Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso

Q4432192

Ano: 2026 Banca: IDECAN Órgão: Câmara de Trindade - GO Prova: IDECAN - 2026 - Câmara de Trindade - GO - Técnico Legislativo - Auxiliar de Serviços Administrativos |

Q4432192 Atendimento ao Público

Em um expediente na Câmara Municipal de Trindade/GO, um servidor atende uma ligação destinada a um colega que se encontra temporariamente ausente. Ao longo da conversa, o interlocutor demonstra dificuldade para compreender uma informação relacionada à demanda apresentada. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, marque a alternativa que apresenta a conduta adequada.

A

Identificar o interlocutor, oferecer-se para registrar contato ou recado e buscar transmitir a informação de forma clara e compreensível.

B

Limitar-se a informar a ausência do servidor procurado, evitando assumir qualquer providência relacionada à demanda apresentada.

C

Informar que o servidor procurado não se encontra disponível e orientar o interlocutor a realizar nova ligação em momento posterior.

D

Solicitar que o interlocutor aguarde na linha até que seja possível localizar o servidor procurado, independentemente do tempo necessário.

E

Registrar o contato telefônico do interlocutor e orientá-lo a aguardar eventual retorno, sem repassar informações adicionais durante a ligação.

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Q4422874

Ano: 2026 Banca: IDESG Órgão: Câmara de Água Doce do Norte - ES Prova: IDESG - 2026 - Câmara de Água Doce do Norte - ES - Agente de Apoio Administrativo |

Q4422874 Atendimento ao Público

Na recepção da Câmara Municipal, um cidadão irritado pergunta em que data uma petição será incluída na pauta. O sistema oficial informa que a matéria aguarda um parecer e ainda não registra uma data. Uma mensagem informal recebida pelo agente menciona a possibilidade de prioridade. O cidadão exige uma confirmação imediata e solicita que sua reclamação seja registrada. Marque a conduta CORRETA sobre o atendimento.

A

Informar a previsão contida na mensagem como estimativa, ocultar os nomes citados e registrar a reclamação, pois a ressalva sobre ausência de confirmação preserva a precisão institucional.

B

Repetir o andamento exibido no sistema e encerrar o atendimento diante do tom elevado, orientando o cidadão a formular a reclamação diretamente ao gabinete responsável pela pauta.

C

Acolher a manifestação, informar o andamento oficialmente confirmado, explicar que a pauta ainda não foi definida, registrar a demanda no canal institucional e fornecer meios de acompanhamento.

D

Exibir a mensagem com os dados pessoais suprimidos, encaminhar o cidadão ao gabinete e registrar a solicitação caso a previsão informal deixe de ser confirmada oficialmente depois.

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Q4418772

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Ouvidor |

Q4418772 Atendimento ao Público

Durante atendimento telefônico, um cidadão solicitou esclarecimentos sobre procedimento administrativo composto por diferentes etapas. O servidor explicou as orientações utilizando termos técnicos e siglas institucionais. Ao final da conversa, o usuário confirmou que havia compreendido as informações, mas, ao resumir o procedimento, demonstrou ter interpretado equivocadamente a sequência das providências necessárias.

Considerando as técnicas de comunicação efetiva no atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa CORRETA.

A

A comunicação deve ser reforçada mediante leitura integral das instruções oficiais, reduzindo a possibilidade de divergência entre o conteúdo transmitido e as normas institucionais.

B

O atendente deve reformular as orientações em linguagem acessível, organizar as etapas sequencialmente e verificar a compreensão do usuário antes de concluir o atendimento.

C

O profissional deve encaminhar o usuário a um setor especializado, considerando que a dificuldade de compreensão demonstra a necessidade de orientação por servidor técnico.

D

A orientação deve ser complementada com a indicação dos canais eletrônicos, permitindo ao cidadão consultar posteriormente os procedimentos e esclarecer eventuais dúvidas.

E

O servidor deve repetir a explicação técnica com maior detalhamento, preservando as expressões institucionais e recomendando a consulta às normas administrativas disponíveis.

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Q4418742

Ano: 2026 Banca: IDESG Órgão: Câmara de Água Doce do Norte - ES Prova: IDESG - 2026 - Câmara de Água Doce do Norte - ES - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q4418742 Atendimento ao Público

Em dois atendimentos realizados na mesma manhã, usuários receberam informações diferentes sobre a reposição de determinado material. Um deles ouviu que ainda não havia previsão oficial; ao outro, foi prometida a entrega para sexta-feira com base em uma conversa informal. As solicitações também deixaram de ser registradas. Diante dessa situação, é INCORRETO afirmar que:

A

A postergação do registro até a confirmação da reposição evita a inclusão de demandas pendentes no controle do setor

B

A informação prestada ao usuário deve distinguir uma previsão confirmada de uma expectativa ainda informal.

