Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:
I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.
V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.
Assinale a alternativa CORRETA:
Em relação à qualidade no atendimento, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) Os cidadãos devem receber tratamento personalizado, adaptado às suas necessidades.
( ) A forma como a pessoa é atendida pode influenciar na sua decisão, positiva ou negativamente.
( ) O conhecimento da instituição é suficiente para garantir ao cidadão um bom atendimento.
( ) Ser cortês e empático é suficiente para garantir um bom atendimento ao cidadão.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa qualidade.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao cliente, o que
foi entregue ao cliente.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
A qualidade no atendimento ao público é resultante da
comunicação clara e eficaz, da discrição e da conduta,
entre outros atributos somados à empatia.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
O atendimento cortês, claro e empático deve ocorrer
tanto com o cliente externo quanto com o interno.
A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.
I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.
Estão corretas as afirmativas
Julgue o item.
Um atendimento com conduta adequada acontece quando o atendente demonstra discernimento e sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É necessário que ele se mantenha reservado sobre o que
o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
Julgue o item.
A comunicação no atendimento ao cliente deve ser
desenvolvida para a criação de valor, seja na formação
da marca, na conscientização dos consumidores ou na
venda do produto.
Julgue o item.
A tendência das organizações que sofrem mais
fortemente o impacto da globalização é adotar um
modelo centralizado, que gera agilidade no atendimento
ao consumidor e tende a melhorar a qualidade do
serviço oferecido e a cortar custos.
Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue o item.
A atenção está presente no tratamento cuidadoso que o
atendente deve dispensar ao público. O público associa
o comportamento de quem o atende à imagem da empresa.
Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue o item.
É fundamental saber ouvir e, no atendimento, tal preocupação é ainda mais latente porque o atendente deve identificar, com precisão, a necessidade ou o desejo do cliente, somente assim tendo condições de
satisfazer ou até mesmo de superar as expectativas
desse cliente.
Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue o item.
Atender com cortesia é estar pronto para servir, é ter
agilidade, preocupando‐se em não fazer o cliente esperar para ser atendido.
Para um atendimento de qualidade, é importante que o atendente tenha empatia e respeito ao público e seja atencioso, gentil e cordial. A qualidade no atendimento, portanto, deve ser parte integrante da cultura organizacional da organização, que deve ficar atenta às mudanças de expectativas do cliente e adaptar-se às novas exigências
(ZENONE, 2010, p. 46). ZENOME, L.C. Marketing de relacionamento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.
Considerando o texto, a respeito da qualidade do atendimento ao público e da respectiva relação com a cultura organizacional, assinale a alternativa correta.
As rotinas administrativas são as funções que o profissional realiza dentro de uma organização, como:
I. Realizar e atender chamadas telefônicas.
II. Controlar a entrega e saída de materiais.
III. Manter materiais e documentos organizados.
IV. Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores.
A quantidade de assertivas corretas é:
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de qualidade:
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