com ponto-final.

IV. A numeração das páginas, centralizada no rodapé, é obrigatória desde a primeira página da comunicação, inclusive naquela que contém o cabeçalho.

Assinale a alternativa que apresenta todas as afirmativas CORRETAS.

No setor de expedição de um órgão público, um servidor deve encaminhar a outro órgão um documento oficial de caráter sigiloso. Antes do envio, a chefia solicitou que ele confirmasse a forma correta de acondicionamento e de expedição desse tipo de correspondência.

Com base nos procedimentos de expedição de correspondência sigilosa, assinale a alternativa CORRETA.

Ao implantar o programa de gestão de documentos de uma autarquia, a comissão responsável precisou definir o tratamento dos documentos em cada fase do ciclo vital. Também precisou definir os valores que eles apresentam e a localização física dos acervos. Sobre o tema, julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(__) Na fase intermediária, os documentos, ainda dotados de valor administrativo, são pouco consultados e aguardam sua destinação final, que pode ser a eliminação ou a guarda permanente.

(__) Ao término do prazo de guarda na fase intermediária, o documento adquire valor secundário, o que impõe seu recolhimento ao arquivo permanente da instituição.

(__) Os arquivos intermediários devem permanecer junto aos órgãos produtores, a fim de facilitar a consulta pelos setores que geraram os documentos.

(__) O valor primário acompanha o documento desde a sua criação e está presente nas fases corrente e intermediária.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

Ao planejar a divulgação de uma obra recém-concluída, a assessoria de comunicação de uma prefeitura discutiu com a procuradoria os limites que os princípios da administração pública impõem à atuação dos agentes públicos. Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Entre os princípios expressos que regem a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, figuram a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência.

PORQUE

II. A impessoalidade restringe-se ao dever de dispensar tratamento igualitário aos administrados, não alcançando a vedação de que a divulgação de atos, programas e obras públicas caracterize promoção pessoal de autoridades.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA. 

O setor de protocolo de uma prefeitura reorganizou sua rotina de trabalho com a meta de tramitar 95% dos processos em até cinco dias úteis. Ao final do semestre, constatou-se que o setor tramitou todos os processos recebidos e reduziu em 30% o consumo de papel e o pagamento de horas extras, com rigorosa observância dos métodos, regras e regulamentos definidos no novo fluxo. Entretanto, apenas 70% dos processos foram tramitados no prazo estipulado.

Considerando os conceitos de eficiência e eficácia como objetivos da administração, assinale a alternativa que avalia CORRETAMENTE o desempenho do setor.

O almoxarife de uma autarquia municipal revisa os parâmetros de ressuprimento do papel A4. Nos últimos 12 meses, o consumo total do item foi de 2.400 resmas. O tempo de aquisição (T), compreendido entre a emissão do pedido de compra e o recebimento do material no almoxarifado, é de 2 meses. O intervalo de aquisição (I), entre duas aquisições normais e sucessivas, é de 3 meses. Para o cálculo do estoque mínimo, a administração adotou a fração (f) de 0,50 aplicada ao tempo de aquisição.

Com base nas fórmulas usuais de gestão de estoques, assinale a alternativa CORRETA quanto ao ponto de pedido (Pp) e ao estoque máximo (EM), respectivamente.

O setor de recebimento e classificação do protocolo de uma secretaria estadual recebeu, pelo malote, um lote com correspondências de natureza variada. Entre elas havia documentos oficiais ostensivos, documentos oficiais sigilosos e cartas particulares endereçadas a servidores. Considere as seguintes etapas da rotina do setor:

I. Apor o carimbo de protocolo no canto superior direito do documento.

II. Separar a correspondência oficial da particular.

III. Abrir a correspondência oficial de caráter ostensivo.

IV. Separar a correspondência oficial de caráter ostensivo da de caráter sigiloso.

V. Tomar conhecimento da correspondência ostensiva, verificando a existência de antecedentes.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dessas etapas.

Em treinamento sobre atos normativos, foi apresentado o seguinte texto:

"Os decretos ___________ são atos normativos subordinados ou secundários, que não inovam originariamente o ordenamento jurídico, limitando-se a fixar regras destinadas a pôr em execução os preceitos da lei. Já o decreto ___________ não se destina a regulamentar lei, sendo admitido apenas em hipóteses restritas relativas à organização e ao funcionamento da administração. Por sua vez, a ___________ é o instrumento pelo qual Ministros ou outras autoridades expedem instruções sobre a organização e o funcionamento de serviço e sobre questões de pessoal."

Considerando as espécies de atos normativos, assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE as lacunas.

Em curso de capacitação para servidores recém-empossados, o instrutor apresentou a seguinte distinção conceitual:

"A ___________ é a regulação dos valores e comportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo ou uma certa tradição cultural, constituindo fenômeno social particular, que não tem necessariamente compromisso com a ___________. A ___________, por sua vez, é uma reflexão crítica sobre a ___________."

Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE as lacunas.

Um assistente administrativo redige ofício dirigido diretamente a uma Ministra de Estado, autoridade tratada por Vossa Excelência, convidando-a a indicar representante para uma reunião técnica. Ao revisar o parágrafo principal, ele precisa observar as regras de concordância verbal, nominal e pronominal aplicáveis aos pronomes de tratamento.

De acordo com as regras de concordância com os pronomes de tratamento na redação oficial, assinale a alternativa que apresenta a redação CORRETA do trecho.

A Administração Pública está submetida a princípios jurídicos que orientam a atuação estatal e limitam o exercício das competências administrativas. Sobre esses princípios, analise as assertivas a seguir.

I.O princípio da impessoalidade exige que a atuação administrativa seja orientada pela finalidade pública, impedindo que a Administração seja utilizada para favorecer ou prejudicar pessoas determinadas em razão de interesses pessoais do agente público.
II.O princípio da publicidade impõe a divulgação de todos os atos e informações produzidos pela Administração Pública, pois a transparência administrativa não admite restrições fundadas na proteção da intimidade, da segurança da sociedade ou do Estado.
III.O princípio da eficiência impõe à Administração o dever de buscar resultados satisfatórios na prestação dos serviços públicos e na utilização dos recursos públicos, sem afastar a observância dos demais princípios e das normas jurídicas aplicáveis.
IV.O princípio da legalidade administrativa permite que o agente público pratique qualquer conduta que não esteja expressamente vedada em lei, desde que demonstre posteriormente que sua atuação foi orientada ao interesse público.

Estão corretas apenas as assertivas:

Em uma unidade administrativa, um cidadão procura atendimento para esclarecer dúvidas sobre determinado procedimento. Durante a conversa, apresenta informações de forma desorganizada e demonstra insatisfação com uma orientação recebida anteriormente. O agente administrativo permite que o cidadão exponha sua situação, evita interrompê-lo, formula perguntas para esclarecer os pontos relevantes e, após compreender a demanda, reformula o que foi relatado para confirmar se sua compreensão está correta. Em seguida, apresenta as informações necessárias em linguagem clara e objetiva, verificando se o cidadão compreendeu as orientações fornecidas.

Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal, analise as afirmativas a seguir.
I.A escuta ativa envolve atenção à manifestação do interlocutor, busca de compreensão da mensagem e utilização de recursos de confirmação, como perguntas e reformulação, para reduzir possíveis falhas de entendimento.
II.A reformulação da mensagem apresentada pelo cidadão constitui técnica de comunicação que permite ao agente verificar se compreendeu adequadamente a demanda, sem significar necessariamente concordância com a posição manifestada pelo interlocutor.
III.A utilização de perguntas durante o atendimento é incompatível com a objetividade esperada na comunicação administrativa, pois cabe ao agente aguardar a exposição integral do cidadão e, posteriormente, apresentar as informações pertinentes.
IV.A comunicação clara e objetiva exige que o agente adapte a forma de transmitir as informações às características da situação comunicativa, sem comprometer a precisão do conteúdo administrativo.

Considerando a situação apresentada e os aspectos relacionados às técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal nela evidenciados, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

Um órgão público implantou um sistema eletrônico destinado ao atendimento de cidadãos. Para realizar o cadastro e possibilitar a prestação do serviço solicitado, o sistema passou a coletar nome, número de documento, endereço, telefone e outras informações pessoais. Durante uma revisão dos procedimentos, o responsável pelo tratamento identificou que alguns dados estavam sendo solicitados sem relação direta com o serviço prestado e determinou que a coleta fosse ajustada à finalidade informada aos titulares. Também orientou os servidores a não utilizar os dados coletados para finalidades incompatíveis com aquelas que justificaram sua obtenção e a fornecer aos titulares informações claras sobre a realização do tratamento.

