Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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Q3440799
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Niterói - RJ Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Prefeitura de Niterói - RJ - Técnico Previdenciário |
Q3440799 Atendimento ao Público
A atenção às necessidades, expectativas e níveis de satisfação dos usuários se torna um diferencial estratégico para empresas e instituições públicas. Sem a existência e participação ativa dos cidadãos ou clientes, a razão de ser dessas organizações perde o sentido. Por isso, é fundamental conhecer, pesquisar e compreender o comportamento, as insatisfações e as tendências dos públicos atendidos (ENAP, 2005).Sobre o atendimento ao público, assinale a afirmativa INCORRETA.
Alternativas
Q3440794
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Niterói - RJ Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Prefeitura de Niterói - RJ - Técnico Previdenciário |
Q3440794 Atendimento ao Público
Considerando as boas práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA.
Alternativas
Q3440664
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: CIM-AMFRI - SC Prova: UNIVALI - 2025 - CIM-AMFRI - SC - Auxiliar Administrativo |
Q3440664 Atendimento ao Público
Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta:
Alternativas
Q3440658
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Relações Pessoais ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: CIM-AMFRI - SC Prova: UNIVALI - 2025 - CIM-AMFRI - SC - Auxiliar Administrativo |
Q3440658 Atendimento ao Público
Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.

Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:
Alternativas
Q3440653
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: CIM-AMFRI - SC Prova: UNIVALI - 2025 - CIM-AMFRI - SC - Auxiliar Administrativo |
Q3440653 Atendimento ao Público
Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.

Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?
Alternativas
Q3440651
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: UNIVALI Órgão: CIM-AMFRI - SC Prova: UNIVALI - 2025 - CIM-AMFRI - SC - Auxiliar Administrativo |
Q3440651 Atendimento ao Público
Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.

Coluna 1 − Situações:
1. Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2. Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3. O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4. Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.

Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__) Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__) Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__) Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__) Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:
Alternativas
Q3438692
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Instituto Fênix Órgão: Câmara de Novo Horizonte - SC Prova: Instituto Fênix - 2025 - Câmara de Novo Horizonte - SC - Assessor do Legislativo |
Q3438692 Atendimento ao Público
 No exercício da função pública, o atendimento ao cidadão deve respeitar os princípios da eficiência, urbanidade e equidade. Dentre os procedimentos recomendados para o atendimento telefônico de qualidade, está
Alternativas
Q3429026
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Pombal - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Pombal - PB - Recepcionista |
Q3429026 Atendimento ao Público
Assinale a alternativa CORRETA que se refere ao tipo de atendimento ao público que acontece pelo e-mail, pela internet e que proporciona praticidade e economia de tempo, sendo ágil e com um menor custo de realização.
Alternativas
Q3429025
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Pombal - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Pombal - PB - Recepcionista |
Q3429025 Atendimento ao Público
Dentre as opções abaixo assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta profissional e ética no atendimento ao público.
Alternativas
Q3429017
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Pombal - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Pombal - PB - Recepcionista |
Q3429017 Atendimento ao Público
O tema qualidade no atendimento, muitas vezes, é cercado por fragilidades, pois nem sempre é abordado, analisado e implementado nas organizações por profissionais conhecedores do assunto, e, por isso, o planejamento da qualidade termina, quando existe, sendo realizado por amadores.

Portanto, sobre o tema qualidade no atendimento, é CORRETO afirmar que:
Alternativas
Q3429014
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Pombal - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Pombal - PB - Recepcionista |
Q3429014 Atendimento ao Público
Sobre o tema noções básicas de atendimento ao público, reconhecer e melhorar habilidades e competências é fator chave de qualidade e capacidade para que a informação seja transmitida e recebida de forma apropriada. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que menciona uma habilidade e/ou competência para o atendimento ao público.
Alternativas
Q3427142
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: IV - UFG Órgão: Prefeitura de Flores de Goiás - GO Prova: IV - UFG - 2025 - Prefeitura de Flores de Goiás - GO - Recepcionista |
Q3427142 Atendimento ao Público

