Com relação a um incidente em um Serviço de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. O processo de Gerenciamento de Incidente deve ser acionado para controlar todo o Ciclo de Vida do Incidente, o que envolve, obrigatoriamente, o acionamento dos processos de Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação.

II. Quando o Incidente é causado por um único Item de Configuração (IC), o tratamento para solucionar o Incidente tem que ser realizado remotamente pelos diversos níveis de suporte, a fim de minimizar o impacto do Incidente e apressar o retorno à normalidade do Serviço de TI afetado.

III. Caso se trate de uma Requisição de Mudança (RDM), a sua aceitação depende de formalização mandatória por parte de algum usuário qualificado que possua explicitamente esta delegação dentro de uma Unidade de Negócio que utilize o Serviço de TI.

Assinale:

A respeito do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O documento conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) pode ser usado para regular todos os serviços de TI que sejam prestados para as Unidades de Negócio de uma organização, tanto aqueles prestados por fornecedores internos quanto os prestados por fornecedores externos à organização.

II. O relacionamento entre o Provedor de Serviços de TI e uma Unidade de Negócio pode ser formalizado através de documentos. Quando um determinado serviço constar no Catálogo de Serviços de TI, o documento correspondente é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Para regular os demais serviços pode ser elaborado um Acordo de Nível Operacional (ANO).

III. O processo de GNS se encarrega de elaborar, negociar e monitorar todo e qualquer Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no âmbito de um Provedor de Serviços de TI.

Assinale:

Em uma abordagem de processos está baseado o gerenciamento de serviços de TI na ISO/IEC 20000. Assim, o gerenciamento de configuração e o gerenciamento de mudança são classificados como processos de

Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Qualquer empresa, independente de tipo e porte, deve ter um planejamento estratégico bem definido e processos operacionais alinhados ao plano estratégico.

II. O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão, monitoramento e controle para garantir as decisões dos executivos e os processos empresariais estejam alinhados com os interesses dos proprietários e/ou acionistas.

III. O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação proporciona recomendações e práticas para atender aos requisitos de Governança Corporativa.

A alternativa que contém todas as afirmativas corretas é:

Entre os tipos de Centrais de Serviços, um representa a arquitetura mais comumente encontrada nas organizações, tendo toda a sua infraestrutura implementada em um local físico diferente da localização dos serviços de TI, geralmente junto ao ambiente de Data Center. Apresenta, como vantagens, a otimização de sua capacidade e o alto grau de escalabilidade. Essa Central de Serviços é do seguinte tipo:

A responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhados às expectativas dos clientes e verificar se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço representa o papel do:

Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar aplicações e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis e o desenvolvimento e manutenção de aplicativos, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software?

A Instrução Normativa (IN) nº 04, de 12 Nov. 10, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, dispõe sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP) do Poder Executivo Federal. Essa IN sofreu algumas alterações em sua redação por meio da Instrução Normativa nº 02, de 12 Jan. 15. Segundo a IN nº 04, o servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar tecnicamente o contrato, é chamado de:

No que diz respeito à Gestão de Tecnologia da Informação, os processos de gestão contêm quatro d o m í n i o s , d e a c o r d o c o m a s á r e a s d e responsabilidade, e oferecem cobertura ponta a ponta de TI, sendo dois deles caracterizados a seguir:
I. diz respeito à identificação de como a TI pode contribuir melhor com os objetivos de negócio. Esses processos estão relacionados com a estratégia e táticas de TI, arquitetura corporativa, inovação e gerenciamento de portfólio, orçamento, qualidade, riscos e segurança. II. diz respeito à estratégia de TI concreta, identificando os requisitos para a TI e gerenciando o programa de investimentos em TI e projetos associados.
Este domínio endereça o gerenciamento da disponibilidade e capacidade. Es s e s d o m í n i o s I / I I s ã o c o n h e c i d o s , respectivamente, como:

Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que

Cada estágio do ciclo de vida do serviço influencia (saídas/feedback) e é influenciado (entradas/feedback) por outros estágios. Considerando a gestão de ciclo de vida de serviço Itil, são estágios desse ciclo, EXCETO

O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.

I Melhora o desempenho da equipe contratada.

II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.

III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.

IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.

Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas

A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:

● Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas

● Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas

● No total, ocorreram quatro falhas no sistema.

Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de

O MTTR (Mean Time To Repair) é a média aritmética dos tempos de reparo de um sistema ou de um equipamento. Esse índice aponta a média dos tempos que a equipe de manutenção leva para colocar a máquina em condições de operar, desde a falha até o reparo ser dado como concluído e a máquina ser aceita em condições para operar.

Em um datacenter, um sistema deveria operar corretamente durante 24 horas. Porém, nesse período, verificam-se 4 falhas de 15 minutos cada. O valor de MTTR em minutos é de

Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk

A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela ordem,

A ISO/IEC 20000 recomenda a aplicação do Plan-Do-Check-Act (PDCA) como metodologia para os processos de planejamento e implementação dos serviços. Acerca do PDCA, é correto afirmar que: