Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 48

Q3554796

Ano: 2025 Banca: Ibest Órgão: CRECI - 11ª Região (SC) Prova: Ibest - 2025 - CRECI - 11ª Região (SC) - Fiscal |

Q3554796 Atendimento ao Público

No que diz respeito à qualidade no atendimento público, julgue os itens a seguir.

I A comunicabilidade diz respeito à qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e economicamente.
II A presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente, e, portanto, o cliente deve ser atendido de forma ágil, sem descuidar da qualidade.
III O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo. Por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.

Assinale a alternativa correta.

A

Apenas o item I está correto.

B

Apenas os itens I e II estão corretos.

C

Apenas os itens I e III estão corretos.

D

Apenas os itens II e III estão corretos.

E

Os itens I, II e III estão corretos.

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Q3554096

Ano: 2025 Banca: IADES Órgão: ANPD Prova: IADES - 2025 - ANPD - Atividade Técnica de Suporte |

Q3554096 Atendimento ao Público

Considere que uma secretaria estadual de serviços públicos pretenda reformular os canais de atendimento ao cidadão, após constatar baixa satisfação com os serviços prestados. Uma pesquisa realizada mostrou que usuários, especialmente os de baixa escolaridade, se sentem desinformados, enfrentam dificuldades de navegação no portal digital e consideram o atendimento telefônico demorado e pouco resolutivo.

Com base nos princípios de atendimento humanizado e na experiência do usuário (UX) na administração pública, assinale a alternativa que indica a medida mais adequada para qualificar esse serviço.

A

Consolidar os canais digitais em uma interface unificada com assistente virtual e reduzir a complexidade de navegação priorizando interações automatizadas para a maioria das demandas.

B

Mapear a jornada do cidadão nos serviços mais críticos promovendo ajustes nos fluxos, revisão da linguagem utilizada e testes com usuários para aprimoramento contínuo.

C

Substituir gradualmente o atendimento telefônico por chatbots treinados e adotar uma linguagem mais acessível e relatórios periódicos de desempenho individual.

D

Estabelecer central de atendimento com foco em produtividade e tempo médio de resposta padronizando os scripts de comunicação utilizados e cobrando a manutenção desses parâmetros aos atendentes.

E

Oferecer capacitações presenciais e tutoriais digitais para que os usuários se adaptem as ferramentas disponíveis, reduzindo o número de contatos desnecessários com o atendimento.

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Q3546978

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Jaborá - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Jaborá - SC - Motorista - Edital nº 1 |

Q3546978 Atendimento ao Público

Um atendimento ao público de qualidade vai além de solucionar problemas, ele envolve criar uma experiência positiva e de confiança. É importante no atendimento ao público, EXCETO:

A

Atender com empatia de modo a entender e compartilhar os sentimentos do outro, colocando-se no lugar dele.

B

Se comunicar com clareza para evitar mal-entendidos e garantir que quem está sendo atendido compreenda completamente as informações fornecidas.

C

Atender com frieza, como se quem está sendo atendido fosse tratado como mais um.

D

Ter iniciativa, entendendo a necessidade de quem está sendo atendido tendo adaptação a situação novas.

E

Ter competência, conhecimento, experiência e segurança sobre o que está falando com quem está sendo atendido.

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Q3537458

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: GHC-RS Prova: FUNDATEC - 2025 - GHC-RS - Auxiliar Administrativo |

Q3537458 Atendimento ao Público

Para Tani (2018), uma das características a ser avaliada na qualidade dos serviços é a honestidade do funcionário ao falar pela empresa, que se denomina:

A

Credibilidade.

B

Cortesia.

C

Comunicação.

D

Proatividade.

E

Acessibilidade.

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Q3537457

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: GHC-RS Prova: FUNDATEC - 2025 - GHC-RS - Auxiliar Administrativo |

Q3537457 Atendimento ao Público

Para Almeida (2020), o atendimento telefônico possui algumas diferenças em comparação com o atendimento pessoal. Segundo a autora, existem algumas regras básicas para o atendimento telefônico, como as abaixo citadas, EXCETO:

A

Fazer perguntas para identificar a demanda do cliente.

B

Manter a elegância desde o início do atendimento até o final.

C

Falar pausadamente, com calma e em tom de voz adequado.

D

Sempre utilizar apelidos carinhosos, uma forma de falar com intimidade com o cliente.

E

Ao final do atendimento, é importante conferir algumas informações para verificar se o cliente teve uma compreensão correta do assunto exposto.

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Q3536453

Ano: 2025 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Jaguaquara - BA Prova: ISET - 2025 - Prefeitura de Jaguaquara - BA - Vigilante Escolar (Diurno) |

Q3536453 Atendimento ao Público

A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Desta forma, assinale a alternativa que não apresenta um aspecto/característica indispensável durante o atendimento ao cliente:

A

Proatividade.

B

Bom senso.

C

Empatia.

D

Agressividade.

E

Educação.

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Q3535717

Ano: 2025 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Jaguaquara - BA Prova: ISET - 2025 - Prefeitura de Jaguaquara - BA - Assistente Administrativo Escolar |

Q3535717 Atendimento ao Público

O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta uma forma de tratamento adequado de um funcionário com um cliente:

A

Agressividade.

B

Desânimo.

C

Inflexível.

D

Destreza.

E

Cortesia.

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Q3532817

Ano: 2025 Banca: Instituto Access Órgão: Prefeitura de Apiaí - SP Prova: Instituto Access - 2025 - Prefeitura de Apiaí - SP - Escriturário |

Q3532817 Atendimento ao Público

Em uma organização pública, a qualidade do atendimento aos públicos interno e externo é fundamental para o funcionamento eficiente dos serviços e para a boa imagem institucional. Sobre esse tema, considere as seguintes afirmativas todas estão corretas, EXCETO:

A

O público interno inclui apenas os servidores do setor de atendimento direto ao público, já que os demais não mantêm contato com cidadãos.

B

O bom atendimento ao público interno contribui para o clima organizacional e para o desempenho coletivo da instituição.

C

O atendimento ao público externo deve ser pautado por cortesia, clareza e objetividade, assegurando que o cidadão compreenda as informações e serviços prestados.

D

O princípio da impessoalidade exige que o servidor trate todos os usuários de forma igualitária, independentemente de sua posição social, política ou econômica.

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Q3527827

Ano: 2025 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Nonoai - RS Prova: OBJETIVA - 2025 - Prefeitura de Nonoai - RS - Telefonista-Recepcionista |

Q3527827 Atendimento ao Público

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em receber com atenção e engajar-se no que o interlocutor transmite, incorporando perguntas, reformulações e sinalizações não verbais para garantir compreensão. Com base nos princípios da escuta ativa, assinalar a alternativa CORRETA.

A

A escuta ativa deve desconsiderar as emoções expressas pelo cidadão.

B

Na escuta ativa, deve-se ouvir atentamente o que o cidadão expõe e, quando surgirem dúvidas ou lacunas, questionar com cortesia.

C

Em situações de conflito, uma postura sensível de escuta impede resultados positivos na interação.

D

No processo de escuta ativa, o atendente nunca deve questionar o cidadão.

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Q3522473

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Jaborá - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Jaborá - SC - Recepcionista - Edital nº 1 |

Q3522473 Atendimento ao Público

O profissional recepcionista exerce papel fundamental na imagem e no atendimento de uma empresa, pois é o primeiro contato do visitante ou cliente com a instituição. Para garantir a qualidade do serviço e contribuir para o crescimento pessoal e organizacional, o recepcionista deve possuir diversas características essenciais. Assinale a alternativa que apresenta corretamente algumas dessas características desejáveis para um recepcionista:
Fonte disponível em: < https://ifpr.edu.br/pronatec/wp-content/uploads/sites/46/2 012/07/rec1.pdf>

A

Falta de metodologia, mau humor, determinação e facilidade com o público.

