Sobre a necessidade de atender bem ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) O atendimento ao público fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. ( ) O serviço de atendimento será avaliado pelo cliente. ( ) Através de um bom atendimento, conquista-se a clientela. ( ) A informalidade é indispensável ao bom atendimento. A sequência está correta em

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença correta: 

Um atendimento de qualidade deve suprir as necessidades e expectativas do usuário. Logo, para que haja um bom atendimento, presume-se que o atendente trate o usuário com:

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente. 

A competitividade e a evolução tecnológica mudaram a dinâmica das organizações e os modelos das práticas organizacionais. Esta realidade fez com que as empresas buscassem novas formas de atender seus clientes, ajustando rapidez, flexibilidade e, principalmente, qualidade. No setor público, não foi diferente. Os novos tempos também estão exigindo, a todo momento, uma atualização nos sistemas, nas estruturas e nos modelos de gestão, devendo ser, cada vez mais, focados em resultados e orientados para as necessidades do cidadão. Estes novos tempos também exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidadão, cada vez mais informado e exigente de seus direitos. Nessa relação com o cidadão em atendimento, o servidor que está à frente desse processo deve observar requisitos fundamentais no desempenho correto de seu trabalho. Acerca do atendimento à população, para bem atender, o servidor deverá

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário de um serviço em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. Há, nesse caso, diferenças entre o atendimento e o tratamento dispensados ao usuário. Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 

I. Competência e confiabilidade são algumas das qualidades do atendimento.

II. Presteza e cortesia são exemplos de qualidades de tratamento dispensados ao usuário de um serviço.

III. Credibilidade e segurança são exemplos de qualidades do atendimento.

IV. Um atendimento cortês significa, inclusive, oferecer ao usuário de um serviço aquilo que não se pode cumprir, fazendo de tudo para conseguir atendê-lo.

V. Deve-se atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.

Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo. 

Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e ______________. 

O usuário deve se sentir bem ao ser atendido em uma instituição. Entre as estratégias importantes para transmitir imagem profissional e bom funcionamento da instituição inclui

Para um bom atendimento ao público, parte-se do princípio que o foco é sempre no usuário, para que ele fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Com base nesse princípio, no primeiro momento do atendimento, o servidor público deve

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento por meio eletrônico.

I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade.

II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas.

III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância.

IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente.

V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.

I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.

II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.

III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.

IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento pessoal.

I. Cuide da sua aparência pessoal. O menos é sempre mais quando se trata de joias e perfumes.

II. A sua roupa deve ser discreta e coerente com o ambiente de trabalho.

III. O aperto de mão é o cumprimento mais apropriado nas relações de negócios, podendo ser usado também, o beijo na face ou abraço, conjuntamente.

IV. É comum alguns clientes pedirem informações diversas sobre as empresas, portanto aqueles que os atendem devem ser bastante solícitos e busquem responder a todas as informações.

V. Sempre que possível, deixe à disposição do cliente, revistas, jornais e materiais informativos da empresa.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e assinale a alternativa correta.
I. Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do cliente seja atendida.
II. Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.