Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -,
a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o
fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

Question

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -,
a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o
fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de Alternativa A: favorecimento da discrepância entre o desempenho
de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que
evidencia a situação do momento. Ou Alternativa B: resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. Ou Alternativa C: controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.  Ou Alternativa D: causa-efeito, que relaciona problemas específicos do
serviço a diferentes categorias de causas subjacentes. Ou Alternativa E: excedente do consumidor, que identifica a diferença
entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre
o valor do produto.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. Gabarito: BFundamento decisivo: O enunciado pede a natureza da confiabilidade na avaliação da qualidade do serviço; pela base, confiabilidade corresponde ao desempenho efetivo do serviço prometido e é julgada após a experiência de serviço, quando o cliente confirma o resultado entregue. Esse critério distingue a alternativa B das demais, que tratam de conceitos alheios à dimensão.Tema central: confiabilidade em serviçosAnálise das alternativasAErradaA alternativa desloca o tema para discrepância entre expectativas e desempenho percebido, ideia ligada à avaliação de satisfação ou lacuna de qualidade, e não à definição de confiabilidade. Além disso, falar em 'favorecimento da discrepância' contraria o núcleo do conceito: confiabilidade é o cumprimento consistente do serviço prometido, não a evidência momentânea de diferença entre expectativa e desempenho.BCertaA alternativa B é a melhor resposta porque relaciona a confiabilidade ao resultado percebido da prestação. O cliente só consegue julgar se o banco foi confiável depois de verificar se o serviço foi efetivamente prestado como prometido, com correção e consistência. A base registra essa natureza avaliativa da confiabilidade no modelo das dimensões da qualidade em serviços, e a alternativa B é a que mais se ajusta à lógica cobrada.CErradaA alternativa define medida de controle de desempenho em variável específica com referência a padrão predefinido, isto é, um conceito de monitoramento gerencial ou estatístico. Isso não corresponde à confiabilidade como dimensão da qualidade em serviços, que é atributo percebido pelo cliente quanto à execução correta do serviço prometido.DErradaA alternativa descreve raciocínio de causa e efeito para relacionar problemas a causas subjacentes, típico de ferramenta de análise da qualidade. Confiabilidade não é método analítico de diagnóstico; é uma dimensão de avaliação do serviço pelo cliente, ligada ao desempenho efetivamente entregue.EErradaA alternativa trata de excedente do consumidor, conceito econômico referente à diferença entre preço pago e valor percebido. Esse conteúdo é estranho ao modelo das dimensões da qualidade em serviços. Confiabilidade não mede vantagem econômica subjetiva, mas a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão e consistência.Pegadinha da questãoA banca mistura a teoria das dimensões da qualidade em serviços com conceitos de outros campos: discrepância expectativa-desempenho, controle estatístico, causa-efeito e excedente do consumidor. Também explora o uso impreciso de 'confiabilidade' fora do sentido técnico específico da qualidade em serviços.Dica para questões semelhantesQuando a questão citar as cinco dimensões da qualidade em serviços, identifique primeiro se a alternativa descreve atributo percebido do atendimento ou conceito de outra área.Para confiabilidade, procure formulações ligadas a cumprir o prometido com correção e consistência, verificáveis pelo cliente após a prestação.Elimine opções que transformem a dimensão em ferramenta de controle, método causal ou conceito econômico, porque isso troca o modelo teórico cobrado.

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Gabarito comentado

Gabarito: B

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