Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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I. Convém o atendimento rápido à chamada, no máximo e idealmente, ao segundo toque do telefone. II. Não se deve usar frases negativas, como “não sabemos” ou “não podemos”. III. As informações devem ser prestadas de forma objetiva, apressando-se a finalização da chamada.
Está correto o que se afirma em
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
Nessa situação hipotética,
proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que
favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de
servidores.
Nessa situação hipotética,
estão evidenciados o comportamento defensivo dos servidores
que se ausentam nos dias das escalas e o comportamento
receptivo em relação ao atendimento ao cliente.
Nessa situação hipotética,
percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre
de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um
mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos
similares.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é
típico do comportamento de uma nova geração de servidores
públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas
que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados
pelo órgão.
Qual atitude NÃO se deve ter em relação a um cliente nervoso?
Assinale a alternativa INCORRETA sobre os princípios básicos de um bom atendimento ao público.
Assinale a alternativa INCORRETA no que diz respeito a satisfação dos clientes:
Considerando o monitoramento online de atendimento em um call center, podemos identificar problemas que possam gerar a insatisfação do cliente. Utilizando esta ferramenta podemos identificar diversos aspectos.
Alguns destes aspectos estão listados na coluna 1 e na coluna 2 temos os seus significados. Relacione as colunas de modo que cada aspecto fique associado ao seu significado.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Cumprimentar o usuário dos serviços e buscar entender como é possível auxiliá-lo são formas de melhorar a qualidade do atendimento ao público.
II. Evitar fazer perguntas diretas sobre a necessidade do usuário dos serviços, demonstrar antipatia e negar-se a assumir responsabilidades são formas de construir um serviço de qualidade no âmbito da administração pública.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Empatia e treinamento para a função são fatores que contribuem positivamente para a qualidade no atendimento ao cidadão no âmbito de uma entidade pública.
II. A fim de prestar um bom atendimento ao usuário dos serviços públicos, o servidor público de Calçado deve buscar compreender as necessidades dos cidadãos que buscam esses serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
Assinale a assertiva correta que apresenta um dos deveres do auxiliar administrativo no atendimento ao público:
No que tange ao atendimento ao público, considere:
I. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, disponível no Portal de Serviços do Governo Federal, e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados.
II. As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
III. Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido.
IV. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
Está correto o que se afirma apenas em:
I. É dever do servidor atender com presteza o cidadão.
II. É dever do servidor divulgar as informações protegidas por sigilo.
III. O órgão deverá estabelecer o prazo para a realização dos serviços.
IV. É dever do servidor tratar as pessoas com urbanidade.
Assinale a alternativa correta
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