Assinale a alterativa incorreta sobre as características de um bom atendimento presencial ou telefônico. 

O atendimento ao público no serviço público exige urbanidade, clareza na comunicação e observância dos princípios administrativos, especialmente porque o servidor frequentemente representa a imagem institucional do órgão perante a sociedade. No atendimento telefônico, determinadas condutas contribuem para a eficiência da comunicação, enquanto outras podem comprometer a qualidade do serviço prestado ao cidadão. Sobre o atendimento telefônico no âmbito da Administração Pública, assinale a alternativa incorreta. 

Analise as afirmações a seguir, relacionadas ao atendimento ao público e às relações interpessoais no ambiente escolar, e registre V para as verdadeiras e F para as falsas.
(__)O atendimento respeitoso pode contribuir para o fortalecimento das relações entre escola e comunidade.
(__)A comunicação clara durante os atendimentos pode favorecer a compreensão das informações transmitidas aos responsáveis.
(__)As relações interpessoais estabelecidas no ambiente escolar exercem influência secundária sobre o clima organizacional da instituição.
(__)O diálogo entre profissionais da escola pode limitar o encaminhamento adequado das demandas escolares.
(__)O atendimento ao público possui finalidade predominantemente burocrática relacionada ao encaminhamento documental das solicitações recebidas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 

Durante treinamento de integração de novos servidores em uma prefeitura municipal, o instrutor abordou a importância do atendimento ao cidadão como expressão concreta dos princípios constitucionais da administração pública. Em determinado momento, um servidor questionou se a qualidade do atendimento ao público seria responsabilidade exclusiva dos cargos de chefia ou se se estendia igualmente aos agentes administrativos que atuam na linha de frente do atendimento.
Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A qualidade no atendimento ao cidadão é responsabilidade de todos os servidores públicos, independentemente do nível hierárquico ou do cargo ocupado, constituindo expressão direta dos princípios constitucionais da eficiência, da moralidade e da impessoalidade.
PORTANTO,
II.O cidadão que busca serviços públicos é titular de direitos fundamentais e destinatário final da atuação estatal, razão pela qual o atendimento inadequado, independentemente de quem o pratique, viola deveres funcionais e compromete a legitimidade da administração pública perante a sociedade.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 

Durante um atendimento tenso, em que o cidadão está inconformado com um serviço público, o servidor mantém tom de voz equilibrado e evita respostas impulsivas. Essa atitude evidencia que o servidor age com:

Em um ambiente de trabalho com grande circulação de pessoas, o motorista profissional deve demonstrar equilíbrio emocional e respeito, principalmente para:  

Um usuário chega à recepção do CISCOPAR extremamente irritado, falando em voz alta com a equipe e alegando que perdeu a consulta médica porque o transporte de seu município de origem atrasou. Diante desse cenário de conflito, analise as seguintes condutas que poderiam ser adotadas pelo Assistente Administrativo:
I. Responder no mesmo tom de voz para impor autoridade e evitar que outros pacientes se sintam inseguros.
II. Ignorar a presença do usuário e continuar preenchendo as fichas do setor até que ele se acalme sozinho.
III. Chamar imediatamente a segurança para retirar o paciente do prédio, uma vez que reclamações sobre transporte não competem ao consórcio.
Quantas das condutas acima são ADEQUADAS? 

No contexto do atendimento ao cidadão em um órgão público, relacione adequadamente as colunas a seguir.
1. Atendimento. 2. Tratamento. 3. Tempestividade. 4. Suficiência.
( ) O servidor concluiu o serviço contemplando todas as etapas necessárias, sem omitir informações nem acrescentar procedimentos desnecessários. ( ) O cidadão foi recebido com cordialidade, respeito e postura profissional durante toda a interação. ( ) A demanda apresentada foi solucionada dentro do prazo previsto, evitando atrasos na entrega do serviço. ( ) O setor prestou as informações solicitadas e realizou os procedimentos requeridos pelo usuário conforme sua demanda.
A sequência está correta em

No ambiente de trabalho, as relações interpessoais influenciam diretamente a convivência, a produtividade e a qualidade do serviço prestado ao público. Para o servidor que atua em serviços gerais, a postura profissional deve ser marcada por respeito, colaboração e comunicação adequada. Com base nas informações apresentadas, assinale a resposta correta.

