Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso

João entra em contato com o SAC de sua Operadora de Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial de 2a a 6a feira (era um domingo). Liga no dia seguinte (2a feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse momento, João pergunta se tem outro meio para fazer essa solicitação, e é informado que somente por telefone. A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é informado novamente que o cancelamento do plano de saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22. 

No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação___________________________, o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto. 

Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em

A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em