Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 4

Q3894221

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894221 Governança de TI

O auditor municipal de controle interno analisa o motivo de incidentes recorrentes continuarem sendo reabertos após o fechamento. Ao revisar o fluxo operacional, considera-se a Cadeia de Valor de Serviço da ITIL 4, que organiza as atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor. Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir.

I. “Entregar e suportar” trata da provisão contínua de serviços e inclui as ações necessárias para restaurar o valor ao usuário.
II. “Engajar” envolve interação contínua com usuários e coleta de feedback, essencial para identificar causas de incidentes recorrentes.
III. “Planejar” é executar apenas pela alta gestão e não se relaciona com decisões operacionais que impactam o suporte.
IV. “Melhorar” fornece insumos essenciais para aperfeiçoar processos de atendimento e reduzir a reincidência de incidentes.

Está correto o que se afirma em

A

I, II, III e IV.

B

III, apenas.

C

I e II, apenas.

D

I, II e IV, apenas.

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Q3894218

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894218 Governança de TI

Durante auditoria em uma unidade de suporte da prefeitura, foi identificado que a equipe trata incidentes, requisições de serviço e problemas dentro de um único fluxo operacional integrado. Quando questionados, os técnicos afirmam que a ITIL 4 considera natural que essas atividades sejam operadas conjuntamente, pois lidam com demandas do usuário. Considerando o que a ITIL 4 estabelece sobre essas práticas, assinale a alternativa INCORRETA.

A

A ITIL 4 unifica formalmente as práticas de gerenciamento de incidentes e de problemas, tratando-as como uma única prática para simplificar o fluxo operacional.

B

A integração operacional entre essas práticas pode ocorrer, mas não altera o fato de que a ITIL 4 as descreve como práticas diferentes, cada uma com propósito específico.

C

Na ITIL 4, incidentes representam interrupções ou degradações de serviço que exigem restauração rápida, enquanto requisições tratam de demandas padronizadas, e problemas lidam com causas raízes.

D

Embora operem integradas no dia a dia, as práticas de gerenciamento de incidentes, problemas e requisições de serviço possuem objetivos distintos definidos na ITIL 4, devendo ser diferenciadas durante auditorias.

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Q3894217

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894217 Governança de TI

“Durante auditoria em uma central de serviços da prefeitura, o auditor identifica que os registros de incidentes não descrevem adequadamente os impactos percebidos pelos usuários, o que impede avaliar o valor entregue pelo suporte. Para orientar a equipe, o auditor explica que, segundo a ITIL 4, o valor é percebido por meio da ________________, envolve habilitar _______________, e é influenciado pelos _________________ e _________________ associados ao serviço.” Assinale a alternativa que completa correta e sequencialmente a afirmativa anterior.

A

co-criação / resultados / custos / riscos

B

integração / utilidades / eventos / respostas

C

produção / atividades / incidentes / mudanças

D

colaboração / entregas / requisitos / restrições

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Q3887649

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887649 Governança de TI

Após concluir uma série de ações de melhoria nos serviços de atendimento de um Ministério Público, a equipe de TI concluiu que a iniciativa entregou o valor esperado, alcançando o passo 6 do modelo de melhoria contínua da ITIL 4. O próximo passo a ser realizado é:

A

Redefinir o plano de ação original com base nos resultados obtidos em ciclos anteriores.

B

Consolidar os resultados alcançados, reforçar os métodos aplicados e comunicar os aprendizados obtidos.

C

Reavaliar os indicadores utilizados na iniciativa e revisar os objetivos definidos em passos anteriores.

D

Retomar a análise dos Critical Success Factors (CSFs), aplicando o princípio SMART, para identificar novas metas de progresso.

E

Executar ações corretivas adicionais com base nas falhas observadas durantea implementação.

