Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Considerando as boas práticas de atendimento ao público no setor público, analise as afirmativas a seguir:
I.O servidor que atua no atendimento ao público deve manter postura cordial, ouvir atentamente o cidadão e fornecer orientações claras sobre os procedimentos administrativos necessários para a demanda apresentada.
II.O assistente administrativo pode deixar de prestar esclarecimentos detalhados quando o cidadão demonstrar desconhecimento sobre os procedimentos administrativos do órgão.
III.O atendimento ao público deve observar o princípio da impessoalidade, garantindo tratamento igualitário a todos os cidadãos, sem privilégios ou discriminações.
Assinale a alternativa correta.
Considerando os princípios de atendimento ao público aplicáveis ao serviço público e a atuação do assistente administrativo nesse contexto, assinale a alternativa correta.
I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.
No que concerne à comunicação institucional, ao relacionamento interpessoal e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
As técnicas eficazes de atendimento ao público incluem a escuta ativa, a demonstração de interesse genuíno, o uso de linguagem acessível, a postura receptiva e a capacidade de personalizar o atendimento conforme o perfil do interlocutor, sejam conselheiros, profissionais ou cidadãos.
Acerca do trabalho em equipe nas organizações públicas, julgue o item seguinte.
Com o intuito de otimizar o atendimento ao cidadão, o servidor deverá utilizar a escuta ativa, que consiste em uma técnica focada na concordância imediata com as demandas para validar o interlocutor.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
No atendimento interno, a comunicação lateral entre departamentos tem o condão de reduzir a sobrecarga da hierarquia, agilizando a tomada de decisão e a resolução de problemas intersetoriais.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
No atendimento presencial de alta demanda, observados os critérios legais, o servidor poderá utilizar a triagem técnica para classificar a complexidade dos pleitos, otimizando o tempo de espera coletivo.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
A postura proativa no atendimento autoriza o servidor a flexibilizar prazos regimentais em situações de vulnerabilidade social, visando à humanização imediata das relações interpessoais.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
A postura profissional de excelência exige que o servidor sempre delegue o atendimento de conflitos interpessoais complexos à chefia imediata, visando preservar a autoridade da estrutura hierárquica.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
Em caso de usuário agressivo, o servidor deve justificar a negativa de atendimento educadamente, mas retirar a cortesia e a tolerância, que não são mútuas.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
O servidor, ao perceber longa fila, pode simplificar formulário administrativo, dispensando documentos desnecessários previstos em norma obsoleta e focar no resultado final.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
Quando o servidor não conhece a resposta para a dúvida do usuário, deverá encerrar o atendimento imediatamente para não demonstrar despreparo ou ineficiência.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
A presteza no atendimento público envolve o interesse em solucionar as solicitações com agilidade, sem, contudo, comprometer a qualidade e a veracidade das informações prestadas.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
O servidor público deve priorizar a formalidade pujante, utilizando linguagem técnica e culta, para demonstrar conhecimento e autoridade ao cidadão durante o atendimento.
A forma de tratamento do vigia com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser sempre respeitosa, educada e equilibrada, pois ele representa a instituição e contribui para um ambiente mais seguro e acolhedor. Ao agir com cordialidade, paciência e profissionalismo, o vigia facilita a comunicação, evita conflitos e colabora para a boa convivência no espaço público, especialmente nas unidades do Sistema Único de Saúde (SUS), onde muitas pessoas chegam fragilizadas ou buscando atendimento.
A postura adequada do vigia no tratamento com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser:
A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento das unidades do Sistema Único de Saúde, pois permite que informações importantes circulem com rapidez e clareza entre porteiros, recepção, segurança e equipes de saúde.
Situação-problema:
Durante o expediente, o porteiro precisa repassar informações para outros setores da unidade de saúde.
Leia as afirmações sobre a comunicação interna:
I. O porteiro deve transmitir informações com clareza e responsabilidade aos demais setores.
II. A boa comunicação interna ajuda a organizar o atendimento e aumentar a segurança.
III. O porteiro não precisa informar ocorrências, pois cada setor resolve seus próprios problemas.
IV. A comunicação interna eficiente contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde.
Assinale a alternativa correta:
O controle de acesso é uma das principais funções do porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante a segurança de pacientes, profissionais e visitantes, além de manter a organização do ambiente. Por meio da identificação de pessoas, orientação correta e registro de entradas e saídas, o porteiro evita a circulação indevida em áreas restritas e contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde. Essa atividade é essencial para proteger o patrimônio público e preservar o bem-estar de todos.
Situação-problema:
Em um hospital público, o porteiro é responsável por acompanhar o fluxo de pessoas que entram e saem da unidade.
Leia as afirmações sobre o controle de acesso:
I. O porteiro deve identificar visitantes e orientar sobre os setores permitidos.
II. Registrar entradas e saídas ajuda a manter a segurança da unidade.
III. Qualquer pessoa pode circular livremente por todas as áreas do hospital.
IV. O controle de acesso não é necessário em unidades de saúde.
Assinale a alternativa correta:
O encaminhamento correto de visitantes é uma atividade essencial para o porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante organização, agilidade no atendimento e segurança dentro da instituição. Ao orientar com clareza sobre setores, horários e procedimentos, o profissional evita confusões, reduz atrasos e contribui para o bom funcionamento do serviço. Além disso, uma postura educada e atenciosa transmite confiança e acolhimento ao público.
Situação-problema:
Em uma unidade de saúde, o porteiro recebe visitantes que procuram diferentes setores, como consultas, exames e internações.
Leia as afirmações sobre o encaminhamento de visitantes:
I. O porteiro deve orientar com clareza e educação o local correto para onde o visitante deve se dirigir.
II. Um bom encaminhamento ajuda a manter a organização e o fluxo de pessoas na unidade.
III. O porteiro não tem a função de dar informações.
IV. Recepcionar pacientes, acompanhantes e visitantes, orientando-os sobre o local de atendimentos é parte das atribuições do porteiro em unidades de saúde.
Assinale a alternativa correta:
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