C

O registro das solicitações contribui para a uniformidade das informações e para o acompanhamento das demandas.

D

A ausência de prazo confirmado deve ser comunicada juntamente com a orientação sobre o canal oficial de acompanhamento.

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Q4418384

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Vigia |

Q4418384 Atendimento ao Público

Durante o atendimento na entrada de uma unidade administrativa, um vigia observou que um cidadão idoso apresentava dificuldade para compreender as orientações sobre o encaminhamento ao setor responsável. O interessado solicitou que as informações fossem repetidas mais lentamente. Entretanto, havia outros usuários aguardando atendimento, e um deles reclamou da demora, exigindo que a fila avançasse.

Considerando os princípios de cidadania, respeito às diferenças e relacionamento interpessoal no serviço público, assinale a afirmativa CORRETA.

A

O servidor deve solicitar que o cidadão retorne acompanhado de familiar, permitindo que as orientações sejam compreendidas com maior facilidade e evitando atrasos no fluxo de atendimento.

B

O profissional deve adequar a comunicação às necessidades do cidadão, respeitando sua condição e assegurando a orientação adequada, sem comprometer injustificadamente o atendimento dos demais usuários.

C

O atendimento deve priorizar a transmissão objetiva das instruções, utilizando a sinalização institucional como complemento suficiente para esclarecer as dúvidas apresentadas pelo interessado.

D

A orientação deve ser transferida a outro servidor, considerando que a dificuldade de compreensão exige atendimento especializado e pode comprometer a organização da portaria.

E

O profissional deve encaminhar o cidadão ao final da fila para oferecer explicações individualizadas, preservando a sequência dos atendimentos e reduzindo a insatisfação dos demais presentes.

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Q4418104

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Recepcionista |

Q4418104 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial em uma repartição pública, um cidadão demonstrou irritação após receber informações contraditórias sobre a documentação necessária para concluir determinado procedimento. Embora falasse em tom elevado, não apresentava comportamento ameaçador. O atendente reconheceu que havia divergências nas orientações anteriormente fornecidas e precisava restabelecer uma comunicação produtiva sem comprometer as regras do serviço.

Considerando as técnicas de resolução de conflitos e gerenciamento de situações de tensão no atendimento, assinale a alternativa que apresenta a conduta CORRETA.

A

Apresentar as normas administrativas pertinentes, destacar a responsabilidade do cidadão pela documentação e recomendar a formalização de reclamação pelos canais institucionais.

B

Explicar inicialmente as dificuldades enfrentadas pelo setor, solicitar moderação no tom de voz e transferir a demanda à chefia para evitar novos questionamentos.

C

Encerrar a discussão sobre as orientações anteriores, concentrar a conversa nos procedimentos disponíveis e solicitar que o interessado retorne com os documentos indicados.

D

Reconhecer a insatisfação manifestada, esclarecer objetivamente os requisitos aplicáveis e apresentar encaminhamento fundamentado, mantendo postura serena durante a interação.

E

Oferecer prioridade na análise do requerimento, reconhecer as dificuldades de comunicação e propor uma solução excepcional para compensar os transtornos relatados.

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Q4418093

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Recepcionista |

Q4418093 Atendimento ao Público

Uma cidadã compareceu a uma unidade administrativa solicitando informações sobre o andamento de determinado requerimento. Após consultar o sistema, a recepcionista verificou que o processo estava em fase de análise, sem previsão confirmada de conclusão. A interessada demonstrou insatisfação e solicitou uma data específica para retornar, argumentando que precisava organizar seus compromissos pessoais.

Considerando os princípios de transparência, precisão e responsabilidade na orientação ao cidadão, assinale a afirmativa CORRETA.

A

A recepcionista deve informar a situação efetivamente registrada, esclarecer a inexistência de prazo confirmado e indicar o canal adequado para acompanhar novas movimentações.

B

O atendimento deve indicar o prazo máximo utilizado em processos semelhantes, considerando que a informação aproximada contribui para reduzir a insatisfação da requerente.

C

A atendente deve apresentar uma estimativa baseada na duração habitual dos procedimentos, permitindo que a cidadã organize seu retorno conforme a experiência do setor.

D

A recepcionista deve recomendar o retorno após período considerado suficiente para a análise, utilizando a rotina administrativa como referência para definir a próxima consulta.