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Q3887645

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887645 Governança de TI

Ocorreu um incidente crítico no sistema de peticionamento eletrônico de um Ministério Público e diversos usuários relataram falhas de autenticação e lentidão generalizada. A equipe de TI já registrou o incidente e comunicou os gestores. Diante dessa situação, que causa impacto direto na atividade-fim da instituição, o técnico responsável, de acordo com a prática Gerenciamento de Incidentes da ITIL 4. deve

A

realizar a reclassificação do incidente para um nivel inferior de prioridade, a fim de otimizar os recursos e reduzir o impacto sobre as demais equipes.

B

formar uma equipe temporária multidisciplinar, com representantes da Central de Serviços, suporte técnico, usuários e fornecedores, para identificar acausa e restaurar a operação o mais rápido possível.

C

delegar o incidente para que a Central de Serviços o solucione por meio de autoatendimento, registrando a ocorrência para controle estatístico.

D

aguardar a execução do plano de recuperação de desastres, uma vez que incidentes com alto impacto requerem imediatamente a ativação desse plano.

E

escalar o incidente diretamente ao fornecedor do software, sem envolver outras equipes internas no primeiro momento, visando acelerar o diagnóstico técnico.

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Q3887644

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887644 Governança de TI

Durante a aplicação do modelo de melhoria contínua da ITIL 4 em um Ministério Público, a equipe de TI concluiu o passo 3 "Onde queremos chegar?", definindo metas mensuráveis, indicadores de desempenho e fatores críticos de sucesso com base em uma gap analysis. Considerando a sequência lógica do modelo, o próximo passo a ser executado envolve

A

reavaliar a visão estratégica da organização e redefinir os objetivos da iniciativa.

B

executar o plano de melhoria definido, utilizando abordagens como cascata ou ágil, com possibilidade de ajustes e revisões durante o processo.

C

planejar o caminho para alcançar os objetivos definidos, elaborando ações e estratégias de melhoria.

D

avaliar os resultados obtidos com base nos indicadores definidos.

E

comunicar os aprendizados da iniciativa aos gestores e reforçar os métodos adotados.

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Q3883214

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-RO Prova: FGV - 2026 - AL-RO - Analista Legislativo (Engenharia Eletrônica e Telecomunicação) |

Q3883214 Governança de TI

A adoção de modelos de governança de TI em órgãos públicos tem como finalidade assegurar que as decisões estratégicas relacionadas à tecnologia estejam alinhadas às políticas institucionais, aos princípios da administração pública e às necessidades das áreas finalísticas.
Considerando os referenciais COBIT e ITIL aplicados à gestão pública, assinale a opção que apresenta uma característica fundamental da governança de TI.

A

A governança de TI, segundo o COBIT, concentra-se exclusivamente em processos operacionais de suporte, enquanto as decisões estratégicas sobre priorização e riscos devem ser tratadas apenas pelo framework ITIL, por ser mais adequado à administração pública.

B

A governança de TI baseada no COBIT enfatiza a definição de responsabilidades, o alinhamento estratégico e a medição de desempenho, podendo ser complementada pelo ITIL que trata da gestão de serviços e da entrega de valor ao usuário.

C

O ITIL, ao contrário do COBIT, substitui a necessidade de estruturas de governança, uma vez que seus processos de operação garantem que as decisões de TI estejam automaticamente alinhadas aos objetivos institucionais.

D

O COBIT recomenda que órgãos públicos adotem modelos de governança informais, flexíveis e não documentados, pois a burocratização excessiva prejudica a eficiência e a adaptabilidade dos serviços de TI.

E

Os frameworks COBIT e ITIL devem ser aplicados isoladamente na administração pública, pois sua integração produz sobreposição de papéis e compromete a segregação de funções exigida pelos órgãos de controle.

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Q3881094

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-GO Prova: FGV - 2026 - AL-GO - Analista Legislativo - Analista de Gerenciamento de Projetos de T I |

Q3881094 Governança de TI

A ALEGO busca adotar boas práticas de governança de TI para alinhar iniciativas tecnológicas aos objetivos estratégicos, gerenciar riscos, garantir segurança e melhorar a experiência do cliente.

Dentre as abordagens abaixo, com base nos princípios do ITIL, assinale a mais apropriada.