Ao transportar usuários de um serviço público, o motorista é abordado por um passageiro idoso que, de forma confusa, pede informações sobre o itinerário e demonstra dificuldade para se acomodar no veículo. Assinale a alternativa que apresenta a conduta adequada de atendimento ao público:

 Ao confirmar as entrevistas e atendimentos previstos pela chefia da escola, o Secretário exerce a competência da administração do tempo e das comunicações organizacionais. Em relação ao tratamento interpessoal e à ética no atendimento diário:

É considerado comportamento adequado no atendimento ao público: 

A ética no serviço público diz respeito ao conjunto de valores, princípios e comportamentos que devem orientar a conduta do agente público no exercício de suas funções e no atendimento à população. Com base nos fundamentos gerais da ética no serviço público e no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Na logística de materiais, um cidadão chega ao setor do Agente para entregar um produto, mas o local correto de entrega é no prédio ao lado. Diante dessa situação, assinale a alternativa que apresenta a atitude CORRETA a ser realizada pelo profissional.

Ao fiscalizar a qualidade dos produtos recebidos, o Agente descobre que faltam itens na caixa. O motorista do caminhão de entrega fica nervoso e começa a falar alto. Para uma boa resolução de conflitos, o servidor deve manter a postura profissional e: 

I. Manter a calma, ouvir o entregador e buscar focar na solução do problema.
II. Revidar as falas no mesmo tom do motorista.
III. Virar as costas para o motorista e fechar a porta do setor.

Está CORRETO o que se afirma em:

Durante a sua rotina, o Agente recebe uma ligação telefônica de um colega de outro setor querendo realizar um agendamento para a entrega de documentos. Diante disso, analise abaixo as atitudes que o Agente deve ter nesse momento e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

( ) O Agente deve atender a ligação, identificar o seu setor e dizer o seu nome.
( )  correto deixar o colega aguardando na linha por um tempo sem dar respostas.
( ) O servidor deve ter sempre caneta e papel ou o sistema aberto para anotar os dados do agendamento com segurança.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?

O Agente está na recepção da Prefeitura e atende um cidadão que deseja tirar dúvidas sobre como aderir a um programa municipal. Para prestar CORRETAMENTE um atendimento de qualidade:

Um auxiliar administrativo de uma secretaria municipal, reconhecido pela competência técnica, passou a demonstrar comportamentos que geraram conflitos no ambiente de trabalho. Em determinada situação, ao atender um cidadão que solicitava informações sobre o andamento de um processo administrativo de interesse pessoal, o servidor respondeu de forma impaciente, interrompeu a fala do cidadão e afirmou que a resposta dependia exclusivamente de "quem você conhece aqui dentro". Em outra ocasião, ao ser questionado por um colega sobre o conteúdo de um processo que tramitava sob sigilo, o mesmo servidor compartilhou detalhes do caso em conversa informal no corredor, justificando que "entre colegas não há problema". Por fim, ao ser convocado pela chefia para discutir sua conduta, o servidor argumentou que sua eficiência na execução das tarefas técnicas seria suficiente para compensar eventuais falhas no relacionamento interpessoal e no atendimento.

Considerando os princípios de ética profissional, sigilo funcional, relações interpessoais e qualidade no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta: 

Em uma repartição pública, a equipe responsável pelo atendimento ao cidadão enfrenta dificuldades:

O ambiente físico está desorganizado, com documentos espalhados e sem classificação.

Há conflitos constantes entre servidores, que preferem atuar isoladamente, sem cooperação.

O gestor percebe que, apesar da produtividade numérica, a qualidade percebida pelos cidadãos é baixa.

Considerando os princípios de gestão pública e os temas de trabalho em equipe e organização do ambiente de trabalho, assinale a alternativa que apresenta corretamente a solução administrativa para o caso:

No âmbito da Administração Pública, o atendimento ao público e a comunicação administrativa constituem instrumentos essenciais para a efetividade da gestão e para a concretização dos princípios constitucionais. A respeito do atendimento ao público interno e externo e da comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas, analise as assertivas a seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:

(__) O atendimento ao público interno deve ser compreendido como parte integrante da gestão de pessoas, pois influencia diretamente a motivação, a produtividade e a qualidade dos serviços prestados ao público externo.

(__) A comunicação administrativa escrita, em razão de sua formalidade e caráter documental, deve observar padrões de clareza, objetividade e impessoalidade. O uso de linguagem coloquial ou subjetiva é, em regra, inadequado, especialmente em documentos oficiais, embora possa ser relativizado em comunicações internas de caráter mais informal.

(__) No atendimento ao público externo, a postura empática e a escuta ativa são elementos que transcendem a mera transmissão de informações, constituindo práticas que reforçam a legitimidade e a credibilidade institucional.

(__) A comunicação verbal, por ser imediata e dinâmica, dispensa a observância dos princípios da legalidade e da publicidade, que se aplicam apenas aos atos administrativos formalizados por escrito.

(__) A integração entre comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas é indispensável para assegurar a coerência das informações transmitidas e a efetividade das decisões organizacionais.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo: