Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
Foram encontradas 587 questões
É por meio da comunicação que as instituições e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência e socializam-se. O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou na transmissão adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.
II O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como barreiras externas à comunicação.
III O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se comunicam são barreiras internas à comunicação.
É correto o que se afirma em
Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.
I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.
II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.
III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.
IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.
Marque a alternativa correta.
Uma das recomendações de um call center para atendimento telefônico é a utilização de termos técnicos que evidenciem a competência da empresa e o conhecimento do atendente sobre a questão que constitui o objeto da reclamação do cliente.
Sobre o atendimento:
I - Deve-se sempre incluir termos técnicos e palavras difíceis para valorizar e dar credibilidade ao atendimento;
II - O desnível de linguagem também se caracteriza como ruídos e auxilia o processo de comunicação.
Sobre os itens acima:
Leia com atenção:
(__) - O atendente deve ouvir sem jamais solicitar feedback ao cliente;
(__) - O atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamentos que leve à recepção da mensagem;
(__) - É importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.
(__) - Ter o mesmo nível de linguagem do outro é obrigação do atendente e exige, por vezes, utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa.
Levando-se em consideração que (V) significa verdadeiro e (F) significa falso, a sequência das proposições acima é:
O que você deve fazer nesse caso, para não prejudicar a organização e garantir o fluxo de informações internamente?
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
II. No atendimento, não é possível exercitar a comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de quem é atendido.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto das organizações públicas, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento, evitar uma comunicação que atenda às demandas do usuário dos serviços e dos demais servidores.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, canal é a linguagem utilizada na construção da mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, emissor ou remetente é o que recebe a mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. O processo de comunicação acontece quando um receptor (ou destinatário) emite uma mensagem (ou sinal) ao emissor (também conhecido como remetente). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá interpretá-la e dar o seu feedback.
Marque a alternativa CORRETA:
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item.
Conheça nossos planos