Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e
com base no ITIL 4, julgue os itens a seguir
I Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e
da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das
partes interessadas.
II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando
resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou
custos.
III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou
dificultar objetivos, e o provedor é responsável por
gerenciá-los em nome do consumidor.
Assinale a opção correta.

Question

Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e
com base no ITIL 4, julgue os itens a seguir
I Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e
da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das
partes interessadas.
II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando
resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou
custos.
III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou
dificultar objetivos, e o provedor é responsável por
gerenciá-los em nome do consumidor.
Assinale a opção correta.  Alternativa A: Apenas o item I está certo. Ou Alternativa B: Apenas os itens I e II estão certos. Ou Alternativa C: Apenas os itens I e III estão certos. Ou Alternativa D: Apenas os itens II e III estão certos. Ou Alternativa E: Todos os itens estão certos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Apenas os itens I e III estão certos. Gabarito: CFundamento decisivo: A distinção entre produto e serviço no ITIL 4: o item II atribui a produto a definição de serviço, o que o invalida e deixa I e III como os itens aceitos no gabarito oficial.Tema central: Produto e serviço no ITILAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque exclui o item III, que foi considerado correto no padrão adotado pela questão.BErradaEstá errada porque inclui o item II. O erro do item II é concreto: ele atribui a produto uma definição que, no ITIL 4, corresponde a serviço.CCertaA alternativa C é a correta porque o item I é compatível com o ITIL 4 ao tratar valor como percepção dos stakeholders sobre benefícios, utilidade e importância. O item II está incorreto por troca conceitual: a frase apresentada define serviço, não produto. O item III foi aceito pela banca no recorte da questão, de modo que a combinação considerada correta foi I e III.DErradaEstá errada por dois motivos objetivos: inclui o item II, que troca produto por serviço, e exclui o item I, cuja formulação sobre valor é compatível com o ITIL 4.EErradaEstá errada porque pressupõe corretos os três itens, mas o item II não se sustenta tecnicamente.Pegadinha da questãoA pegadinha real foi usar no item II uma redação muito próxima da definição oficial de serviço para induzir o candidato a aceitá-la como se fosse definição de produto.Dica para questões semelhantesQuando a questão cobrar ITIL 4, separe mentalmente produto e serviço: serviço facilita resultados desejados sem o cliente gerenciar custos e riscos específicos; produto é configuração de recursos da organização.Em item conceitual, uma única troca de termo técnico entre definições basta para tornar a assertiva errada.Se houver dúvida lateral em um item, verifique primeiro se existe outro com erro conceitual direto e decisivo para fechar a alternativa.

Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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