A

Focar exclusivamente na automatização de processos, ignorando a capacitação e o desenvolvimento de habilidades da equipe, pois a tecnologia é suficiente para manter a eficiência.

B

Estabelecer uma abordagem de transformação digital que estimule as equipes a atuarem de forma isolada, onde cada departamento opere de forma independente, sem colaboração interdepartamental.

C

Implementar um modelo de gestão que requeira a documentação extensiva de todos os processos existentes, mantendo a rigidez nas operações atuais, para evitar riscos de falhas durante a transformação.

D

Adotar uma cultura de feedback contínuo e colaboração entre as equipes, utilizando as diretrizes do ITIL para alinhar as estratégias de serviço às necessidades dos clientes e às dinâmicas do mercado.

E

Acreditar que a melhor forma de implementar o ITIL é seguir rigorosamente as diretrizes sem considerar as particularidades e necessidades específicas da organização.

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Q3878276

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Negócios |

Q3878276 Governança de TI

A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.
Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de:

A

melhoria contínua;

B

controle de ativos de TI;

C

gerenciamento de problemas;

D

gerenciamento de mudanças;

E

gerenciamento de continuidade de serviço.

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Q3878222

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UNIPAMPA Prova: Instituto Access - 2026 - UNIPAMPA - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3878222 Governança de TI

No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuário envolve práticas estruturadas que visam registrar, acompanhar e resolver demandas de tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os conceitos e práticas de help desk e service desk, assinale a alternativa correta:

A

A definição de prioridade dos chamados no atendimento técnico é predominantemente administrativa, não exigindo relação direta com critérios como impacto no negócio ou urgência para o usuário.

B

O service desk atua como ponto único de contato entre usuários e a área de TI, com abordagem orientada a serviços, integrando o atendimento a processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.

C

O help desk, por ter foco operacional, não requer necessariamente a formalização do registro e do histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se apenas na resolução técnica imediata das demandas apresentadas.

D

No processo de atendimento técnico, o encerramento de chamados pode ser realizado sem validação do usuário sempre que a equipe técnica considerar que a ação executada foi suficiente para resolver a ocorrência.

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Q3876119

Ano: 2026 Banca: Ibest Órgão: CRECI - 8ª Região (DF) Prova: Ibest - 2026 - CRECI - 8ª Região (DF) - Assistente de T.I |

Q3876119 Governança de TI

Uma organização está revisando seus processos para melhorar a prestação de serviços de TI. Durante a análise, identifica a necessidade de uma prática que seja responsável por planejar, gerenciar e manter relacionamentos com fornecedores, garantindo alinhamento contratual, desempenho adequado e integração dos serviços contratados ao ecossistema da empresa. A prática do ITIL v4 que atende especificamente a essa necessidade é a

A

Gestão de Mudanças.

B

Central de Serviços.

C

Gestão de Fornecedores.

D

Gestão de Incidentes.

E

Gestão de Liberações.

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Q3874758

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Inteligência Artificial |

Q3874758 Governança de TI

O ciclo de vida de sistemas de inteligência artificial (IA) descreve a evolução e etapas de um sistema de IA, desde o início de seu desenvolvimento até a sua desativação.
A atividade de processar dados é iniciada na fase anterior ao treinamento do modelo, ou seja, durante a formação da base de dados de treinamento e teste, e percorre o ciclo de vida dos sistemas de IA.

Considerando as práticas de gerenciamento de serviços do ITIL 4, a que se alinha diretamente à atividade de processar dados é o gerenciamento de:

A

liberação;

B

incidentes;

C

disponibilidade;

D

catálogo de serviços;

E

validação e testes de serviço.

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Q3874348

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Sistemas |

Q3874348 Governança de TI

Patrícia é uma gestora iniciante nas práticas de gerenciamento do ITIL. Com o intuito de atingir os objetivos de sua organização, ela está identificando o propósito de cada prática de gerenciamento. Patrícia identificou que o propósito da prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma é:

A

reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes na prestação dos serviços;

B

projetar produtos e serviços entregues pela organização e seu ecossistema;

C

atuar como ponto de contato para o provedor de serviços em relação aos usuários;

D

mover hardware e software, novos ou modificados, para ambientes de produção;

E

permitir o monitoramento das soluções tecnológicas disponíveis para a organização.

