Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Q678277
Atendimento ao Público
Devemos ter certas atitudes comportamentais ao
telefone. Marque a alternativa correta:
Q678276
Atendimento ao Público
Qual comportamento não faz parte do atendimento
com qualidade?
Q631276
Atendimento ao Público
Considerando as necessidades das pessoas
que ligam e são atendidas por telefone, para
melhor atendimento a (o) telefonista deve
Q631274
Atendimento ao Público
O telefonista é o “cartão de visitas” da
empresa, portanto deve estar apto a
responder perguntas e tirar as dúvidas do
público, ou encaminhar as perguntas à
funcionários aptos à respondê-las. Assim,
sobre esta profissão e as habilidades
necessárias, é correto afirmar que é
fundamental o profissional ter
Q631265
Atendimento ao Público
Sobre o profissionalismo, o profissional
telefonista deve observar seu
comportamento e
Q631264
Atendimento ao Público
A telefonia como instrumento do
atendimento é muito importante, mesmo que
nos dias atuais hajam outros meios rápidos
de comunicação. O instrumento de trabalho
mais importante para o telefonista é sua voz.
Por esta razão, a dicção,
Ano: 2015
Banca:
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão:
CRQ 2ª Região-MG
Prova:
FUNDEP - 2015 - CRQ 2ª Região-MG - Auxiliar Administrativo |
Q605724
Atendimento ao Público
Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o
eixo ou o foco principal desse tema.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.
Assinale a sequência CORRETA.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.
Assinale a sequência CORRETA.
Q600127
Atendimento ao Público
Texto associado
UFPA chama mais 1.624 para habilitação
LISTÕES: Instituição convoca a 2ª chamada no PS 2015 e a 3ª chamada referente ao Sisu. A Universidade Federal do Pará (UFPA) divulgou ontem a lista de repescagem do Processo Seletivo 2015 (PS 2015) e a lista da 3ª e última chamada do Sistema de Seleção Unificada (Sisu). Ao todo, a UFPA convoca 1.624 candidatos para a habilitação ao vínculo institucional, sendo 1.374 pelo PS 2015 e 250 pelo Sisu. A instituição alerta que ainda pode haver mais uma chamada para o PS 2015, de acordo com a entrega correta ou não da documentação exigida no edital e com o comparecimento ou não dos candidatos convocados no local e na data definidos no edital.
Os editais com toda a documentação necessária para a habilitação, juntamente aos locais, dias, horários e nomes dos convocados estão disponíveis no portal da UFPA (www.portal.ufpa.br) e no site do (ciac.ufpa.br). Os convocados pelo PS 2015 deverão apresentar a documentação, junto ao Centro de Registros e Indicadores Acadêmicos da Universidade, em horário e local definidos no edital. Para cursos com dupla
entrada, as datas de entrega de documentação se estendem pelos meses de abril, maio e junho.
(Fonte: Jornal O Liberal, Caderno Atualidades, edição de 11 de março de 2015. Disponível em:
<http://www.ormnews.com.br/noticia/ufpa-chama-mais-1-624-para-habilitacao>, consultado em: 10.05.2015).
Ao ler a matéria acima, um candidato ligou para a Universidade Federal do Pará (UFPA), para saber mais informações sobre a habilitação. A ligação foi atendida por um servidor da Pró-Reitoria A, que informou o nome do seu setor, se identificou e saudou o candidato com um bom dia. O candidato pediu informações sobre a habilitação ao vínculo institucional. O servidor informou-lhe que essa informação não era de competência da Pró- Reitoria A, então o candidato perguntou-lhe qual era o setor responsável. O servidor respondeu-lhe que era o Centro de Registros e Indicadores Acadêmicos (CIAC), então o candidato perguntou-lhe qual o telefone do CIAC. O servidor pediu-lhe desculpas e disse-lhe que não sabia o referido telefone e perguntou ao candidato se poderia ajudar-lhe em algo mais. O candidato respondeu-lhe que não, então o servidor lhe desejou um bom dia e encerrou a ligação.
Na situação hipotética narrada acima e do ponto de vista da visão sistêmica do atendimento, o servidor da Pró- Reitoria A prestou um atendimento
Ano: 2015
Banca:
EXATUS-PR
Órgão:
Prefeitura de Nova Friburgo - RJ
Prova:
EXATUS-PR - 2015 - Prefeitura de Nova Friburgo - RJ - Guarda Municipal |
Q599502
Atendimento ao Público
Um dos problemas básicos em comunicação se dá quando o significado que o receptor captou não é exatamente aquele que o emissor quis transmitir. Na atividade de atendimento de telefonemas e anotações de recados o objetivo é que aconteça uma comunicação eficaz.
Analise as atitudes apresentadas abaixo e assinale a alternativa que apresenta os exemplos de atitudes que resultam em uma comunicação eficaz no atendimento de telefones e anotações de recados:
I - Atenda ao telefone rapidamente. Identifique seu setor, diga seu nome e cumprimente.
II - Trate o cliente com cortesia e intimidade excessiva.
III - Aprenda a usar os recursos de seu aparelho telefônico (transferir ligações, rediscar, espera, etc.).
IV - Mantenha um tom de voz adequado: nem muito alto, nem muito baixo.
V - Conheça bem a sua organização e o seu setor, isso lhe permitirá responder a uma maior variedade de solicitações, problemas e desafios.
Ano: 2015
Banca:
COMPERVE - UFRN
Órgão:
UFRN
Prova:
COMPERVE - 2015 - UFRN - Assistente em Administração - UFRN |
Q596812
Atendimento ao Público
O tratamento adequado no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos
à qualidade em serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as
dimensões da qualidade em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas
dimensões.
PRIMEIRA COLUNA
(1) Confiabilidade
(2) Responsabilidade
(3) Segurança
(4) Empatia
(5) Tangibilidade
SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.
(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é
PRIMEIRA COLUNA
(1) Confiabilidade
(2) Responsabilidade
(3) Segurança
(4) Empatia
(5) Tangibilidade
SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.
(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é
Q590921
Atendimento ao Público
O atendimento presencial é uma situação comunicacional
de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do
atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva
da organização seja construída e mantida. Em relação ao
atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são
falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente:
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente:
Q590920
Atendimento ao Público
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial
ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no
usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação
extremamente positiva da organização apenas com base na
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:
Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:
Q590919
Atendimento ao Público
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao
atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
Q590818
Atendimento ao Público
Texto associado
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é
dito e “como” é dito.
- prestar informações de forma objetiva, não apressar a
chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário
tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum”
rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.
As recomendações são respectivamente:
Q590817
Atendimento ao Público
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao
atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
Ano: 2015
Banca:
VUNESP
Órgão:
Câmara de Jaboticabal - SP
Prova:
VUNESP - 2015 - Câmara Municipal de Jaboticabal - SP - Agente de Administração |
Q581224
Atendimento ao Público
O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada
ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é
chamado de
Q576958
Atendimento ao Público
As atitudes e as ações relacionadas ao querer fazer, à
proatividade, são fundamentais para o implemento de
mudanças/melhorias, sobretudo no atendimento ao público,
responsável pelo impacto/imagem da empresa às pessoas
que atende. Não é uma atitude compatível com um
atendimento de qualidade:
Q570988
Atendimento ao Público
A respeito do atendimento ao público, assinale a opção correta:
Ano: 2015
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q566926
Atendimento ao Público
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma
postura profissional no atendimento aos clientes porque o
modo como o escriturário se veste
Ano: 2015
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q566909
Atendimento ao Público
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
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