E

A orientação deve sugerir uma data provável de conclusão, esclarecendo que eventuais alterações poderão ocorrer conforme a disponibilidade dos servidores responsáveis.

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Q4418088

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Mirandiba - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Mirandiba - PE - Recepcionista |

Q4418088 Atendimento ao Público

Uma recepcionista recebeu ligação telefônica destinada ao coordenador de determinado setor, que se encontrava em reunião. O interlocutor identificou-se como responsável por uma empresa prestadora de serviços e solicitou retorno até as 15h do mesmo dia para confirmar uma alteração no horário de entrega de equipamentos. A recepcionista deveria registrar um recado que permitisse ao destinatário compreender a demanda e adotar a providência solicitada.

Considerando os critérios de clareza, precisão e objetividade na elaboração de recados profissionais, assinale a alternativa CORRETA.

A

O representante da empresa solicitou retorno até as 15h de hoje para confirmar a alteração do horário de entrega dos equipamentos. Contato: número informado na ligação.

B

O responsável pela entrega entrou em contato durante a reunião e pediu que o coordenador verificasse a programação dos equipamentos quando estivesse disponível.

C

A prestadora solicitou contato com o coordenador para tratar de alterações operacionais, considerando a importância de confirmar previamente a programação estabelecida.

D

A empresa prestadora comunicou mudanças na entrega e solicitou confirmação do setor, recomendando que o coordenador entrasse em contato ainda durante o expediente.

E

O representante informou necessidade de ajustar o transporte dos equipamentos e pediu retorno da coordenação para esclarecer os procedimentos de entrega previstos.

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Q4412106

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Exu - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Exu - PE - Monitor de Transporte Escolar |

Q4412106 Atendimento ao Público

Um responsável aborda o monitor de forma exaltada e reclama que seu filho foi advertido durante o transporte. O monitor discorda da versão apresentada e percebe que a conversa começa a ganhar tom de confronto. Assinale a conduta profissional mais adequada:

A

Manter postura respeitosa, ouvir a reclamação, apresentar os fatos de forma objetiva e encaminhar a questão pelos canais institucionais quando necessário.

B

Discutir detalhadamente o comportamento do aluno diante dos demais estudantes, demonstrando ao responsável as razões que justificaram a advertência aplicada.

C

Solicitar a presença de outros responsáveis para confirmar sua versão dos fatos, utilizando testemunhos informais para reduzir a possibilidade de contestação posterior.

D

Responder de forma firme no mesmo tom para demonstrar segurança profissional e impedir que o responsável transforme a reclamação em acusação contra o serviço.

E

Encerrar imediatamente a conversa e evitar qualquer explicação, orientando o responsável a procurar a direção da escola para obter informações sobre o ocorrido.

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Q4402903

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Autarquia Municipal de Saúde Prova: Avança SP - 2026 - Autarquia Municipal de Saúde - Motorista de Ambulância |

Q4402903 Atendimento ao Público

A comunicação no atendimento ao público envolve a troca de informações por meio da fala, da escrita, de sinais e de atitudes. No serviço de transporte de pacientes, assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada do motorista de ambulância ao conversar com um familiar.

A

Interromper a fala do familiar para apresentar rapidamente as orientações relacionadas ao atendimento.

B

Utilizar termos técnicos para demonstrar conhecimento sobre a situação apresentada.

C

Ouvir atentamente o familiar e transmitir as informações de forma clara e objetiva.

D

Direcionar a conversa para assuntos alheios ao atendimento como forma de reduzir a tensão.

E

Responder às perguntas de forma breve е incompleta, priorizando a rapidez na comunicação.

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Q4402381

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Autarquia Municipal de Saúde Prova: Avança SP - 2026 - Autarquia Municipal de Saúde - Auxiliar Administrativo |

Q4402381 Atendimento ao Público

Associe cada competência profissional da Coluna I à conduta correspondente da Coluna II.

Coluna I - Competências

1 - Ouvir e compreender.

2 - Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos.

3 - Qualificar adequadamente as expectativas dos cidadãos.

4 - Responder aos cidadãos.

Coluna II — Condutas

() Decodificar a expectativa do cidadão em uma solicitação clara e objetiva.

() Encaminhar ao cidadão resposta de qualidade e fácil compreensão.

() Informar quais órgãos devem ser acionados, suas responsabilidades e como a resposta pode ser cobrada.

() Identificar a relação entre o problema apresentado e as condições de vida do cidadão.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

A

1-4-2-3.

B

2-3-4-1.

C

4-2-1-3.

D

3-4-2-1.

