Em uma unidade de atendimento de determinado órgão público, um usuário manifesta insatisfação com a demora na solução de sua demanda e passa a elevar o tom de voz. O agente administrativo responsável pelo atendimento conhece os procedimentos necessários, mas percebe que a continuidade da interação em tom igualmente ríspido poderá intensificar o conflito. Considerando princípios de atendimento ao público e de relações interpessoais no trabalho, assinale a alternativa correta.