A ITIL baseia-se na experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamento de Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo. Esta é a razão pela qual essa prática vem se tornando um padrão “de fato” na área de Gerenciamento de Serviços de TI, adotada por organizações líderes em seus segmentos de atuação em escala mundial.

A ITIL foi criada a partir de qual necessidade?

O conjunto de práticas Information Technology Infrastructure Library (ITIL) está documentado em um conjunto principal de cinco livros, cada um dos quais corresponde a uma das divisões do ciclo de vida de um serviço. Acerca desses livros, é correto afirmar que o (a)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas detalhadas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Esse conjunto de práticas divide o ciclo de vida de um serviço em cinco partes principais: estratégia de serviço; desenho de serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria contínua de serviço. Entre essas cinco divisões, qual é a responsável por definir como os serviços de TI irão entregar valor para o negócio?

O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente

A governança de TI e o gerenciamento de TI promovem a socialização de “boas práticas” por meio de normas, padrões e frameworks. Qual é a referência associada à governança de TI e ao gerenciamento de TI, respectivamente?

Considere as afirmações abaixo, relacionadas à Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

I - Valor é um conceito-chave na ITIL, sendo relacionado a dois aspectos principais de serviços de TI: utilidade e garantia.

II - Os serviços de TI podem ser classificados em três tipos: serviços essenciais (core services), serviços capacitadores (enabling services) e serviços aprimoradores (enhancing services).

III- O ciclo de vida de serviço consiste em seis etapas ou fases: Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Gerenciamento e Melhoria Contínua de Serviço.

Quais estão corretas?

O núcleo da ITIL v3 é constituído de cinco publicações, sendo cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, com orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre estes cinco estágios.

Qual o estágio em que se encontra o processo Gerenciamento de Incidentes?

Segundo a ITIL v3 (2011), uma estratégia consiste em um plano que mostra o modo como uma organização poderá atingir um conjunto de objetivos. Uma estratégia de serviço deve definir como um provedor irá utilizar seus serviços, a fim de potencializar os resultados de negócio de seus clientes, ao mesmo tempo em que viabiliza a obtenção de seus próprios objetivos. Além do desenvolvimento dessa estratégia, existem processos que fazem parte do escopo da estratégia de serviço.

Considere os seguintes processos.

I - Gerenciamento da Demanda

II - Gerenciamento do Portfólio de Serviços

III- Gerenciamento Financeiro de TI

Quais efetivamente correspondem a processos do estágio Estratégia de Serviço do ITIL v3 (2011)?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) corresponde a uma abordagem sistemática para garantir qualidade na entrega de serviços de TI, sendo apresentada também como “melhores práticas”.

Considere as afirmações abaixo relacionadas com a ITIL.

I - Gerenciamento financeiro é um dos processos listados como processo de estratégia de serviço.

II - Gerenciamento de redes e administração de banco de dados são atividades comuns da operação de serviços.

III- Entre os processos de desenho de serviço encontra-se o gerenciamento de segurança da informação.

Quais estão corretas?

ITIL reúne boas práticas a serem adotadas pelas organizações para o estabelecimento e a melhoria de suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL v3 é formado por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.
O processo Gerenciamento do Conhecimento encontra-se em qual estágio?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) corresponde a uma abordagem sistemática para garantir qualidade na entrega de serviços de TI, sendo apresentada também como “melhores práticas”. Qual das expressões abaixo NÃO representa uma etapa/fase no ciclo de vida de serviço?

Segundo o ITIL v3, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,

Incidentes registrados pelo Service Desk devem ser associados a códigos de prioridade que determinam o tempo de solução estimado para a falha reportada. O ITIL v3 sugere a definição de critérios com base no nível de urgência e impacto para que seja definido um modelo de priorização no tratamento dos incidentes. A partir das recomendações do ITIL v3, assinale a opção que não é um fator que deve ser considerado na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework para gerenciamento de serviço de TI que está organizado em torno do ciclo de vida de um serviço dentro de uma organização. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um volume do ITIL V3.

A ITIL v3 (2011) pode ser considerada uma fonte de boas práticas, utilizada pelas organizações, para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos em cinco estágios. O processo Gerenciamento de Incidentes visa restaurar a operação normal de um serviço, no menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).

O processo Gerenciamento de Incidentes encontra-se em qual estágio?

No contexto do ITIL v3 (2011), o estágio de Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar em plena operação, no ambiente de produção, um serviço que recém saiu do estágio de Desenho de Serviço, garantindo, desse modo, o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, com impacto mínimo nas operações atuais da organização. Além do processo de Planejamento e Suporte, o estágio de Transição de Serviço é suportado por vários processos de Gerenciamento de Serviços.

Considere os seguintes processos.

I - Gerenciamento de Mudanças

II - Validação e Teste do Serviço

III - Gerenciamento do Conhecimento

Quais correspondem a processos de Transição de Serviço?

O núcleo da ITIL v3 (2011) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.

As orientações sobre o processo "Gerenciamento do Portfólio de Serviços" aplicam-se a qual estágio?