O atendimento telefônico e presencial é a porta de
entrada do consultório e reflete a imagem do serviço
prestado. Sobre o atendimento telefônico e presencial,
assinale a alternativa CORRETA.

Question

O atendimento telefônico e presencial é a porta de
entrada do consultório e reflete a imagem do serviço
prestado. Sobre o atendimento telefônico e presencial,
assinale a alternativa CORRETA. Alternativa A: Ao paciente presencial, é indicado priorizar as tarefas
administrativas em curso e adiar o seu acolhimento
até que sejam concluídas.  Ou Alternativa B: O atendente pode fornecer os resultados de exames
por telefone à pessoa que solicitar a informação
durante a ligação. Ou Alternativa C: A linguagem técnica e rebuscada é recomendada no
atendimento, por demonstrar conhecimento ao
paciente leigo que procura o serviço.  Ou Alternativa D: O atendimento cordial, com escuta atenta e
linguagem clara, favorece a comunicação e a
orientação adequada do paciente. Ou Alternativa E: No atendimento telefônico, é adequado transferir a
ligação diversas vezes sem informar o paciente
sobre o encaminhamento dado.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] O atendimento cordial, com escuta atenta e
linguagem clara, favorece a comunicação e a
orientação adequada do paciente. Gabarito: DFundamento decisivo: Como o enunciado trata do atendimento telefônico e presencial, deve-se identificar a conduta que favorece a comunicação eficaz e a orientação do paciente; por esse critério, o gabarito é D.Tema central: Qualidade da comunicação no atendimentoAnálise das alternativasAErradaA existência de tarefas administrativas não justifica adiar o próprio acolhimento. Reconhecer a presença do paciente e oferecer orientação inicial não exige abandonar todas as tarefas nem concluir imediatamente sua demanda.BErradaA simples solicitação por telefone não demonstra legitimidade para receber resultados de exames. A alternativa permite a entrega sem condicioná-la à verificação de identidade e de autorização para acesso, contrariando a confidencialidade dos dados do paciente.CErradaPara um paciente leigo, o critério é a compreensão da mensagem, não a demonstração de conhecimento pelo atendente. Recomendar linguagem técnica e rebuscada inverte essa finalidade e prejudica a clareza da orientação.DCertaA alternativa D atende ao conceito de comunicação interpessoal de qualidade: a cordialidade favorece a interação, a escuta atenta ajuda a identificar a demanda e a clareza torna a orientação compreensível ao paciente. São condutas que favorecem o atendimento adequado, sem garantir, isoladamente, a resolução de toda demanda.EErradaTransferir a ligação sem informar o paciente impede que ele compreenda o encaminhamento dado à sua demanda. O erro não está apenas na quantidade de transferências, mas na ausência de informação sobre elas.Pegadinha da questãoNão confunda acolher com concluir imediatamente o atendimento, nem divulgação indiscriminada de resultados com proibição absoluta de comunicação por telefone. Também não tome linguagem rebuscada como sinal de qualidade ou o número de transferências como o único problema do encaminhamento.Dica para questões semelhantesDiferencie acolhimento inicial de resolução imediata: tarefas em curso não impedem reconhecer e orientar o paciente.Ao avaliar a entrega de informações do paciente, verifique a legitimidade do destinatário; o simples pedido não basta.Julgue a linguagem pela compreensão do destinatário, e não pela aparência de conhecimento técnico.No encaminhamento telefônico, verifique se o paciente recebe informação sobre a transferência.

O atendimento telefônico e presencial é a porta de entrada ...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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