Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 2

Ano: 2026 Banca: IBFC Órgão: IBGE Prova: IBFC - 2026 - IBGE - Agente Censitário Administrativo |

Q4339758 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta o nome do conceito que diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

A

Comunicação

B

Eficiência

C

Atendimento

D

Serviço

E

Presteza

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Q4337241

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337241 Atendimento ao Público

Um usuário chega à recepção visivelmente preocupado, relatando dificuldade para resolver uma pendência que já o fez retornar à instituição outras vezes. O auxiliar deseja demonstrar empatia no atendimento. A empatia, nesse contexto, manifesta-se quando o auxiliar:

A

Compreende a situação sob a perspectiva do usuário e acolhe sua preocupação antes de orientar.

B

Compara o caso do usuário a outros piores, para demonstrar que a situação relatada é de menor gravidade.

C

Assume como suas as emoções do usuário, envolvendo-se pessoalmente a ponto de perder a objetividade.

D

Informa que o problema é comum e que o usuário deve ter paciência, sem se deter no relato apresentado.

E

Concentra-se no cumprimento do procedimento, desconsiderando o estado emocional do usuário.

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Q4337239

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337239 Atendimento ao Público

Uma coordenação avalia a qualidade do atendimento prestado no balcão de informações e discute os conceitos que orientam a atuação da equipe. Sobre os atributos do bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I.A eficiência no atendimento relaciona-se ao alcance de bons resultados com uso adequado dos recursos e do tempo disponíveis.
II.A objetividade contrapõe-se à clareza, pois informar de modo direto tende a prejudicar a compreensão do usuário.
III.O interesse pelo atendimento manifesta-se na disposição de buscar a informação de que o usuário necessita, ainda que ela não esteja de imediato à mão.

Está CORRETO o que se afirma em:

A

III, apenas.

B

I e III, apenas.

C

I, apenas.

D

I e II, apenas.

E

II e III, apenas.

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Q4337238

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337238 Atendimento ao Público

Em uma capacitação sobre atendimento, o instrutor apresenta à equipe a relação entre a escuta e a qualidade da orientação prestada. Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I.A escuta atenta da demanda reduz o retorno do usuário ao balcão para complementar a orientação recebida.
PORQUE
II.A orientação construída sobre demanda mal delimitada tende a alcançar hipótese diversa da apresentada pelo usuário, deixando sem resposta o ponto que motivou a procura pelo setor.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA:

A

As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.

B

As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.

C

A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.

D

As duas asserções são proposições falsas.

E

A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.

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Q4337219

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337219 Atendimento ao Público

Um usuário dirige-se ao balcão de forma ríspida, elevando a voz por não ter conseguido resolver sua demanda em uma visita anterior. O auxiliar não deu causa ao problema e percebe que o usuário está irritado com a situação, e não com ele pessoalmente. Nesse cenário, a conduta profissional adequada consiste em:

A

Ironizar a insistência do usuário, lembrando que o problema não foi causado pelo auxiliar.

B

Interromper o atendimento e retirar-se do balcão até que o usuário se acalme por conta própria.

C

Ignorar a manifestação do usuário e prosseguir mecanicamente com o procedimento padrão.

D

Manter a calma e o tom respeitoso, ouvir a reclamação e conduzir o atendimento para o encaminhamento possível da demanda.

E

Responder no mesmo tom elevado do usuário, para demonstrar firmeza e delimitar o respeito devido.

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Q4337215

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337215 Atendimento ao Público

Ao atender o telefone da instituição, o auxiliar representa a imagem do órgão perante quem liga. Julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(__)O atendente deve priorizar a conclusão das tarefas em andamento antes de atender a ligação, ainda que o telefone toque repetidas vezes.
(__)Identificar o setor e cumprimentar o interlocutor logo no início da ligação são boas práticas do atendimento telefônico.

(__)Ao precisar consultar uma informação durante a chamada, convém avisar o interlocutor e retornar em seguida com a resposta.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

A

F, V, V

B

V, V, F

C

F, F, V

D

V, F, V

E

F, V, F

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Q4337214

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337214 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público reúne atributos como cortesia, atenção e discrição. Um auxiliar procura demonstrar cortesia no trato com os usuários que recebe diariamente na recepção. A cortesia, como atributo do atendimento, caracteriza-se por:

A

Conceder benefícios pessoais a determinados usuários, como forma de estreitar o relacionamento.

