Entre as orientações práticas apresentadas no Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), verificam-se “a capacidade de colocar-se no lugar do cidadão, bem como o grau de cuidado e cortesia dispensados”. O Manual identifica essa prática como:

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por

Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

Para fazer uma ligação telefônica do Brasil para o exterior, depois de pegar o telefone fixo e escutar o tom de discagem, temos que observar as seguintes etapas:

I. 1º Passo – Digitar/discar o prefixo internacional de ligações DDI originadas do Brasil, que é 00 (zero, zero), seguida do código da operadora, que, se for a Embratel, será 21 (vinte e um).

II. 2º Passo – Digitar/discar mais o código do país para o qual a ligação se destina (consultar a relação dos países).

III. 3º Passo – Digitar/discar mais o código de área do município de destino (consultar a relação dos municípios dos países).

IV. 4º Passo – Digitar/discar o número do telefone desejado.

Quais estão corretas?

Acerca do adequado atendimento ao público no serviço público, assinale a alternativa INCORRETA.

No que se refere ao atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta:

I – Deve-se referir à pessoa atendida utilizando-se expressões como “amigo”, “querido” etc.

II – Deve-se prestar atenção: não apenas ouvir, mas tentar compreender o real significado do que dizem.

III – Deve-se procurar atender às expectativas da pessoa atendida.

O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário. Analise as afirmativas a seguir e coloque V para verdadeiro e F para falso e em seguida assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento ao público.

(_) Os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

(_) Cuidar da expressão do rosto, da voz; dos gestos, do vocabulário.

(_) O atendente não representa, para o usuário, a imagem da organização.

(_) Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

No relacionamento com o público em geral o vigia NÃO deve demonstrar:

No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público externo, deve valorizar:

No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público interno, deve valorizar:

O profissional que atende o público deve prezar sempre:

Assinale a alternativa que lista características importantes que um profissional que atende o público externo deve observar.

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao público em geral.

I. Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação das pessoas, lentidão, constituem experiências que irão ajudar a compor uma imagem negativa do órgão público.

II. Uma imagem positiva se constrói por meio de ações consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento, dentro de um processo que começa com a aparência externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidadão na porta da repartição, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai até a solução que se deve oferecer ao problema, que pode ser uma orientação segura, quando não for possível atender a demanda apresentada.

III. O respeito, a cordialidade, a atenção, são pilares na relação com o cidadão em geral, sendo também a essência do relacionamento no ambiente de trabalho e familiar.

IV. Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no Art. 37 da Constituição Federal: Legalidade (obediência a lei), Impessoalidade (não fazer acepção a pessoas), Moralidade (valores de aceitação pública), Publicidade (ser transparente) e Eficiência (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

V. Um bom atendimento ao cidadão requer frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia. Procurar comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias, também evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.

"A recepcionista tem o papel estratégico, seja em uma grande ou pequena empresa, é um cargo fundamental, pois é através de um excelente atendimento que a empresa vai conquistar e manter os clientes."

Fonte: www.administradores.eom.br/artiqos

Sobre receber e atender pessoas, é correto afirmar que:

Sobre regras de atendimento telefônico, é correto afirmar que:

Em relação à Comunicação, assinale a alternativa correta.