Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso - Página 8

Q2078072

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078072 Atendimento ao Público

Uma central telefônica que opera com o sistema PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de dados e realizar as ligações, resultando em redução de custos e praticidade para as organizações que o adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 5.

D

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas apenas as afirmativas 3, 4 e 5.

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Q3045989

Ano: 2022 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Estreito - MA Prova: IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |

Q3045989 Atendimento ao Público

As atribuições da ouvidoria são: receber as demandas, reclamações, sugestões, consultas, elogios e encaminhar aos setores envolvidos, garantindo sigilo das informações, o respeito à crença e a cortesia no trato e proceder as devolutivas às instâncias originárias. Quanto aos tipos de manifestação analise os exemplos abaixo:

I. SUGESTÃO. II. ELOGIO. III. SOLICITAÇÃO. IV. RECLAMAÇÃO. V. DENÚNCIA.

F – Se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer pedir para que os órgãos competentes tomem uma providência.

G – Você procurou um atendimento ou serviço odontológico em um hospital público e não teve resposta.

H – Se alimentos fora da validade estiverem à venda e você pedir que a Vigilância Sanitária faça uma fiscalização.

J – Satisfeito com a rapidez do atendimento em uma repartição pública.

K – Proposta de melhoria do sistema de marcação de consultas em hospitais públicos.

Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta entre o tipo de manifestação e o exemplo apresentado:

A

I – F, II – G, III – H, IV – J, V – K.

B

I – G, II – H, III – J, IV – K, V – F.

C

I – H, II – J, III – K, IV – F, V – G.

D

I – J, II – K, III – F, IV – G, V – H.

E

I – K, II – J, III – H, IV – G, V – F.

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Q3045988

Ano: 2022 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Estreito - MA Prova: IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |

Q3045988 Atendimento ao Público

A Ouvidoria constitui um canal de comunicação entre os grupos de interesse em geral com os gestores da organização. Requer conhecimento da estrutura e do funcionamento da organização, bem como, sua legislação. Assinale a alternativa que NÃO contempla a uma das atribuições da ouvidoria:

A

Procurar e apontar defeitos nas ações das áreas de demandas geradas espontaneamente por seus demandantes e, dessa forma, executar de forma qualificada as soluções para os problemas existentes.

B

Receber e registrar as manifestações do seu público (denúncias, críticas, elogios, reclamações e sugestões), avaliar a procedência e buscar soluções junto aos setores competentes, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos.

C

Apresentar periodicamente relatórios sobre os resultados da atuação da Ouvidoria e os indicativos de satisfação do público para análise dos gestores e Conselho de Administração da Mantenedora.

D

Analisar as manifestações registradas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços prestados pela instituição pública.

E

Atuar, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de resolução pelas áreas.

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Q3045987

Ano: 2022 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Estreito - MA Prova: IVIN - 2022 - Prefeitura de Estreito - MA - Ouvidor Geral Municipal |

Q3045987 Atendimento ao Público

A Ouvidoria constitui-se um canal de comunicação entre a comunidade interna e externa de qualquer organização. É dirigida por um ouvidor a quem compete exercer o papel de mediador entre partes conflitantes no ambiente envolvido buscando o resgate da cidadania ao tempo em que monitora o objeto das demandas. As manifestações são classificadas de acordo com o que o cidadão deseja. Assinale a alternativa abaixo que apresenta quando utilizar corretamente o tipo apresentado:

A

SUGESTÃO: Se você foi bem atendimento e está satisfeito com o atendimento, e/ou com o serviço que foi prestado.

B

ELOGIO: Se você tiver uma ideia, ou proposta de melhoria dos serviços públicos.

C

SOLICITAÇÃO: Se você espera um atendimento ou a prestação de um serviço. Pode ser algo material, como receber um medicamento, ou a ação do órgão em uma situação específica.

D

RECLAMAÇÃO: Se você quer comunicar a ocorrência de um ato ilícito, uma irregularidade praticada por agentes públicos. Também pode ser usada para comunicar uma violação aos direitos humanos.

E

DENÚNCIA: Se você quer demonstrar a sua insatisfação com um serviço público. Você pode fazer críticas, relatar ineficiência. Também se aplica aos casos de omissão.

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Q2041934

Ano: 2022 Banca: Instituto Access Órgão: Câmara de Santana de Parnaíba - SP Prova: Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |

Q2041934 Atendimento ao Público

De acordo com a atuação desejada para o ouvidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Como gerente do canal de Ouvidoria, o ouvidor deve estar apto a assumir as responsabilidades de decisão e controle do serviço, colocando-se a par de tudo o que acontece no nível operacional e buscando a melhoria contínua do canal.
II. A política pessoal de trabalho do ouvidor deve ser difundida entre seus subordinados e na administração dos meios de comunicação.
III. O ouvidor precisa ter pleno conhecimento e capacidade de acesso aos meios de comunicação empregados: a) no relacionamento com o cliente, construindo o canal em si; b) na comunicação entre os orgânicos participantes da Ouvidoria; e c) nos fluxos de comunicação organizacional onde os departamentos se contatam, onde as diretrizes da alta administração são dispostas e onde são trocadas informações valiosas para todas as áreas.
Assinale

A

se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.

B

se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.

C

se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.

D

se todas as afirmativas estiverem corretas.

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Q2041931

Ano: 2022 Banca: Instituto Access Órgão: Câmara de Santana de Parnaíba - SP Prova: Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |

Q2041931 Atendimento ao Público

Nas alternativas a seguir estão listadas corretamente competências de ouvidorias práticas e consistentes, à exceção de uma. Assinale-a.

A

conhecer a instituição em que atua

B

estar adequada às exigências legais

C

acompanhar as manifestações de forma estratégica

D

formular documentos escritos assinados pelo público para efeito de veracidade

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Q2041929

Ano: 2022 Banca: Instituto Access Órgão: Câmara de Santana de Parnaíba - SP Prova: Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |

Q2041929 Atendimento ao Público

Em relação à regulamentação da atividade de ouvidor de órgão público, analise as afirmativas a seguir:
I. Como ouvidoria ativa, é possível realizar visita à residência do usuário de serviço, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
II. A metodologia de trabalho das unidades da ouvidoria poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
III. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras: participação em eventos e feiras, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas.
Assinale

A

se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.

B

se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.

C

se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.

D

se todas as afirmativas estiverem corretas.

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Q1986727

Ano: 2022 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Irauçuba - CE Prova: CONSULPAM - 2022 - Prefeitura de Irauçuba - CE - Agente Comunitário de Saúde |

Q1986727 Atendimento ao Público

O atendimento ao público, seja no setor público ou privado, é de fundamental importância para manutenção de uma boa relação de clientela, parceria ou reciprocidade. Assinale a alternativa em que NÃO se apresenta uma boa prática de qualidade no atendimento:

A

Receber as pessoas com simpatia, empatia e cordialidade, mesmo quando elas não nos transmitam reciprocidade, é um bom caminho para se estabelecer boas relações.

B

O cliente/paciente do setor público pode ser tratado de forma diferente, uma vez que não há o estabelecimento de relação de fidelidade ou de identificação com as pessoas e o local onde está sendo prestado o serviço.

C

O atendimento ao público requer foco, organização e treinamento e deve ser realizado levando em conta os diferentes tipos de pessoas atendidas.

D

No setor público, assim como no privado, deve haver critérios e normatizações definindo o padrão de atendimento.

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Q1762844

Ano: 2021 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: Prefeitura de João Pessoa - PB Prova: INSTITUTO AOCP - 2021 - Prefeitura de João Pessoa - PB - Assistente Administrativo |

Q1762844 Atendimento ao Público

Evitar as decepções dos clientes deve ser um objetivo rotineiro para manter uma boa imagem. Por isso, investir no fator humano, através de treinamentos com profissionalismo, ética e responsabilidade, é um ponto importantíssimo para a excelência em qualidade no atendimento das organizações. Além disso, serve como medida preventiva contra:

A

analfabetismo funcional, desmotivação, falta de capacitação e indiferença no atendimento.

B

analfabetismo social, imobilismo pessoal, falta de atividade comercial e irreflexão no atendimento.

C

analfabetismo criativo, irritabilidade, falta de iniciativa produtiva e irresponsabilidade no atendimento.

D

analfabetismo estrutural, desestruturação, falta de ambiente laboral e indisposição no atendimento.

E

analfabetismo comercial, desrespeito, falta de assistência pessoal e indignação no atendimento.

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Q1738582

Ano: 2021 Banca: IESES Órgão: CRB 14º Região - SC Prova: IESES - 2021 - CRB 14º Região - SC - Auxiliar Administrativo |

Q1738582 Atendimento ao Público

A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas quais as empresas adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar do seu público interno e externo. Analise abaixo as alternativas e assinale a correta sobre as especificações da responsabilidade social:

A

É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.

B

É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.

C

É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.

D

Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.

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Q1723762

Ano: 2020 Banca: ABCP Órgão: Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP Prova: ABCP - 2020 - Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP - Recepcionista |

Q1723762 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:

A

Uso de paletó e gravata.

B

Brincos discretos e pequenos.

C

Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.

D

Sapatos de salto alto.

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Q1152578

Ano: 2020 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: Câmara de Patrocínio - MG Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |

Q1152578 Atendimento ao Público

Lyra (2004), em sua obra Autônomas x obedientes: a Ouvidoria Pública em debate, apresenta um estudo sobre o ouvidor como defensor dos direitos na Administração Pública brasileira. Nesse contexto, analise esta afirmativa.
“Para exercitar a _________________________, o ouvidor necessita de credibilidade, que se assenta em uma reputação ilibada, competência técnica, equilíbrio e senso de justiça, revelados à sociedade no exercício da sua militância em prol dos direitos da cidadania” (LYRA, 2004).
Assinale alternativa que completa corretamente essa lacuna.

A

Desvinculação do poder institucional.

B

Desvinculação político-partidária

C

Magistratura da persuasão

D

Unipessoalidade

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Q1152576

Ano: 2020 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: Câmara de Patrocínio - MG Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |

Q1152576 Atendimento ao Público

No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.

A

A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios

B

A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.

C

A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (“controle institucional”), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.

D

A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.

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Q1152574

Ano: 2020 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: Câmara de Patrocínio - MG Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |

Q1152574 Atendimento ao Público

Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:

A

Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.

B

Estratégias de monitoramento e avaliação.

C

Gestão de indicadores.

D

Instrumentos e técnicas de registro da informação.

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Q1143068

Ano: 2020 Banca: Instituto Ânima Sociesc Órgão: Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC Prova: Instituto Ânima Sociesc - 2020 - Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC - Ouvidor |

Q1143068 Atendimento ao Público

Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:

– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

A

C; E; C; E.

B

E; C; C; E.

C

C; C; C; C.

D

C; E; C; C.

E

E; C; E; C.

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Q1143066

Ano: 2020 Banca: Instituto Ânima Sociesc Órgão: Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC Prova: Instituto Ânima Sociesc - 2020 - Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC - Ouvidor |

Q1143066 Atendimento ao Público

Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:

– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.

– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.

– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

A

E; C; C; E; C.

B

C; C; C; E; C.

C

C; E; C; C; C.

D

C; C; E; C; C.

E

E; C; E; C; C.

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Q1201327

Ano: 2018 Banca: IMA Órgão: Prefeitura de Caxias - MA

Q1201327 Atendimento ao Público

O Manual de Boas Práticas é.

A

Um documento que descreve os objetivos da Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN), sem considerar o trabalho que é executado na unidade

B

Um documento que descreve a forma correta de fazer o trabalho executado na unidade.

C

Um documento que descreve passo-a-passo a forma de executar as tarefas no estabelecimento.

D

Um documento que descreve o passo-a-passo de executar exclusivamente o preparo de dietas hospitalares.

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Q2754543

Ano: 2017 Banca: UFMT Órgão: Prefeitura de Cáceres - MT Prova: UFMT - 2017 - Prefeitura de Cáceres - MT - Ouvidor |

Q2754543 Atendimento ao Público

Ao longo da história, a Ouvidoria Pública no Brasil:

A

Desenvolveu-se como órgão público dotado de caráter unipessoal, o que lhe confere agilidade e informalidade para interferir no cotidiano da gestão pública, com queixas, denúncias, elogios.

B

Tornou-se imprescindível à gestão pública, pois pode ouvir o cidadão em suas queixas ou elogios.

C

Foi criada pelo gestor público de acordo com seu programa de governo.

D

Foi criada por iniciativa popular para interferir no cotidiano da gestão pública.

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Q773960

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Assistente de Alunos |

Q773960 Atendimento ao Público

São várias as situações em que um(a) recepcionista deve estar atento(a) à sua postura, agindo com profissionalismo. É exemplo de postura adequada para um(a) recepcionista:

A

Procurar atender as pessoas o mais rápido possível.

B

Procurar atender as pessoas com mais intimidade para dar um clima informal ao atendimento.

C

Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa.

D

Procurar falar paralelamente com várias pessoas ao mesmo tempo.

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Q2902929

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: CAU-BR Prova: IADES - 2013 - CAU-BR - Analista de Ouvidoria |

Q2902929 Atendimento ao Público

A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

A

intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

B

representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.

C

constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.

D

funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.

E

responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

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Questões de Concurso Sobre manual de boas práticas ouvidorias brasil e normas específicas em atendimento ao público

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