Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e
com base no ITIL 4, julgue os itens a seguir
I Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e
da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das
partes interessadas.
II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando
resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou
custos.
III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou
dificultar objetivos, e o provedor é responsável por
gerenciá-los em nome do consumidor.
Assinale a opção correta.

Question

Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e
com base no ITIL 4, julgue os itens a seguir
I Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e
da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das
partes interessadas.
II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando
resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou
custos.
III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou
dificultar objetivos, e o provedor é responsável por
gerenciá-los em nome do consumidor.
Assinale a opção correta.  Alternativa A: Apenas o item I está certo. Ou Alternativa B: Apenas os itens I e II estão certos. Ou Alternativa C: Apenas os itens I e III estão certos. Ou Alternativa D: Apenas os itens II e III estão certos. Ou Alternativa E: Todos os itens estão certos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Apenas os itens I e III estão certos. Gabarito: CFundamento decisivo: A definição de facilitar resultados e cocriação de valor sem o cliente gerenciar custos e riscos específicos pertence a serviço, não a produto. Como o item II atribui essa definição a produto, ele é falso e a alternativa correta deve excluí-lo.Tema central: Conceitos fundamentais do ITIL 4Análise das alternativasAErradaExclui indevidamente o item III. O gerenciamento detalhado dos riscos em nome do consumidor é responsabilidade do provedor, o que sustenta a correção desse item.BErradaInclui indevidamente II, que apresenta a definição de serviço como se fosse de produto, e exclui III, embora o provedor seja responsável pelo gerenciamento detalhado dos riscos em nome do consumidor.CCertaO item I está correto porque valor corresponde aos benefícios, à utilidade e à importância percebidos pelas partes interessadas, dependendo de sua perspectiva. O item III também está correto: riscos podem causar perdas ou dificultar objetivos, e cabe ao provedor gerenciá-los em nível detalhado em nome do consumidor. A omissão de 'em nível detalhado' não torna o item errado, mas também não permite interpretar essa responsabilidade como exclusiva ou irrestrita: o consumidor contribui para reduzir riscos. Assim, C reúne os dois itens corretos.DErradaInclui II, confundindo produto com serviço, e exclui I, cuja descrição corresponde ao conceito de valor como benefícios, utilidade e importância percebidos pelas partes interessadas.EErradaConsidera II correto, mas produto é uma configuração de recursos organizacionais para oferecer valor. A facilitação de resultados e da cocriação de valor sem o cliente gerenciar custos e riscos específicos caracteriza serviço.Pegadinha da questãoO item II troca o nome do conceito: apresenta a definição de serviço sob o rótulo de produto.Dica para questões semelhantesDistinga produto, que configura recursos organizacionais para oferecer valor, de serviço, que facilita resultados e cocriação de valor.Ao identificar valor, procure a percepção de benefícios, utilidade e importância pelas partes interessadas.Diferencie o gerenciamento detalhado de riscos pelo provedor da responsabilidade exclusiva por todos os riscos: o consumidor também contribui para reduzi-los.Na definição de serviço, observe que a dispensa de gerenciamento pelo cliente se refere a custos e riscos específicos, não a todos eles.

Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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