B

Pouca determinação, desorganização, boa dicção e falta de atenção ao tempo.

C

Postura adequada, concentração, conhecimento geral, paciência e responsabilidade.

D

Desatenção aos detalhes, dinâmica, impaciência e falta de confiabilidade.

E

Fluência verbal, boa dicção, facilidade em lidar com o público, desorganização e impaciência.

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Q3522471

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Jaborá - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Jaborá - SC - Recepcionista - Edital nº 1 |

Q3522471 Atendimento ao Público

Na Administração Pública, as regras básicas de comportamento profissional são essenciais para garantir um atendimento de qualidade e um ambiente harmonioso com o público interno, externo e colegas de trabalho. Assinale a alternativa INCORRETA:

A

Manter uma comunicação clara, respeitosa e objetiva com colegas e usuários do serviço público, evitando ambiguidades e mal-entendidos.

B

Preservar a confidencialidade de informações sensíveis, garantindo que dados internos não sejam compartilhados sem autorização adequada.

C

Evitar feedbacks e críticas construtivas aos colegas, para não gerar desconforto no ambiente de trabalho.

D

Adotar uma postura profissional em todas as interações, respeitando hierarquias e colaborando para um ambiente de cooperação.

E

Demonstrar cordialidade e empatia no atendimento ao público, buscando compreender as necessidades dos cidadãos com paciência e atenção.

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Q3521677

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Mondaí - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Mondaí - SC - Fiscal de Obras e Posturas |

Q3521677 Atendimento ao Público

No exercício de sua função, o Fiscal de Obras e Posturas frequentemente se depara com cidadãos e empreendedores que, ao serem notificados sobre irregularidades, podem reagir de forma defensiva ou conflituosa. A habilidade de gerenciar essas situações de tensão é crucial para garantir o cumprimento da lei, minimizando o desgaste e preservando a autoridade e o respeito da Administração Pública. Assinale a alternativa que descreve a abordagem de comunicação e mediação mais eficaz e legalmente correta para essa situação.

A

Comunicar a decisão de forma diretiva e final, evitando o diálogo para não abrir margem para contestações, e informando que qualquer esclarecimento sobre a infração só poderá ser obtido por meio de recurso administrativo formal, garantindo a celeridade do ato.

B

Empregar a escuta ativa para compreender as razões e preocupações do cidadão, validando seu direito de se expressar, para, em seguida, apresentar de forma clara, objetiva e respeitosa os fatos, os fundamentos legais da infração e os procedimentos necessários para a regularização.

C

Adotar o papel de mediador, propondo um acordo intermediário em que a Administração Pública flexibiliza parte das exigências normativas em troca da cooperação imediata do infrator, visando uma solução rápida e que evite o litígio administrativo.

D

Limitar-se a entregar a notificação por escrito sem qualquer interação verbal, retirando-se do local imediatamente para evitar o confronto direto, e deixando a cargo do departamento jurídico a responsabilidade pela comunicação e orientação posterior ao cidadão.

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Q3521631

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Agente de Portaria |

Q3521631 Atendimento ao Público

Em relação à comunicação no ambiente de trabalho, é correto afirmar que o agente de portaria deve:

A

Responder de forma ríspida para impor respeito.

B

Evitar falar com visitantes para manter o foco.

C

Utilizar uma linguagem clara, objetiva e respeitosa.

D

Apenas seguir ordens escritas, sem necessidade de diálogo.

