Questões de Administração Pública - Qualidade no setor público para Concurso - Página 2

Q4093387

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093387 Administração Pública

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gestão de serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:

A

3 − 2 − 1.

B

3 − 1 − 2.

C

2 − 1 − 3.

D

2 − 3 − 1.

E

1 − 3 − 2.

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Q4093376

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093376 Administração Pública

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:

A

Registrar a reclamação e encaminhar ao setor responsável, evitando qualquer análise de mérito pelo atendente para preservar a neutralidade institucional.

B

Adotar postura conciliatória durante o atendimento, priorizando o restabelecimento da cordialidade sobre o registro e o encaminhamento da reclamação pelos canais institucionais.

C

Registrar a reclamação, escutar o usuário sem postura defensiva, encaminhar pelos fluxos internos e tratar a manifestação como dado relevante para identificação de falhas e melhoria contínua dos processos.

D

Receber a reclamação e orientar o usuário sobre os canais formais de ouvidoria, transferindo a responsabilidade pelo encaminhamento ao próprio usuário.

E

Priorizar a resolução imediata da insatisfação durante o próprio atendimento, dispensando o registro formal quando a reclamação for considerada de baixa complexidade pelo atendente.

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Q4054227

Ano: 2026 Banca: IADES Órgão: CAU-RJ Prova: IADES - 2026 - CAU-RJ - Assistente Administrativo |

Q4054227 Administração Pública

A excelência no serviço público pressupõe uma atuação voltada para resultados, garantindo a participação dos cidadãos e a promoção da inclusão social. O elemento comum que permeia a atuação das organizações de mercado e as organizações públicas é a

A

criação de valor para as partes interessadas (stakeholders).

B

autonomia da vontade.

C

sustentabilidade do negócio.

D

fonte de recursos.

E

capacidade de criar obrigações unilateralmente.

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Q4042671

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: SIMAE - SC Provas: Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Agente Administrativo II | Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Engenheiro Sanitarista |

Q4042671 Administração Pública

Nos termos do Decreto nº 059/2014, a caracterização da prestação adequada dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário está condicionada ao atendimento de requisitos específicos. Assinale a alternativa correta quanto à correspondência entre o requisito e sua definição:

A

Atualidade — manutenção permanente da prestação dos serviços públicos, sem interrupções ao longo do tempo.

B

Eficiência — execução dos serviços de acordo com as normas técnicas aplicáveis e em padrões satisfatórios.

C

Generalidade — tratamento adequado aos usuários, com observância de padrões de atendimento.

D

Modicidade da tarifa — universalidade da prestação dos serviços, conforme metas previstas no Plano Municipal de Saneamento Básico.

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Q4042086

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: SIMAE - SC Provas: Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Agente Administrativo I | Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Auxiliar Técnico | Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Encanador | Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Técnico em Eletromecânica | Instituto Fênix - 2026 - SIMAE - SC - Técnico em Tratamento de Água e Esgoto |

Q4042086 Administração Pública

As metas permanentes relacionadas à prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de coleta e tratamento de esgoto orientam a atuação administrativa e operacional no Município de Capinzal, conforme o Decreto nº 059/2014. Com base nessas metas, analise as assertivas a seguir:
I. A satisfação dos usuários deve estar alinhada a padrões profissionais e à ética.
II. A melhoria contínua dos serviços constitui meta permanente da prestação dos serviços.
III. A busca contínua da eficiência é considerada meta eventual, condicionada à disponibilidade de recursos financeiros.
Está(ão) CORRETA(S):

A

Apenas I.

B

Apenas II e III.

C

Apenas I e II.

D

I, II e III.

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Q4040436

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Operador de Máquinas (CNH categoria C) |

Q4040436 Administração Pública

Ao final de uma jornada de trabalho, diferentes condutas podem ser adotadas pelos operadores quanto à organização do ambiente, às condições do equipamento utilizado e ao registro de informações relevantes para a continuidade do serviço.

Considerando práticas adequadas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.

A

A organização do equipamento e o registro de ocorrências ao final da atividade contribuem para a continuidade adequada do serviço.

B

O encerramento das atividades dispensa a verificação das condições do equipamento para o turno seguinte.

C

A comunicação de pequenas irregularidades pode ser dispensada quando não houver impacto imediato na execução do serviço.

D

A responsabilidade funcional do operador restringe-se à execução da atividade durante o turno, não abrangendo procedimentos posteriores.

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Q4028429

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: Prefeitura de Palmitinho - RS Provas: Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Visitador do Pim | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Monitor do Pim | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Escriturário | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Auxiliar de Consultório Dentário | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Agente Comunitário de Saúde | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Técnico de Enfermagem | Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Palmitinho - RS - Secretário de Escola |

Q4028429 Administração Pública

Os dados de infraestrutura e serviços públicos são termômetros importantes da qualidade de vida urbana. De acordo com as informações extraídas do Censo Demográfico do IBGE de 2022 para Palmitinho, qual é o percentual aproximado de domicílios que contam com esgotamento sanitário por rede geral, rede pluvial ou fossa ligada a rede?

A

51,64%

B

98,91%

C

13,66%.

D

33,90%

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Q4026879

Ano: 2026 Banca: INAZ do Pará Órgão: Prefeitura de Mazagão - AP Prova: INAZ do Pará - 2026 - Prefeitura de Mazagão - AP - Administrador |

Q4026879 Administração Pública

A gestão de processos organizacionais, especialmente em estruturas administrativas complexas, não se limita à descrição sequencial de rotinas nem se confunde com iniciativas episódicas de correção operacional.

Análise, mapeamento, redesenho e gestão da qualidade correspondem a planos metodológicos relacionados, porém distintos, cuja adequada compreensão depende da diferenciação entre descrição do fluxo, identificação de condicionantes, redefinição de arranjos processuais e institucionalização de padrões voltados à melhoria contínua.

Considerando os processos organizacionais, a melhoria contínua e a gestão da qualidade, analise as alternativas a seguir e assinale a que está INCORRETA.

A

O mapeamento de processos se volta à representação estruturada de fluxos, etapas, interações e pontos de passagem, sem que essa atividade, por si só, implique revisão crítica do desenho processual ou redefinição de sua lógica de funcionamento.

B

A análise de processos possui alcance mais interpretativo que o simples mapeamento, pois examina relações, gargalos, redundâncias, tempos, interfaces e condicionantes que afetam o desempenho e a coerência funcional do processo.

C

A análise de processos, por ultrapassar a dimensão descritiva do mapeamento, já compreende, em sentido metodológico próprio, a redefinição formal do fluxo e a fixação dos padrões de qualidade que regerão sua execução futura.

D

O redesenho de processos pressupõe intervenção deliberada sobre a configuração do fluxo organizacional, com vistas à sua reestruturação, razão pela qual não se reduz à mera descrição do estado atual nem à simples mensuração de seu desempenho.

E

A gestão da qualidade, quando articulada à melhoria contínua, envolve padronização, monitoramento, avaliação e aperfeiçoamento sistemático, sem que isso elimine a necessidade de revisão crítica dos processos ou de adaptação a novas exigências institucionais.

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Q4026159

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: AMURC - SC Prova: Instituto Legalle - 2026 - AMURC - SC - Agente Administrativo |

Q4026159 Administração Pública

A qualidade no atendimento ao público envolve conceitos essenciais para a avaliação do serviço prestado pelo Estado. Acerca desse tema, analise as assertivas a seguir:

I. A eficiência está relacionada à utilização racional e adequada de recursos financeiros, humanos e materiais.

II. A eficácia é focada na entrega do resultado pretendido e no cumprimento das metas organizacionais.

III. A efetividade avalia o impacto real e a satisfação do cidadão com a solução dada a sua demanda.

Está CORRETO o que se afirma em:

A

Apenas I.

B

Apenas II e III.

C

I, II e III.

D

Apenas I e III.

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Q4020724

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Câmara de Palmeira dos Índios - AL Prova: IGEDUC - 2026 - Câmara de Palmeira dos Índios - AL - Assistente Administrativo |

Q4020724 Administração Pública

Em uma Câmara Municipal, foi identificado que servidores responsáveis pelo atendimento ao público utilizavam linguagem excessivamente técnica, respondiam de forma abreviada a questionamentos dos cidadãos e, em alguns casos, forneciam informações sem verificar previamente sua atualização. A gestão avaliou a necessidade de aprimorar a comunicação institucional e a qualidade do atendimento. Considerando as boas práticas de atendimento ao público e comunicação institucional no serviço público, analise as afirmativas a seguir:
I. A comunicação institucional deve priorizar clareza e acessibilidade, evitando jargões técnicos que dificultem a compreensão pelo cidadão.
II. O atendimento ao público deve assegurar informações corretas e atualizadas, sendo responsabilidade do servidor verificar a confiabilidade dos dados antes de transmiti-los.
III. A objetividade no atendimento autoriza respostas breves e genéricas, ainda que não solucionem integralmente a demanda apresentada.
IV. A postura profissional no serviço público envolve urbanidade, respeito, imparcialidade e alinhamento à imagem institucional do órgão.
Assinale a alternativa CORRETA:

A

Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.

B

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.

C

Apenas as afirmativas I e II estão corretas.

D

Apenas as afirmativas II e III estão corretas.

E

Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.

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Q4020566

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: CISRP Prova: IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Ouvidor |

Q4020566 Administração Pública

Em uma instituição pública, a ouvidoria passou a desempenhar papel estratégico no aprimoramento da qualidade dos serviços prestados à população. Entre suas atribuições, destaca-se a coleta e análise de manifestações dos usuários, como reclamações, sugestões, elogios e solicitações de informação, bem como a realização de pesquisas de satisfação destinadas a avaliar a percepção dos cidadãos em relação aos serviços oferecidos pelo órgão.
Com base nas informações obtidas, a ouvidoria passou a elaborar relatórios periódicos destinados à alta administração, apontando problemas recorrentes no atendimento ao público, identificando oportunidades de melhoria nos processos administrativos e sugerindo medidas para aperfeiçoar a prestação dos serviços públicos.
Além disso, os dados coletados por meio da avaliação da satisfação dos usuários passaram a ser utilizados como subsídio para o planejamento de ações institucionais voltadas à melhoria da qualidade do atendimento e ao fortalecimento da transparência administrativa.
Considerando o contexto apresentado e as atribuições relacionadas à avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos, assinale a alternativa INCORRETA.

A

A utilização de pesquisas de satisfação e de indicadores relacionados à percepção dos usuários pode auxiliar a administração pública na identificação de oportunidades de melhoria na prestação dos serviços públicos.

B

As informações obtidas por meio das manifestações registradas na ouvidoria podem contribuir para o aperfeiçoamento dos processos institucionais e para a melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão.

C

A análise das manifestações dos usuários permite identificar demandas recorrentes da população e orientar decisões administrativas voltadas à melhoria dos serviços públicos.

D

A avaliação da satisfação dos usuários constitui instrumento relevante para identificar falhas na prestação dos serviços públicos e orientar a adoção de medidas destinadas ao aprimoramento das atividades administrativas.

E

A avaliação da satisfação dos usuários deve limitar-se à coleta formal das manifestações recebidas, não sendo recomendável sua utilização como subsídio para o planejamento ou para a revisão de práticas administrativas.

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Q4018089

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: CISRP Prova: IGEDUC - 2026 - Consórcio Público da Saúde da Região de Paulo Afon - Assistente Administrativo |

Q4018089 Administração Pública

No atendimento direto à população em um órgão público, a gestão identificou aumento no número de reclamações registradas pelos usuários dos serviços públicos. As manifestações apontavam principalmente demora no atendimento, informações inconsistentes fornecidas pelos servidores e dificuldades na resolução das demandas apresentadas.
Diante desse cenário, a administração decidiu implementar medidas voltadas à melhoria da qualidade do atendimento e ao aperfeiçoamento dos processos internos. Entre as ações propostas estavam a análise dos fluxos de atendimento, a identificação de etapas que geravam atrasos, a padronização de procedimentos e o monitoramento periódico dos resultados obtidos após a implementação das mudanças. Considerando os princípios relacionados à qualidade no atendimento e à melhoria contínua dos processos na administração pública, assinale a alternativa CORRETA.

A

A melhoria contínua dos processos pressupõe a revisão sistemática das atividades institucionais, com identificação de falhas operacionais e implementação de ajustes destinados ao aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.

B

A qualidade no atendimento ao cidadão depende certamente da atuação individual dos servidores responsáveis pelo atendimento direto ao público, não estando relacionada à organização dos processos institucionais.

C

A avaliação da qualidade do atendimento deve ocorrer apenas em situações excepcionais, como quando há aumento significativo de reclamações registradas pelos usuários ou indícios de falhas reiteradas na prestação do serviço.