B

Manter rigidez formal, evitando saudações para não se comprometer com o usuário.

C

Tratar o público com educação, gentileza e respeito, empregando formas de saudação e agradecimento adequadas.

D

Priorizar a rapidez do atendimento, dispensando cumprimentos e fórmulas de gentileza.

E

Assumir tom de intimidade com os usuários, tratando-os por apelidos afetivos.

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Q4337201

Ano: 2026 Banca: Unesc Órgão: InoversaSul Prova: Unesc - 2026 - InoversaSul - Auxiliar de Apoio Operacional (30/44H) |

Q4337201 Atendimento ao Público

O auxiliar que atua na recepção é, com frequência, o primeiro contato do público com a instituição, o que confere relevância à sua apresentação pessoal e à do posto de trabalho. Em relação a esse atributo do atendimento, a conduta adequada consiste em:

A

Acumular objetos pessoais sobre o balcão, por tornarem o posto de trabalho mais acolhedor.

B

Manter vestimenta adequada ao ambiente e o balcão de atendimento organizado e limpo.

C

Priorizar o conforto pessoal na escolha da vestimenta, ainda que destoe do ambiente institucional.

D

Reservar o cuidado com a aparência pessoal para os dias de eventos ou visitas externas agendadas.

E

Delegar a organização do posto de atendimento à equipe de limpeza do setor.

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Q4337031

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Araçás - BA Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Araçás - BA - Assistente Administrativo - Contabilidade e Finanças |

Q4337031 Atendimento ao Público

O gerente da Secretaria de Administração do Município de KYZ solicitou, aos seus subordinados, que humanizassem o atendimento ao cidadão, por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do cliente, entendendo suas reais necessidades, frustrações e sentimentos. Nesse sentido, o pilar do bom atendimento ao público que esse gerente deseja desenvolver em seus colaboradores é denominado:

A

empatia

B

simpatia

C

agilidade

D

cordialidade

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Q4336501

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Araçás - BA Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Araçás - BA - Auxiliar de Classe |

Q4336501 Atendimento ao Público

Uma responsável procurou a secretaria da escola no começo do período de matrículas para tirar dúvidas a respeito dos documentos exigidos para a transferência de seu filho. O servidor que a atendeu estava ocupado organizando relatórios administrativos e mostrou-se impaciente, utilizando linguagem técnica que a responsável não entendia e sugerindo que ela buscasse as informações em outra ocasião. Ao notar a situação, outro profissional da escola interveio e prestou o atendimento de maneira receptiva, utilizando uma linguagem simples para esclarecer as dúvidas e orientando a responsável sobre os passos necessários. Em situações como essa, a conduta que deve ser adotada pelo servidor consiste em:

A

utilizar linguagem técnica e formal em todos os atendimentos, independentemente das características e da compreensão do usuário

B

prestar informações com clareza, cordialidade e atenção, buscando atender às necessidades do usuário dentro dos limites de sua função

C

priorizar o atendimento das pessoas que já possuem vínculo com a escola, uma vez que elas conhecem melhor os procedimentos administrativos

D

evitar fornecer esclarecimentos detalhados aos responsáveis para não comprometer o andamento das atividades administrativas da unidade escolar

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Q4335127

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Araçás - BA Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Araçás - BA - Agente de Almoxarifado |

Q4335127 Atendimento ao Público

Um agente de almoxarifado é responsável por prestar atendimento tanto a servidores internos quanto a usuários externos que buscam informações sobre disponibilidade, retirada e prazos de reposição de materiais. Em determinado dia, um cidadão comparece presencialmente solicitando orientação sobre procedimento de requisição. Considerando os princípios da administração pública e da comunicação no atendimento ao usuário, o agente deve adotar a conduta de:

A

reduzir o atendimento ao mínimo necessário, encaminhando o usuário diretamente ao setor responsável

B

priorizar o uso de terminologia técnica para garantir precisão administrativa, independentemente do nível de compreensão do usuário

C

utilizar linguagem clara, acessível e adequada ao perfil do usuário, garantindo compreensão sem prejuízo das normas institucionais

D

fornecer apenas informações formais padronizadas, evitando explicações adicionais para manter uniformidade no atendimento

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Q4333463

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Gari |

Q4333463 Atendimento ao Público

O servidor que atua na limpeza urbana representa a administração pública no contato com a população. Qual atitude é mais apropriada nesse atendimento?

A

Ignorar perguntas ou solicitações da população.

B

Responder de forma rude ou impaciente.

C

Evitar qualquer diálogo com o público.

D

Demonstrar desinteresse no atendimento.

E

Tratar as pessoas com educação e respeito, mantendo postura profissional.

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Q4330264

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CRA-PR Prova: Instituto Consulplan - 2026 - CRA-PR - Motorista |

Q4330264 Atendimento ao Público

O motorista de uma autarquia pública é, muitas vezes, o “cartão de visita” da instituição. No contexto da qualidade na prestação de serviços, trata-se da postura profissional adequada do motorista público:

A

Apresentar-se com pontualidade; manter o veículo limpo; tratar a todos com urbanidade e respeito; e zelar pela imagem da instituição, equilibrando segurança e cordialidade.

B

Manter uma postura estritamente técnica e silenciosa, evitando comunicação com os passageiros, para garantir a concentração absoluta na direção e a impessoalidade no serviço.

C

Assumir o papel de ouvidor da autarquia durante os trajetos, estimulando os passageiros a relatarem queixas sobre a gestão interna para transmiti-la à diretoria, visando à melhoria dos serviços.

D

Priorizar a rapidez no deslocamento, utilizando rotas alternativas e excedendo os limites de velocidade quando o serviço público necessitar, demonstrando proatividade e eficiência no cumprimento da agenda.

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Q4328467

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Auxiliar Administrativo |

Q4328467 Atendimento ao Público

Uma usuária comparece à recepção de uma unidade pública de saúde bastante insatisfeita, alegando demora no atendimento e falta de informação. Durante o atendimento, eleva o tom de voz e passa a relatar sua situação de forma desorganizada. O servidor responsável mantém postura profissional, evita interrompê-la, reorganiza mentalmente as informações, reformula o relato para confirmação (“Então, a senhora aguarda há mais de duas horas para atendimento, correto?”) e, em seguida, explica de forma clara os fluxos da unidade e as alternativas disponíveis. À luz das boas práticas de atendimento e comunicação institucional, a conduta do servidor evidencia, principalmente:

A

Aplicação do princípio da formalidade estrita.

B

Uso de comunicação passiva para evitar conflito.

C

Prática de escuta ativa e atendimento humanizado.

D

Exercício de poder hierárquico sobre o usuário.

E

Redução da eficiência em razão do tempo dedicado.

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Q4327818

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Assistente Administrativo |

Q4327818 Atendimento ao Público

Um cidadão procura a unidade irritado, alegando demora e “falta de informação”. O servidor responde com frases curtas, sem acolhimento, e repete termos técnicos (“fluxo”, “tramitação”, “setor competente”), sem confirmar se o usuário compreendeu. Considerando qualidade no atendimento e técnicas de comunicação, assinale a alternativa correta.

A

O servidor agiu corretamente porque foi objetivo e evitou prolongar o atendimento.

B

A ausência de empatia e de linguagem acessível compromete a qualidade, aumenta conflito e pode gerar retrabalho.

C

A postura ríspida é aceitável quando o usuário demonstra irritação.

D

Em atendimento público, basta informar o setor responsável e encerrar.

E

A técnica correta é evitar qualquer explicação para não assumir responsabilidade.

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Q4327760

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CRA-PR Prova: Instituto Consulplan - 2026 - CRA-PR - Agente Administrativo |

Q4327760 Atendimento ao Público

Na unidade de atendimento de determinada autarquia federal, os servidores foram orientados a melhorar a comunicabilidade no atendimento ao cidadão. No entanto, durante uma avaliação de rotina, observou-se que, embora os atendentes transmitissem as informações corretas, muitos usuários saíam com dúvidas, retornavam ao setor diversas vezes e demonstravam insegurança quanto aos procedimentos a serem seguidos. A gestão identificou que o problema não estava no conteúdo das informações, mas na forma como elas eram comunicadas, incluindo excesso de termos técnicos, explicações simultâneas e limitações na interação durante o atendimento. Com base no caso hipotético, a principal falha relacionada à comunicabilidade desse atendimento é:

A

Excesso de formalismo na estrutura administrativa, que compromete a padronização das informações prestadas ao cidadão.

B

Uso inadequado da comunicação não verbal, que impede a construção de empatia e reduz a confiança do usuário no atendimento.

C

Falha na adequação da linguagem ao nível de compreensão do usuário, associada à transmissão excessiva de informações em um único momento.

D

Inexistência de canais diversificados de atendimento ao cidadão (presencial, telefônico e digital), limitando o acesso às informações e aos serviços da autarquia.

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Q4325261

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Araçás - BA Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Araçás - BA - Pedreiro |

Q4325261 Atendimento ao Público

O convívio respeitoso entre servidores e cidadãos contribui para a qualidade do serviço público. Uma conduta compatível com o comportamento profissional no serviço público é:

A

agir com pressa

B

trabalhar isoladamente

C

priorizar interesses pessoais

D

atender as pessoas com respeito e educação

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Q4324566

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Canudos - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Canudos - BA - Assistente Administrativo |

Q4324566 Atendimento ao Público

Em uma unidade administrativa da Administração Pública, os servidores responsáveis pelo atendimento telefônico receberam orientação para aprimorar os procedimentos de comunicação institucional, de forma a garantir maior eficiência na prestação de informações aos cidadãos e melhor registro das demandas recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico em organizações públicas, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para assegurar qualidade na comunicação institucional.

A

Realizar o atendimento de forma objetiva, evitando identificar-se ou informar o setor, a fim de reduzir o tempo médio das chamadas.

B

Identificar-se ao atender a ligação, informar o setor responsável e procurar compreender a demanda apresentada antes de prestar orientações ao usuário.

C

Encaminhar automaticamente todas as chamadas recebidas para setores especializados, independentemente da natureza da solicitação apresentada.

D

Limitar-se a fornecer respostas padronizadas previamente estabelecidas, evitando esclarecimentos adicionais para reduzir possíveis interpretações divergentes.

E

Priorizar a rapidez no atendimento, ainda que algumas informações não sejam completamente compreendidas pelo usuário.

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Q4324565

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Canudos - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Canudos - BA - Assistente Administrativo |

Q4324565 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público é considerada elemento essencial para a legitimidade da atuação estatal e para a construção da confiança da sociedade nas instituições públicas. Nesse contexto, o comportamento do servidor público durante o atendimento deve observar determinados princípios relacionados à comunicação, cordialidade e eficiência administrativa. Assinale a alternativa incorreta acerca das boas práticas de atendimento ao público na Administração Pública.

A

O atendimento ao cidadão deve ser realizado com respeito, cordialidade e imparcialidade.

B

A comunicação com o usuário deve ser clara, objetiva e adequada ao seu nível de compreensão.

C

A escuta ativa permite ao servidor compreender adequadamente a demanda apresentada pelo usuário.

D

A neutralidade administrativa exige distanciamento absoluto do usuário, evitando qualquer demonstração de empatia durante o atendimento.

E

O servidor deve buscar orientar o cidadão dentro das competências institucionais do órgão público.

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Q4322294

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Guatambú - SC Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Guatambú - SC - Assistente Administrativo |

Q4322294 Atendimento ao Público

Em uma unidade administrativa, dois servidores apresentam dificuldades de relacionamento e passam a trocar críticas durante o atendimento ao público, prejudicando o funcionamento do setor. O assistente administrativo responsável pela rotina percebe que o conflito está afetando a qualidade do serviço.

Considerando trabalho em equipe, ética e eficiência administrativa, a conduta mais adequada é:

A

ignorar o conflito, pois questões interpessoais não interferem no serviço público.

B

escolher um dos servidores como responsável pelo problema e comunicar publicamente sua decisão.

C

buscar uma solução profissional e respeitosa, estimulando o diálogo, a cooperação e o foco na finalidade do serviço, recorrendo à chefia quando necessário.

D

impedir que os servidores envolvidos voltem a trabalhar juntos, independentemente da organização do setor.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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