Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.
Acerca do trabalho em equipe nas organizações públicas, julgue o item seguinte.
Com o intuito de otimizar o atendimento ao cidadão, o servidor deverá utilizar a escuta ativa, que consiste em uma técnica focada na concordância imediata com as demandas para validar o interlocutor.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
No atendimento interno, a comunicação lateral entre departamentos tem o condão de reduzir a sobrecarga da hierarquia, agilizando a tomada de decisão e a resolução de problemas intersetoriais.
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo.
I.A comunicação clara, objetiva e acessível é essencial para garantir que o usuário compreenda as orientações e os serviços oferecidos pela instituição.
II.O servidor responsável pelo atendimento ao usuário não precisa conhecer a estrutura e os serviços oferecidos pela instituição, pois sua função limita-se ao registro da demanda apresentada.
III.O atendimento de qualidade depende exclusivamente da resolução imediata da demanda do usuário, independentemente da forma como ele é tratado durante o atendimento.
É CORRETO o que se afirma em:
Com base em procedimentos inerentes ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento presencial, a comunicação não verbal possui relevância secundária, uma vez que o conteúdo técnico da resposta fornecida é o fator determinante para a satisfação do cidadão.
Considerando aspectos relacionados ao atendimento ao público e à postura profissional no ambiente institucional, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, a objetividade justifica a supressão de saudações iniciais e a identificação do setor ou do atendente, desde que a informação solicitada seja prestada rapidamente.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Ao atender ao público, ouvir com atenção e interromper para entender a situação exposta é importante para que o atendente consiga ir a fundo à real demanda do público e oferecer qualquer solução.
• Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
• Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
• João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
• Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
João vale‑se da sua comunicabilidade e Paulo usa de sua tolerância.
No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
A comunicação clara e transparente com o usuário dos serviços públicos tem o intuito de alinhar expectativas e evitar ruídos desnecessários.
Julgue o item seguinte, em relação a clima organizacional, relações humanas, comportamento humano, liderança e processo de comunicação.
Na comunicação organizacional, os ruídos e as interpretações errôneas contribuem para o aumento da eficiência das equipes, pois despertam a necessidade de ajuda mútua dos participantes para se fazerem entender.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
As plataformas de redes sociais e jogos online vêm sendo utilizadas por muitas organizações como alternativa às mídias tradicionais de comunicação organizacional com empregados e clientes, a exemplo de email, banner estático em portais e notícias em jornais corporativos, em razão da passividade e da falta de interatividade instantânea destas.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
A abertura da comunicação para a participação do público-alvo tem sido importante para que organização tenha clareza do nível de entendimento da audiência, ao mesmo tempo em que estimula o protagonismo do público em relação ao processo comunicacional.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
Uma crise de comunicação causada, por exemplo, pela detecção de uma notícia falsa em prejuízo da imagem da organização requer tomada de decisão imediata e rápida mobilização da organização para a resposta ao público em relação à verdade dos fatos e às medidas a serem providenciadas.
I. A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II. A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III. Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em:
O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:
I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.
II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.
III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.
É CORRETO o que se afirma em:
A respeito da comunicação, julgue o item seguinte.
Falta de disposição para falar, desatenção e reação apressada às mensagens são exemplos de dificuldades que comprometem o desempenho dos emissores das mensagens.
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