Questões de Concurso Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público

Inépcia em Microsoft Office Suite.

Experiência prática em equipamento de escritório (por exemplo, máquinas de fax e impressoras).

Atitude e aparência profissional.

Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.

Cumprimentar e receber os visitantes logo que cheguem ao local.

Encaminhar os visitantes à pessoa e escritório ou setor apropriados.

Atender e selecionar telefonemas recebidos, não sendo sua função encaminhar tais telefonemas, pois o público deve saber exatamente para onde deve se direcionar dentro da instituição.

Realizar outras obrigações de recepcionista de escritório, tais como cuidar do arquivamento, tirar fotocópias, fazer tarefas de transcrição e enviar fax.

Coordenar atividades de atendimento, distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas, exclusivamente.

Coordenar atividades de atendimento, distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas.

Distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas, somente.

Coordenar atividades de atendimento, apenas.

Ao atender o celular, sendo o assunto particular, podendo até mesmo prolongar a conversa, desde que, fale baixo.

Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.

Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.

Cheque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.

Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.

Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, deixe-o tocar até a ligação cair, não atenda.

Os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.

O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

O funcionário diz “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

Persistência da voz.

Tenacidade da voz.

Tonalidade da voz.

Resiliência da voz.

Procure utilizar cacoetes verbais como “né”, “hum, hum”, “sim, sim”, “ok” etc.

Quando atender o telefone no lugar de alguém que não está presente, diga imediatamente “ele/ela saiu para um cafezinho e não sei quando volta”.

Use gírias quando estiver atendendo ao telefone.

Ao fazer uma transferência de ligação, avise antes que o fará.

Saudações informais como “oi” e “tchau” podem ser utilizadas.

Apenas a proposição I está correta.

Apenas as proposições I e II estão corretas.

Apenas a proposição II está correta.

Apenas a proposição III está correta.

Apenas as proposições II e III estão corretas.

Empatia.

Escuta ativa.

Adaptabilidade.

Responsabilidade.

Controlar as emoções quando falar.

Pensar antes de falar.

Falar de forma debochada e agressiva.

Manter a voz em tom neutro.

Cuidar com risadas e gargalha das altas.

Discagem por toque

Discagem abreviada corporativa

Discagem abreviada do sistema

Hot line

Discagem rápida (número pré-programado)

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.