D

A padronização de procedimentos administrativos tende a reduzir a qualidade do atendimento, uma vez que limita a autonomia dos servidores responsáveis pela prestação do serviço público e restringe sua liberdade de atuação.

E

A adoção de medidas de melhoria contínua exige a eliminação completa de procedimentos administrativos formais, de modo a tornar o atendimento mais rápido, flexível e adaptado às demandas imediatas dos usuários.

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Q4017985

Ano: 2026 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2026 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Motorista Categoria D |

Q4017985 Administração Pública

No setor de transporte de uma prefeitura, os motoristas foram orientados a manter o ambiente de trabalho organizado, registrar corretamente o uso dos veículos e adotar postura respeitosa no relacionamento com colegas e passageiros.

Considerando esse contexto relacionado à organização do trabalho e às boas maneiras no ambiente profissional, assinale a alternativa CORRETA.

A

A forma de tratamento entre servidores não interfere no andamento das atividades do setor de transporte.

B

A organização do espaço de trabalho é responsabilidade exclusiva da chefia, não envolvendo diretamente os motoristas.

C

Manter registros atualizados de utilização dos veículos e comunicar irregularidades observadas contribui para o controle das atividades do setor.

D

A comunicação entre colegas de trabalho pode ser dispensada quando cada servidor conhece suas próprias tarefas no setor.

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Q4013464

Ano: 2026 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2026 - UNILAB - Assistente em Administração |

Q4013464 Administração Pública

Na secretaria de uma unidade administrativa, o Assistente em Administração foi designado para apoiar a chefia na redistribuição de tarefas e na tramitação de processos, pois o acúmulo vem gerando atrasos no atendimento ao usuário. Para propor melhoria sem desrespeitar princípios constitucionais, ele avaliou medidas de simplificação e controle de prazos. Considerando o princípio da eficiência, a providência compatível com a execução do serviço com presteza, qualidade e economicidade consiste em:

A

divulgar classificação nominal de produtividade e metas individuais no mural do setor e no correio eletrônico interno, utilizando a exposição dos nomes como incentivo para elevar o rendimento funcional.

B

simplificar o fluxo e reduzir etapas e prazos por decisão interna, mantendo o mesmo padrão de documentos, ainda que a revisão das normas fique para depois, para acelerar a tramitação e diminuir a fila de processos.

C

revisar o fluxo conforme as normas vigentes, eliminar burocracia desnecessária, padronizar rotinas e monitorar prazos, executando o serviço com presteza, qualidade e economicidade, de modo a evitar desperdícios e ampliar resultados ao cidadão.

D

suspender atendimentos externos e concentrar a equipe em demandas internas por uma semana, priorizando a produtividade do setor, ainda que isso amplie o tempo de resposta e reduza a atenção ao usuário.

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Q4000884

Ano: 2026 Banca: CONSULPAM Órgão: GHC-RS Prova: CONSULPAM - 2026 - GHC-RS - Analista (Auditoria Interna) |

Q4000884 Administração Pública

Uma auditoria interna avaliou um programa de melhoria contínua “baseado em PDCA” em uma organização pública. Constatou-se que a equipe define metas, executa mudanças e, na fase “Check”, limita-se a um veredito de sucesso/fracasso, sem análise crítica, sem aprendizado formal, sem comparação com uma teoria/hipótese e sem ajuste conceitual do método. Em seguida, a organização escala a mudança para toda a instituição. De acordo com a visão de W. Edwards Deming sobre o ciclo de melhoria e a finalidade do método, assinale a correção que está de acordo com o pensamento do autor:

A

Substituir o “Check” por “Study”, tratando o ciclo como PDSA, incorporando aprendizado (estudo de resultados vs. hipótese) e revisão da teoria antes de escalar mudanças.

B

Eliminar a etapa final (“Act”), pois ela induz padronização e reduz flexibilidade organizacional.

C

Reforçar “Check” como auditoria de conformidade (pass/fail), pois isso é o núcleo do PDCA segundo Deming.

D

Manter o ciclo como está, pois PDCA é uma sequência linear de execução; aprendizado é externo ao método.

E

Concentrar esforços em inspeção final do produto/serviço para confirmar qualidade após a implementação, dispensando ciclos iterativos.

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Q3993978

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: AL-MS Prova: FCC - 2026 - AL-MS - Analista Legislativo - Área Administrativa |

Q3993978 Administração Pública

Na aplicação do ciclo PDCA em uma determinada organização pública, a transição da fase Check, relativa à validação empírica da hipótese, para Act

A

resulta em padronização, caso o resultado seja positivo, ou em correção, caso negativo.

