O processo de gerenciamento de problemas que é iniciado na operação do serviço, porém geralmente é conduzido como parte da melhoria contínua do serviço, é chamado gerenciamento:

Os argumentos pró e contra a terceirização de serviços de TI estão, correta e respectivamente, relacionados em:

O resultado final da aprovação do plano de tecnologia da informação, contendo as prioridades de investimento e de manutenção, é conhecido como:

“Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio.” A descrição refere-se ao processo denominado

Leia o trecho abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.

Um SLA de 90% equivale a _____ dias por ano de parada.

Considere a informatização em unidades de informação e o uso de software para o referido processo, que necessita de suporte técnico, manutenção preventiva e corretiva. Avalie se os serviços que obrigatoriamente devem constar em um contrato com a empresa vendedora do software incluem:
I - Atualização de servidores e treinamento de usuários visando à perfeita compreensão das novas versões. II - Fornecimento e implantação de versões atualizadas, com manuais e literatura técnica pertinentes em português (Brasil). III - Apoio técnico no período de implantação de novas versões, tendo em vista eventuais dispositivos ou componentes introduzidos nas mesmas.
Está correto o que se afirma em:

Considerando os padrões definidos no âmbito da governança de tecnologia da informação relacionados à qualidade mínima exigida pelo negócio, é correto afirmar que existem os “acordos de nível de serviço”, comumente citados pelo termo

Assinale a alternativa referente à norma primária, reconhecida internacionalmente, para controle das atividades de prestação de serviços TI publicada inicialmente pela British Standards Institution (BSI) como BS15000 e, atualmente, administrada pela International Organization for Standardization (ISO).

Fomentar a adoção de padrões tecnológicos e soluções de TI, segundo a EGTI, é “prover condições para uso de padrões tecnológicos, soluções em software integradas e padronizadas, infraestrutura e métodos para aquisições conjuntas, os quais permitam o melhor desempenho nas atividades relacionadas à TI e forneçam serviços de qualidade, com racionalização dos recursos disponíveis”. Para que isso seja possível são necessários alguns indicadores. Assinale a alternativa que apresenta dois indicadores desse padrão.

A ISO/IEC 20000-1 tem por objetivos principais melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoria contínua dos serviços TI e alinhar TI com as necessidades de negócio e dos requisitos dos clientes.

Nesse contexto, a norma estabelece quatro processos, que são:

O processo de Gerenciamento de Mudanças pode ser melhor avaliado através de KPIs (Key Performance Indicators). Dentre os principais KPIs deste processo NÃO se inclui:

Os responsáveis pela Operação de Serviços devem constantemente procurar por áreas em que melhorias em processos possam fomentar melhor qualidade do serviço de TI (Tecnologia da Informação) e/ou resultar em melhor relação custo/benefício. Uma atividade que contribui com a melhoria das atividades operacionais é

Atividades de operação de serviços comuns (common service operation activities) são atividades operacionais que asseguram tecnologia alinhada com os objetivos de processos e serviços. Tais atividades visam assegurar que a tecnologia empregada

No tocante a norma ISO/IEC 20000, a periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de serviços devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam cumpridos conforme acordado em todas as circunstâncias, desde a normalidade até uma grande perda de serviço, é pelo menos ;

Com relação a um incidente em um Serviço de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. O processo de Gerenciamento de Incidente deve ser acionado para controlar todo o Ciclo de Vida do Incidente, o que envolve, obrigatoriamente, o acionamento dos processos de Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação.

II. Quando o Incidente é causado por um único Item de Configuração (IC), o tratamento para solucionar o Incidente tem que ser realizado remotamente pelos diversos níveis de suporte, a fim de minimizar o impacto do Incidente e apressar o retorno à normalidade do Serviço de TI afetado.

III. Caso se trate de uma Requisição de Mudança (RDM), a sua aceitação depende de formalização mandatória por parte de algum usuário qualificado que possua explicitamente esta delegação dentro de uma Unidade de Negócio que utilize o Serviço de TI.

Assinale:

A respeito do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O documento conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) pode ser usado para regular todos os serviços de TI que sejam prestados para as Unidades de Negócio de uma organização, tanto aqueles prestados por fornecedores internos quanto os prestados por fornecedores externos à organização.

II. O relacionamento entre o Provedor de Serviços de TI e uma Unidade de Negócio pode ser formalizado através de documentos. Quando um determinado serviço constar no Catálogo de Serviços de TI, o documento correspondente é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Para regular os demais serviços pode ser elaborado um Acordo de Nível Operacional (ANO).

III. O processo de GNS se encarrega de elaborar, negociar e monitorar todo e qualquer Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no âmbito de um Provedor de Serviços de TI.

Assinale:

Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Qualquer empresa, independente de tipo e porte, deve ter um planejamento estratégico bem definido e processos operacionais alinhados ao plano estratégico.

II. O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão, monitoramento e controle para garantir as decisões dos executivos e os processos empresariais estejam alinhados com os interesses dos proprietários e/ou acionistas.

III. O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação proporciona recomendações e práticas para atender aos requisitos de Governança Corporativa.

A alternativa que contém todas as afirmativas corretas é:

Entre os tipos de Centrais de Serviços, um representa a arquitetura mais comumente encontrada nas organizações, tendo toda a sua infraestrutura implementada em um local físico diferente da localização dos serviços de TI, geralmente junto ao ambiente de Data Center. Apresenta, como vantagens, a otimização de sua capacidade e o alto grau de escalabilidade. Essa Central de Serviços é do seguinte tipo: