Questões de Concurso
Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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Analise as afirmativas a seguir, referente aos conceitos preliminares importantes para a compreensão da comunicação nas empresas.
I. Dado: um registro simples a respeito de determinado evento ou ocorrência. Um banco de dados é um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem combinados e processados.
II. Informação: um conjunto de dados com determinado significado, que reduz a incerteza ou permite o conhecimento a respeito de algo.
III. Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. Comunicar significa tornar comum a informação a uma ou mais pessoas.
Estão corretos os conceitos:
Sobre Comunicação, assinale com V as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.
( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.
( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informação, motivação e emoção.
( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.
( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção seletivas ampliam os esforços de comunicação.
Assinale a sequência CORRETA.
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Autosserviços, como os oferecidos por sistemas eletrônicos,
são recebidos sem resistência por consumidores que valorizam
a interação social, devido à praticidade desses serviços.
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o
atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se
possível, por meio eletrônico.
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
O atendimento telefônico automatizado é um substituto
eficiente para os atendimentos telefônicos convencionais: ele
proporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz os
custos de operação da organização, sendo uma alternativa
eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.
Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):
I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.
II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.
III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.
IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.
V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.
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