B

corresponde a um ponto de inflexão, com abandono da metodologia por insucesso.

C

enseja o reinício automático do ciclo, dada a necessidade de refazer a análise crítica.

D

visa estabelecer os indicadores de mensuração das metas fixadas na etapa anterior.

E

significa passar à responsabilização individual pelas falhas processuais identificadas.

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Q3993776

Ano: 2026 Banca: FUNATEC Órgão: Prefeitura de São Luís do Piauí - PI Prova: FUNATEC - 2026 - Prefeitura de São Luís do Piauí - PI - Secretário Escolar (Médio) |

Q3993776 Administração Pública

Um servidor atende rapidamente um grande número de pessoas, porém não se preocupa em garantir que os usuários compreendam as informações fornecidas. De acordo com os conceitos de um bom atendimento no âmbito do setor público, essa situação demonstra:

A

Eficiência sem eficácia.

B

Eficácia sem eficiência.

C

Efetividade plena.

D

Eficiência e efetividade simultâneas.

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Q3990634

Ano: 2026 Banca: FSA Órgão: FSA-SP Prova: FSA - 2026 - FSA-SP - Analista Administrativo-Acadêmico |

Q3990634 Administração Pública

No atendimento ao público, uma unidade administrativa recebeu reclamações: usuários relataram favorecimento no atendimento e falta de padronização nas respostas. A chefia pretende melhorar o desempenho sem perder a postura ética.
Considere as assertivas:

I- Padronizar procedimentos de atendimento contribui para isonomia, previsibilidade e qualidade do serviço ao cidadão.
II- Ética no serviço público pressupõe impessoalidade e respeito, evitando privilégios e discriminações.
III- Gestão de pessoas inclui orientar, capacitar e avaliar desempenho, alinhando competências às necessidades do setor.
IV- Para “resolver rápido”, é aceitável ignorar regras internas, desde que o usuário saia satisfeito.

Assinale a alternativa correta:

A

Apenas I e II estão corretas.

B

Apenas I, II e III estão corretas.

C

Apenas II e IV estão corretas.

D

Apenas I, III e IV estão corretas.

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Q3990399

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: UFRGS Prova: FUNDATEC - 2026 - UFRGS - Administrador |

Q3990399 Administração Pública

Um tribunal estadual implementou pequenas melhorias em seu sistema eletrônico de protocolo ao longo do último ano. As mudanças incluíram simplificação de campos redundantes no formulário digital, redução do número de cliques necessários para finalizar o envio de documentos, ajustes na interface, para facilitar a navegação dos usuários internos, e atualizações periódicas, para correção de falhas operacionais. As alterações não modificaram a estrutura do serviço nem alteraram o modelo institucional de atendimento ao público e resultaram em maior agilidade e redução de erros processuais. De acordo com a tipologia clássica da gestão da inovação, essas mudanças caracterizam inovação

A

disruptiva.

B

radical.

C

incremental.

D

aberta.

E

arquitetural.

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Q3990397

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: UFRGS Prova: FUNDATEC - 2026 - UFRGS - Administrador |

Q3990397 Administração Pública

No contexto da gestão de processos e da melhoria contínua na Administração Pública, assinale a alternativa correta.

A

O mapeamento de processos tem como finalidade principal a elaboração de organogramas funcionais, permitindo identificar a hierarquia institucional e as relações formais de autoridade.

B

A modelagem de processos (BPM) concentra-se na representação e padronização dos fluxos administrativos vigentes, cabendo a outros setores a função de identificar oportunidades de melhoria e orientar o redesenho dos processos.

C

O gerenciamento por processos tem como objetivo máximo a definição de indicadores de desempenho atrelados aos fluxos documentados, os quais permitem monitorar a execução e orientar ações corretivas de forma centralizada pela alta gestão.

D

A melhoria contínua pressupõe ciclos não sistemáticos de avaliação e ajuste dos processos organizacionais, com foco prioritário na modernização tecnológica e na reengenharia de fluxos como instrumentos centrais de aperfeiçoamento institucional.

E

A padronização de processos administrativos busca reduzir a variabilidade, aumentar a previsibilidade e facilitar o controle e a melhoria contínua das atividades organizacionais.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no setor público em administração pública

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