Considerando os princípios estabelecidos pela Lei nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), analise as afirmativas a seguir.

I.O princípio da finalidade está relacionado à realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior incompatível com essas finalidades.
II.O princípio da necessidade determina que o tratamento deve ser limitado ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, abrangendo os dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento.
III.O princípio da transparência assegura aos titulares informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos comercial e industrial. 

Após analisar a situação apresentada e as afirmativas a ela relacionadas, assinale a alternativa correta. 

Em uma unidade de atendimento de determinado órgão público, um usuário manifesta insatisfação com a demora na solução de sua demanda e passa a elevar o tom de voz. O agente administrativo responsável pelo atendimento conhece os procedimentos necessários, mas percebe que a continuidade da interação em tom igualmente ríspido poderá intensificar o conflito. Considerando princípios de atendimento ao público e de relações interpessoais no trabalho, assinale a alternativa correta.

Durante o encerramento mensal das atividades administrativas de determinado órgão público, o setor responsável pelo controle documental realizou a conferência dos registros referentes a pagamentos efetuados no período. Em parte dos registros, os valores lançados coincidiam com os documentos apresentados; em outros, embora houvesse documentação relacionada à operação, foram identificadas divergências quanto a informações constantes dos registros internos. Antes do encerramento dos controles do período, as ocorrências foram encaminhadas para análise e eventual regularização.

Considerando os procedimentos de conferência de registros e documentos administrativos, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.A conferência dos registros administrativos não se limita à existência formal de documentos relacionados às operações, devendo compreender a verificação da correspondência entre os dados registrados e os elementos constantes da documentação que lhes dá suporte.
PORQUE
II.A existência de documentação vinculada a uma operação, isoladamente considerada, não assegura que o respectivo registro administrativo esteja correto, pois a conferência deve possibilitar a identificação de divergências e a adoção das providências necessárias à sua regularização.

Assinale a alternativa correta. 

Um setor administrativo contratou determinado serviço pelo valor de R$ 8.500,00. Conforme as condições estabelecidas, o pagamento deveria ocorrer 90 dias após a emissão da nota fiscal. Em razão de um atraso no pagamento, foram aplicados juros simples de 2% ao mês, considerando-se, para fins de cálculo, o período de atraso de 45 dias e o mês comercial de 30 dias.

Considerando as informações apresentadas e o regime de juros estabelecido, assinale a alternativa que apresenta, respectivamente, o valor dos juros incidentes e o montante total a ser pago pelo órgão. 

Os atos administrativos são manifestações unilaterais de vontade da Administração Pública, ou de quem lhe faça as vezes, praticadas sob regime jurídico de direito público e destinadas à produção de efeitos jurídicos, com vistas à satisfação do interesse público. Para sua validade, a doutrina tradicionalmente identifica os elementos essenciais, considerando esses elementos, assinale a alternativa correta.

Durante a execução orçamentária de determinado município, uma unidade administrativa celebrou contrato para aquisição de equipamentos destinados à prestação de serviços públicos. Após a emissão do empenho correspondente, a empresa contratada realizou a entrega dos equipamentos acompanhada da documentação fiscal pertinente. O setor responsável verificou a conformidade do objeto entregue com as condições estabelecidas e encaminhou a documentação para os procedimentos necessários ao reconhecimento da despesa e posterior pagamento.

Considerando as disposições da legislação acerca da execução da despesa pública, analise as afirmativas a seguir.

I.O empenho da despesa constitui o ato emanado de autoridade competente que cria para o Estado obrigação de pagamento, pendente ou não de implemento de condição.
II.A liquidação da despesa consiste na verificação do direito adquirido pelo credor, tendo por base os títulos e documentos comprobatórios do respectivo crédito.
III.O pagamento da despesa poderá ser efetuado antes de sua regular liquidação, desde que o empenho tenha sido previamente emitido e exista disponibilidade financeira para a realização do desembolso.
IV.A liquidação da despesa tem por finalidade apurar, entre outros elementos, a origem e o objeto do que se deve pagar, a importância exata a pagar e a quem se deve pagar, para extinguir a obrigação.

Assinale a alternativa correta.