Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
Para demonstrar empatia com o público externo, o
atendente pode utilizar uma linguagem informal, com o
uso de gírias e de jargões populares.
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as
organizações na comunicação com seu público e na
melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não
interfere na prevenção de conflitos.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.
O atendimento ao público é um ato que está diretamento ligado aos objetivos de uma organização e, de acordo com o Decreto n.º 1.171, é dever do servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o público.
A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos.
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento
ao cidadão, seriam considerados os seguintes aspectos:
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar,
entender e dar solução para as pessoas que estão em
busca de determinado produto ou serviço. É um ato que
está ligado diretamente aos objetivos da organização.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Realizar o próprio trabalho em posturas incorretas é um fator de risco ergonômico no ambiente de trabalho.
II. Presteza, cordialidade e cortesia são características prejudiciais ao bom atendimento do usuário dos serviços públicos.
III. O foco no usuário é um princípio para o bom atendimento, pois gera a insatisfação do usuário com a qualidade dos serviços prestados.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Boa vontade e profissionalismo são características dispensáveis ao atendimento de qualidade.
II. Os direitos humanos assistem apenas às pessoas com elevada renda financeira, ou seja, aos mais ricos.
III. Para proporcionar um atendimento de excelência, é necessário criar uma experiência positiva com o usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O autocontrole é uma característica prejudicial às ações de defesa pessoal.
II. Colocar-se no lugar do usuário dos serviços e procurar atender às expectativas são formas de melhorar a qualidade no atendimento.
III. O descumprimento dos procedimentos de segurança por parte dos servidores não é um fator relacionado com a ocorrência de acidentes de trabalho na instituição.
Marque a alternativa CORRETA:
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