Questões de Concurso
Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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( ) Players – demais concorrentes ou empresas que fazem parte de um determinado mercado. ( ) Workaholic – termo que tem o sentido de que trabalhar significa “viver duas vezes”. ( ) Businessman – homem de negócios. ( ) Networking – rede de relacionamentos e contatos pessoais e profissionais que podem auxiliá-lo a fechar negócios, a obter informações sobre determinado assunto ou na hora de conseguir um novo emprego.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
O que você deve fazer nesse caso, para não prejudicar a organização e garantir o fluxo de informações internamente?
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
II. No atendimento, não é possível exercitar a comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de quem é atendido.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto das organizações públicas, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento, evitar uma comunicação que atenda às demandas do usuário dos serviços e dos demais servidores.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, canal é a linguagem utilizada na construção da mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, emissor ou remetente é o que recebe a mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. O processo de comunicação acontece quando um receptor (ou destinatário) emite uma mensagem (ou sinal) ao emissor (também conhecido como remetente). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá interpretá-la e dar o seu feedback.
Marque a alternativa CORRETA:
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item.
Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.
As verbalizações empáticas consistem, geralmente, de
fala avaliativa, centrada na comunicação do interlocutor,
indicando reconhecimento de seu conteúdo racional
e(ou) emocional e sinalizando disposição para algum
tipo de ajuda.
Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.
O feedback constitui uma das habilidades interpessoais
imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um
grupo humano em qualquer contexto.
A respeito de comunicação, julgue o item.
No processo de feedback, atribuir um julgamento de
valor, como, por exemplo, certo ou errado, bom ou mau,
devido ou indevido, faz parte da comunicação.
A respeito de comunicação, julgue o item.
Canais de comunicação informais são criados
espontaneamente e surgem como resposta às escolhas
individuais.
A respeito de comunicação, julgue o item.
A rede de rumores é tida pela maioria dos funcionários
como menos confiável que os comunicados formais
vindos da cúpula da organização.
A respeito de comunicação, julgue o item.
A comunicação descendente acontece entre os
membros de um mesmo grupo, entre os membros de
grupos do mesmo nível, entre gestores do mesmo nível
ou entre quaisquer pessoas que estejam em um nível
horizontal equivalente dentro da organização.
A respeito de comunicação, julgue o item.
A principal barreira da comunicação é de tipo
psicológico‐emocional; trata‐se da tendência de criticar
e reprovar as afirmações e os comportamentos de
outras pessoas.
A respeito de comunicação, julgue o item.
Os componentes não verbais do comportamento
assertivo manifestam‐se por meio de contato ocular
direto, nível de voz compatível com o de uma
conversação, fala fluida, gestos firmes, postura ereta,
mensagens na primeira pessoa, verbalizações positivas,
respostas diretas à situação e mãos soltas.
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