E

3-2-1-4.

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Q4401836

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Autarquia Municipal de Saúde Prova: Avança SP - 2026 - Autarquia Municipal de Saúde - Assistente Administrativo |

Q4401836 Atendimento ao Público

Os serviços públicos são procurados por cidadãos com diferentes formações, níveis de escolaridade e modos de falar. Para assegurar uma comunicação clara, quem os atende deve ajustar a construção de sua fala. No serviço público, a condição de “linguagem da própria língua” é demonstrada pela capacidade de:

A

dominar registros formais da língua e selecionar o mais adequado aos expedientes administrativos.

B

compreender as diferentes falas dos cidadãos e traduzir a mensagem em palavras que o usuário entenda.

C

reconhecer variações regionais e preservar o vocabulário institucional para uniformizar as orientações.

D

adaptar a mensagem à escolaridade do cidadão e priorizar termos técnicos para evitar imprecisões.

E

identificar diferenças de pronúncia e orientar o cidadão quanto à forma linguística apropriada ao atendimento.

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Q4401835

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Autarquia Municipal de Saúde Prova: Avança SP - 2026 - Autarquia Municipal de Saúde - Assistente Administrativo |

Q4401835 Atendimento ao Público

Um cidadão apresenta informações fragmentadas e demonstra não saber exatamente de qual serviço necessita. Para compreender a demanda sem antecipar conclusões, o atendente deve:

A

propor a solução mais provável e solicitar apenas a confirmação dos dados indispensáveis.

B

registrar a primeira solicitação mencionada e aguardar eventual complementação pelo setor responsável.

C

estimular o relato e pedir repetições, exemplos ou outros dados que ajudem o cidadão a compreender sua demanda.

D

encaminhar imediatamente a demanda, sem aprofundamento com base nas informações fornecidas espontaneamente.

E

interpretar inicialmente a situação e direcionar a conversa aos requisitos da solução identificada.

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Q4400933

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Tangará - SC Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Tangará - SC - Recepcionista |

Q4400933 Atendimento ao Público

Durante o expediente, o telefone da instituição toca e a pessoa que atende é informada de que determinado servidor está ausente naquele momento. O interlocutor solicita que seja transmitida uma mensagem importante e fornece seu nome, telefone e motivo do contato.

essa situação, considerando os procedimentos adequados de atendimento telefônico, registro e transmissão de recados, o recepcionista deve:

A

Registrar corretamente as informações necessárias, confirmar os dados essenciais e encaminhar o recado ao servidor ou setor responsável.

B

Informar ao interlocutor que deverá retornar em outro momento, pois o servidor não está presente.

C

Encerrar a ligação e confiar na própria memória para transmitir posteriormente a mensagem.

D

Compartilhar o número pessoal do servidor para que o interlocutor possa entrar diretamente em contato com ele.

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Q4397835

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Exu - PE Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Exu - PE - Assistente Administrativo |

Q4397835 Atendimento ao Público

Considerando as práticas de comunicação, acessibilidade e tratamento de demandas no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.

I. A escuta ativa exige atenção ao relato, formulação de perguntas pertinentes e confirmação da compreensão antes da apresentação de uma resposta ou encaminhamento.

II. A observância da isonomia exige atendimento rigorosamente idêntico a todos os usuários, ainda que existam necessidades específicas de comunicação ou acessibilidade.

III. A utilização de linguagem técnica preserva a precisão das informações e, por isso, deve ser mantida mesmo quando o usuário demonstra não compreender os termos empregados.

IV. Diante de uma reclamação, o atendente deve concentrar-se na demanda apresentada, evitar confronto pessoal e informar objetivamente as providências e os encaminhamentos cabíveis.

V. A qualidade do atendimento envolve clareza, respeito, proteção das informações do usuário e adoção de meios adequados às suas necessidades de comunicação.

Assinale a alternativa que apresenta apenas as afirmativas CORRETAS.

A

II, III e V.

B

I, III e IV.

C

II, IV e V.

D

I, II e III.

E

I, IV e V.

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Q4397778

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Princesa - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de Princesa - SC - Agente Administrativo - Edital nº 1 - PSS |

Q4397778 Atendimento ao Público

Em uma unidade administrativa, um cidadão procura atendimento para esclarecer dúvidas sobre determinado procedimento. Durante a conversa, apresenta informações de forma desorganizada e demonstra insatisfação com uma orientação recebida anteriormente. O agente administrativo permite que o cidadão exponha sua situação, evita interrompê-lo, formula perguntas para esclarecer os pontos relevantes e, após compreender a demanda, reformula o que foi relatado para confirmar se sua compreensão está correta. Em seguida, apresenta as informações necessárias em linguagem clara e objetiva, verificando se o cidadão compreendeu as orientações fornecidas.

Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal, analise as afirmativas a seguir.
I.A escuta ativa envolve atenção à manifestação do interlocutor, busca de compreensão da mensagem e utilização de recursos de confirmação, como perguntas e reformulação, para reduzir possíveis falhas de entendimento.
II.A reformulação da mensagem apresentada pelo cidadão constitui técnica de comunicação que permite ao agente verificar se compreendeu adequadamente a demanda, sem significar necessariamente concordância com a posição manifestada pelo interlocutor.
III.A utilização de perguntas durante o atendimento é incompatível com a objetividade esperada na comunicação administrativa, pois cabe ao agente aguardar a exposição integral do cidadão e, posteriormente, apresentar as informações pertinentes.
IV.A comunicação clara e objetiva exige que o agente adapte a forma de transmitir as informações às características da situação comunicativa, sem comprometer a precisão do conteúdo administrativo.

Considerando a situação apresentada e os aspectos relacionados às técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal nela evidenciados, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

A

Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

B

Apenas as afirmativas I e II estão corretas.

C

Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.

D

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.

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Q4397409

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Coronel Martins Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Coronel Martins - Auxiliar Administrativo |

Q4397409 Atendimento ao Público

Considerando as noções de comunicação administrativa, atendimento telefônico, operação de centrais telefônicas, troncos e ramais, recebimento e transmissão de mensagens, controle de ligações telefônicas, bem como a preparação e organização de documentos necessários ao funcionamento dos órgãos públicos, analise as afirmativas abaixo:

I. O atendimento telefônico deve ser realizado de forma clara, objetiva e cordial, com identificação do setor e do servidor, quando solicitado.
II. O controle de ligações telefônicas permite registrar e organizar as chamadas, contribuindo para a economicidade e para a transparência dos serviços.
III. O recebimento e a transmissão de mensagens devem ser feitos com fidelidade, registrando-se as informações essenciais para o encaminhamento correto.
IV. A preparação e organização de documentos necessários ao funcionamento dos órgãos públicos dispensam critérios de padronização, podendo ser feitas de forma aleatória.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

A

I, II e III

B

I e IV

C

II, III e IV

D

I, II e IV

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Q4391337

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Paraíso - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de Paraíso - SC - Merendeira |

Q4391337 Atendimento ao Público

A atuação da merendeira em uma escola da rede municipal envolve o cumprimento de normas funcionais e o contato diário com colegas, estudantes, responsáveis e visitantes da unidade. Julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).
(__)A ausência não comunicada previamente compromete a organização da escala de trabalho e o cumprimento do horário da refeição escolar.
(__)A orientação técnica registrada pela nutricionista pode ser adaptada pela equipe da cozinha conforme a rotina de cada unidade escolar.
(__)O atendimento a visitantes da unidade compete à equipe de gestão, sem alcançar os servidores lotados na cozinha.
(__)A reclamação trazida por um responsável sobre a refeição servida deve ser recebida com cortesia e encaminhada à direção da escola.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

A

V, F, F, V.

B

V, V, F, F.

C

F, V, V, F.

D

F, F, V, V.

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Q4381032

Ano: 2026 Banca: Instituto IBED Órgão: Prefeitura de Monsenhor Hipólito - PI Prova: Instituto IBED - 2026 - Prefeitura de Monsenhor Hipólito - PI - Operador de Computador – 40h (EDUCAÇÃO) |

Q4381032 Atendimento ao Público

Em uma sessão de suporte remoto autorizada, o técnico deve limitar suas ações ao escopo do atendimento, informar o usuário sobre procedimentos relevantes e encerrar a sessão após a conclusão, evitando manter acesso persistente desnecessário.

Certo

Errado

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Q4380791

Ano: 2026 Banca: Instituto IBED Órgão: Prefeitura de Monsenhor Hipólito - PI Prova: Instituto IBED - 2026 - Prefeitura de Monsenhor Hipólito - PI - Auxiliar Administrativo – 40h (ADMINISTRAÇÃO) |

Q4380791 Atendimento ao Público

Situação hipotética: ao receber uma reclamação, o auxiliar ouviu o cidadão sem interrompê-lo, confirmou com outras palavras o que havia entendido e apresentou orientação compatível com a demanda. Assertiva: a conduta adotada empregou escuta ativa e retroalimentação, práticas que reduzem ruídos na comunicação interpessoal.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre processo de comunicação em atendimento ao público

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