Em um mundo cada vez mais digital, a comunicação telefônica continua sendo essencial em diversos ambientes profissionais. Ao atender uma ligação, é fundamental que o atendente demonstre interesse genuíno pela conversa, compreendendo integralmente o que o cliente está expondo. Essa habilidade de ouvir de forma atenta e empática é conhecida como escuta 

Alternativas
Q3426462
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: IV - UFG Órgão: Prefeitura de Flores de Goiás - GO Prova: IV - UFG - 2025 - Prefeitura de Flores de Goiás - GO - Auxiliar Administrativo |
Q3426462 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, para garantir um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente, algumas práticas são essenciais. Nesse contexto, é necessário que o atendimento

Alternativas
Q3418034
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Ano: 2025 Banca: IDECAN Órgão: SESAP-RN Prova: IDECAN - 2025 - SESAP-RN - Assistente Técnico Administrativo e de Saúde/Área Administrativa |
Q3418034 Atendimento ao Público
As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que influencia de forma positiva na satisfação do cliente é:
Alternativas
Q3418032
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: IDECAN Órgão: SESAP-RN Prova: IDECAN - 2025 - SESAP-RN - Assistente Técnico Administrativo e de Saúde/Área Administrativa |
Q3418032 Atendimento ao Público
O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos processos, mecanismos e serviços prestados pela empresa e trabalha com muitos serviços. Assim, é importante que o profissional de atendimento da instituição tenha um conhecimento prévio de todos esses serviços e saiba orientar/encaminhar o cliente corretamente. Nesse sentido, é uma característica desejável de um bom profissional de atendimento:
Alternativas
Q3409217
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: STM Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - STM - Técnico Judiciário - Área: Administrativa |
Q3409217 Atendimento ao Público

        Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual. 

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, em relação aos modelos de trabalhos.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.

Alternativas
Q3408600
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: CIS-AMAVI Órgão: CIS-AMAVI Prova: CIS-AMAVI - 2025 - CIS-AMAVI - Assistente Técnico II - Auxiliar Administrativo I (Controladoria) |
Q3408600 Atendimento ao Público
O supervisor do Departamento Pessoal está indisponível e um colaborador liga, exaltado, relatando desconto indevido em contracheque. Segundo boas práticas de atendimento, qual deve ser a primeira atitude do auxiliar?
Alternativas
Q3408536
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Ano: 2025 Banca: CIS-AMAVI Órgão: CIS-AMAVI Prova: CIS-AMAVI - 2025 - CIS-AMAVI - Assistente Técnico II - Auxiliar Administrativo I (Administração) |
Q3408536 Atendimento ao Público
Ana, auxiliar administrativa, é responsável por recepcionar clientes e visitantes da empresa. Certo dia, três visitantes chegam simultaneamente e ela está sozinha na recepção. Qual deve ser sua postura diante dessa situação?
Alternativas
Q3408535
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Ano: 2025 Banca: CIS-AMAVI Órgão: CIS-AMAVI Prova: CIS-AMAVI - 2025 - CIS-AMAVI - Assistente Técnico II - Auxiliar Administrativo I (Administração) |
Q3408535 Atendimento ao Público
Durante uma ligação com um cliente insatisfeito, o assistente administrativo deve manter o profissionalismo e empregar técnicas adequadas para a condução da conversa. Sabe-se que não há gestor disponível. Qual das ações a seguir demonstra uma postura correta nesse atendimento?
Alternativas
Q3408351
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara de Mariana - MG Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Mariana - MG - Agente Legislativo |
Q3408351 Atendimento ao Público
Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação de documentos oficiais e informações sobre um projeto de lei em tramitação. O cidadão, visivelmente insatisfeito pela demora, começa a expressar sua frustração de forma elevada. Nesse contexto, o servidor deve demonstrar um atendimento de qualidade. Considerando os princípios do atendimento ao público, o servidor deverá adotar algumas atitudes; analise-as.

I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente.

II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação.

III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa.

IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão.


Está correto o que se afirma apenas em
Alternativas
Respostas
961: D
962: C
963: B
964: C
965: A
966: A
967: C
968: A
969: D
970: B
971: A
972: D
973: A
974: A
975: D
976: C
977: B
978: C
979: C
980: C
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