Questões de Concurso
Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público
Foram encontradas 161 questões
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342596
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
A prática de “triagem” em uma ouvidoria envolve a análise
detalhada de cada reclamação assim que ela é recebida,
garantindo que todas as reclamações sejam investigadas
em profundidade.
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342593
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
O encaminhamento de uma reclamação de um cliente
para o departamento apropriado deve ser acompanhado
por informações detalhadas sobre a natureza da
reclamação e as interações anteriores com o cliente.
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342586
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
Uma correspondência recebida pela ouvidoria que não
está relacionada a uma reclamação específica deve ser
encaminhada a outro departamento ou órgão
competente.
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342583
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
Um ouvidor pode revelar a identidade de um cidadão que
fez uma denúncia confidencial, mesmo que isso possa
causar represálias ao denunciante.
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342578
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
A Ouvidoria Contemporânea é uma abordagem
tradicional que se concentra principalmente em lidar com
questões de corrupção no setor público.
Ano: 2023
Banca:
IGEDUC
Órgão:
Prefeitura de Surubim - PE
Prova:
IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Surubim - PE - Agente de Ouvidoria |
Q2342573
Atendimento ao Público
Julgue o item que se segue.
A ouvidoria tem competência para recomendar
mudanças nas políticas públicas, pois sua função se
limita a lidar com questões individuais.
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231702
Atendimento ao Público
Ao receber uma denúncia de assédio, a área de ouvidoria
deve acolher as vítimas, encaminhar as denúncias e cobrar
os responsáveis, sejam eles pessoas, departamentos de uma
empresa ou organização. Além disso, cabe ainda à ouvidoria
verificar as denúncias e, se confirmadas, responsabilizar os
agressores de forma séria e exemplar, prezando sempre:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231700
Atendimento ao Público
A partir dos escritos de Oliveira (2005), entende-se que a
propagação do canal de ouvidoria “consolidou uma aspiração
social traduzida por uma nova postura cidadã̃, que exige o
predomínio da gestão eficaz do bem público com a transparência
e honestidade dos administradores, bem como a colocação da
administração a serviço do cidadão através da criação de canais
de comunicação” que propiciem a ampliação da:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231699
Atendimento ao Público
Marshall Rosenberg, psicólogo americano, criou o método
da comunicação não violenta ou compassiva (CNV), cujo objetivo
é promover uma comunicação mais empática e autêntica.
O método contribui, de forma efetiva, para que os ouvidores
desempenhem suas atribuições de forma eficiente, colaborando
para a resolução pacífica de conflitos. Os quatro componentes
que constituem a CNV são:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231697
Atendimento ao Público
O uso da Inteligência Artificial já é uma realidade em diversos
setores, trazendo enormes avanços na operacionalização de
processos que antes seriam feitos totalmente dependentes de
ações humanas. No tocante aos benefícios, pode-se afirmar que
o uso da Inteligência Artificial nas ouvidorias permite:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231696
Atendimento ao Público
No intuito de estimular o diálogo com os cidadãos, as
ouvidorias utilizam diferentes canais de comunicação. Segundo
o Manual de Ouvidoria Pública, ao usar as redes sociais como
meio de comunicação, é essencial que a ouvidoria:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231695
Atendimento ao Público
No atendimento da ouvidoria, existem algumas maneiras de
o ouvidor lidar com situações de conflito, quando o cidadão está
nervoso. Dentre elas, podem-se destacar:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231694
Atendimento ao Público
A ouvidoria, ao extrapolar a atuação como mero canal
de comunicação, adquirindo um papel essencial por fornecer
informações e indicadores relevantes para a definição de ações
preventivas, é considerada ferramenta de:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231693
Atendimento ao Público
A presença de uma ouvidoria eficiente e bem estruturada
demonstra o comprometimento da organização com a escuta
ativa dos stakeholders e a busca contínua pela excelência,
resultando em uma cultura organizacional mais aberta,
transparente e responsável. A atuação de ouvidorias, em
organizações de culturas com esse princípio, é considerada
essencialmente:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231692
Atendimento ao Público
A ouvidoria é um canal de escuta que recebe reclamações,
denúncias, sugestões e elogios e tem por compromisso
intermediar a relação cidadãos – organização e, para isso,
precisa de autonomia dentro da organização, desempenhando
seu papel em conformidade com as normas e os regulamentos
pertinentes. Nesse contexto, entende-se que a atuação do
ouvidor deve ser pautada por:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231691
Atendimento ao Público
No tocante à atuação da ouvidoria, podem ser considerados
insumos valiosos para o aperfeiçoamento dos produtos e a
efetividade dos serviços prestados pela organização:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231690
Atendimento ao Público
É notória uma progressiva mudança de paradigma
com relação à governança de empresas, a partir de uma
compreensão de que as organizações são sistemas vivos
e dinâmicos, onde os agentes que com elas se relacionam
almejam ter suas percepções, necessidades e expectativas
validadas. Nesse contexto, compreende-se como importante
papel desempenhado pela ouvidoria:
Ano: 2023
Banca:
SELECON
Órgão:
Prefeitura de Sapezal - MT
Prova:
SELECON - 2023 - Prefeitura de Sapezal - MT - Ouvidor |
Q2231689
Atendimento ao Público
Os princípios da ouvidoria funcionam como alicerces
na construção de um ambiente ético para o tratamento das
informações, questionamentos e críticas dos usuários dos
serviços públicos e privados. Um dos princípios que balizam
suas concepções e finalidades é definido por:
Ano: 2023
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Agente Comercial - Prova B |
Q2217679
Atendimento ao Público
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os
empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em
determinado momento, a instituição sofre remodelação, e
os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém
relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não
conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido
a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que,
por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de
Atendimento ao Consumidor.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
Ano: 2023
Banca:
VUNESP
Órgão:
Prefeitura de Pindamonhangaba - SP
Prova:
VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor de Saúde |
Q2184625
Atendimento ao Público
João entra em contato com o SAC de sua Operadora de
Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de
saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial
de 2a
a 6a
feira (era um domingo). Liga no dia seguinte
(2a
feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas
é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse
momento, João pergunta se tem outro meio para fazer
essa solicitação, e é informado que somente por telefone.
A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é
informado novamente que o cancelamento do plano de
saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.
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