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Q3871276

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871276 Governança de TI

O gestor de tecnologia da informação de um órgão está identificando os processos da organização para aplicação de melhorias contínuas a fim de agregar mais valor para os clientes.
Dentre as situações identificadas, a melhoria contínua deve ser aplicada em:

A

processos repetitivos;

B

projetos de curta duração;

C

ambientes instáveis ou em crise;

D

processos sem dados confiáveis;

E

serviços a serem descontinuados.

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Q3871272

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871272 Governança de TI

A diretoria de TI de um órgão está aprimorando seu gerenciamento de configuração, pois reconhece a importância de um CMS/CMDB atualizado e íntegro para as práticas de governança de TI.
O tipo de informação que o órgão precisa armazenar no CMDB é:

A

logs de sistemas;

B

registro de reinicialização de servidor;

C

atualização de conteúdo de banco de dados;

D

inventários temporários dos itens de configuração;

E

alteração de responsável por um item de configuração.

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Q3871270

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871270 Governança de TI

Um CMS/CMDB (Configuration Management System / Configuration Management Database) adequadamente mantido é fundamental para que seja utilizado como a base de informação para o gerenciamento de implantação e liberação de serviço, pois:

A

apoia a redução de falhas pós-implementação;

B

permite avaliar riscos com base em dependências reais;

C

ajuda a avaliar riscos de indisponibilidade por falhas de itens de configuração;

D

permite encontrar itens de configuração que apresentam falhas recorrentes;

E

ajuda a identificar rapidamente o item de configuração afetado durante uma atualização.

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Q3871269

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871269 Governança de TI

O gerenciamento de nível de serviço pode envolver diversos acordos complementares para cumprir as metas estabelecidas entre a organização e o cliente.

A

o UC (Underpinning Contract) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;

B

o OLA (Operational Level Agreement) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;

C

o OLA (Operational Level Agreement) é o acordo entre os setores internos da organização, dispensando acordos complementares com provedores de serviços externos;

D

o UC (Underpinning Contract) é o acordo entre os setores internos da organização, necessitando de acordos complementares com provedores de serviços externos;

E

o SLA (Service Level Agreement) é o acordo entre a organização e o cliente, dispensando acordos complementares com outros setores internos e provedores de serviços externos.

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Q3871268

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871268 Governança de TI

Um órgão está implantando o gerenciamento de problemas e distribuiu as equipes nas quatro atividades primárias do processo, cuja sequência correta é:

A

identificação → registro do erro e avaliação → registro da solução → fechamento do erro e problema associado;

B

identificação → registro do problema e classificação → investigação e diagnóstico → resolução e encerramento do problema;

C

identificação → registro do incidente e classificação → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do incidente;

D

identificação → registro do problema e avaliação da reincidência → registro da solução → resolução e encerramento do problema;

E

identificação → registro do incidente recorrente e classificação em problema → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do problema.

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Q3871267

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871267 Governança de TI

A consulta à matriz de compatibilidade de versões hardware e software, antes de uma atualização de versão de sistema operacional, é essencial para garantir a manutenção da disponibilidade dos serviços, do desempenho e da garantia de suporte do fabricante, e a utilização de versões homologadas é uma boa prática diretamente relacionada ao gerenciamento de:

A

riscos;

B

mudanças;

C

requisições;

D

incidentes;

E

configuração.

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Q3871266

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871266 Governança de TI

Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauração dos serviços em caso de incidentes.
Para priorizar o gerenciamento dos incidentes, o órgão deve considerar:

A

a reincidência do incidente;

B

o impacto e a urgência do incidente;

C

o tempo médio para reparo do incidente;

D

o modelo do incidente, contendo os prazos de tratamento e escalonamento;

E

o registro do incidente pelo usuário, contendo o horário exato da ocorrência.

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Questões de Concurso Comentadas sobre itil em governança de ti

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