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Q3521625

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Assistente Administrativo |

Q3521625 Atendimento ao Público

Durante uma reunião com representantes da sociedade civil, o servidor dirige-se a todos usando pronomes de tratamento como “senhor” e “senhora”, mantendo tom cordial. Essa atitude demonstra:

A

Formalismo excessivo, que deve ser evitado

B

Hierarquia imposta pelo cargo ocupado

C

Prática correta de comunicação e respeito no serviço público

D

Postura corporativa, mas não obrigatória em ambientes públicos

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Q3521623

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Assistente Administrativo |

Q3521623 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial em um órgão público, um servidor mantém postura respeitosa, responde com clareza às dúvidas dos cidadãos e evita expressões negativas. Esse comportamento contribui diretamente para:

A

Redução da burocracia no setor público

B

Fortalecimento da imagem profissional e da instituição

C

Aceleração automática dos processos administrativos

D

Cumprimento da legislação tributária do município

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Q3521608

Ano: 2025 Banca: FUNATEC Órgão: Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA Prova: FUNATEC - 2025 - Câmara de Jenipapo dos Vieiras - MA - Assistente Administrativo |

Q3521608 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, um servidor recebeu um cidadão indignado com a demora no andamento de seu processo. O servidor, mantendo a calma, ouviu a queixa, explicou os procedimentos internos e forneceu o número do protocolo. Neste caso, o comportamento do servidor foi adequado porque demonstra:

A

Flexibilidade no atendimento, com foco apenas no cliente externo.

B

Prática de neutralidade absoluta, sem envolvimento com o problema.

C

Defesa da instituição pública acima dos direitos do cidadão.

D

Prática de empatia, transparência e cumprimento do dever funcional.

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Q3520155

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura de Rodrigues Alves - AC Prova: DECORP - 2025 - Prefeitura de Rodrigues Alves - AC - Recepcionista |

Q3520155 Atendimento ao Público

Um visitante irado questiona atraso em documento. Qual abordagem verbal reduz a tensão e mantém autoridade da recepção?

A

Explicar primeiro a norma interna para comprovar que o atraso não é culpa da recepção.

B

Ouvir sem interromper, reconhecer a frustração, apresentar passo seguinte com prazo factível e confirmar se ele concorda.

C

Informar que a área responsável já foi notificada e sugerir retorno em outra data, evitando novo conflito.

D

Solicitar que formalize reclamação por escrito e aguarde convocação da ouvidoria.

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Q3520153

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura de Rodrigues Alves - AC Prova: DECORP - 2025 - Prefeitura de Rodrigues Alves - AC - Recepcionista |

Q3520153 Atendimento ao Público

Uma pessoa cega chega sem acompanhante. Qual abordagem inicial demonstra atendimento inclusivo e respeito à diversidade?

A

Puxar o braço do visitante em direção ao balcão, guiando-o rapidamente.

B

Elevar tom de voz, descrevendo todo o ambiente com detalhes técnicos.

C

Cumprimentar, identificar-se, oferecer o braço para apoio se necessário e perguntar qual forma de ajuda prefere.

D

Solicitar que aguarde porque o serviço não dispõe de suporte específico.

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Q3520152

Ano: 2025 Banca: DECORP Órgão: Prefeitura de Rodrigues Alves - AC Prova: DECORP - 2025 - Prefeitura de Rodrigues Alves - AC - Recepcionista |

Q3520152 Atendimento ao Público

Para manter fluxo contínuo de usuários no balcão em período de pico, qual prática de gestão de rotinas melhora a produtividade da recepção?

A

Permitir que cada atendente registre solicitações em planilhas pessoais, conferindo-as no fim do expediente.

B

Usar fila eletrônica ou senha física, registrar cada atendimento em sistema de gerenciamento e revisar dados em tempo real para distribuir demandas.

C

Redirecionar visitantes sem agendamento para o dia seguinte, liberando espaço instantaneamente.

D

Suspender ligações telefônicas de saída durante todo o pico, dedicando-se apenas ao atendimento presencial.

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Q3516693

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Osasco - SP - Rádio-Operador - SAMU |

Q3516693 Atendimento ao Público

Durante um atendimento telefônico, o atendente deve

A

manter escuta ativa, de forma a garantir atendimento correto ao solicitante.

B

considerar prioridade manter o chamado em espera.

C

considerar como principal dado a ser coletado o nome do solicitante.

D

encaminhar a solicitação sem o crivo do regulador quando for fato de menor gravidade.

E

considerar desnecessária a atenção no relato do solicitante.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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