No atendimento ao público, uma unidade administrativa recebe...

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Q3990634
Administração Pública Gestão por Processos , Qualidade no setor público ,
Ano: 2026 Banca: FSA Órgão: FSA-SP Prova: FSA - 2026 - FSA-SP - Analista Administrativo-Acadêmico |
Q3990634 Administração Pública
No atendimento ao público, uma unidade administrativa recebeu reclamações: usuários relataram favorecimento no atendimento e falta de padronização nas respostas. A chefia pretende melhorar o desempenho sem perder a postura ética.
Considere as assertivas:

I- Padronizar procedimentos de atendimento contribui para isonomia, previsibilidade e qualidade do serviço ao cidadão.
II- Ética no serviço público pressupõe impessoalidade e respeito, evitando privilégios e discriminações.
III- Gestão de pessoas inclui orientar, capacitar e avaliar desempenho, alinhando competências às necessidades do setor.
IV- Para “resolver rápido”, é aceitável ignorar regras internas, desde que o usuário saia satisfeito.

Assinale a alternativa correta:
Alternativas

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O ponto decisivo era confrontar as assertivas com padronização do atendimento, ética/impessoalidade e gestão de pessoas. Nesse confronto, apenas a IV contraria as regras internas e a impessoalidade, restando corretas I, II e III, o que conduz ao gabarito B.

Tema central: Padronização e impessoalidade
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque exclui a assertiva III, que é compatível com a gestão de pessoas ao prever orientação, capacitação e avaliação de desempenho.
B
Certa
A alternativa B está certa porque reúne as assertivas compatíveis com a base de decisão. A I está correta ao associar padronização de procedimentos a isonomia, previsibilidade e qualidade do serviço. A II também está correta, pois ética no serviço público envolve impessoalidade e respeito, sem privilégios ou discriminações. A III é compatível com gestão de pessoas, ao indicar orientar, capacitar e avaliar desempenho para alinhar competências às necessidades do setor. A IV é incorreta porque rapidez e satisfação do usuário não autorizam ignorar regras internas.
C
Errada
Está errada porque inclui a IV, que é incorreta, e exclui I e III, que são compatíveis com padronização do atendimento e gestão de pessoas.
D
Errada
Está errada porque inclui a IV. Esse item contraria a lógica de padronização, controle e ética no atendimento público ao admitir ignorar regras internas para 'resolver rápido'.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar eficiência ou satisfação imediata do usuário como justificativa para descumprir regras internas, quando a base afirma que rapidez deve ocorrer dentro dos procedimentos e controles institucionais.
Dica para questões semelhantes
  • Em questões de atendimento público, padronização de procedimentos é critério de isonomia e previsibilidade, não mero detalhe operacional.
  • Se a assertiva opõe satisfação imediata do usuário ao cumprimento de regras internas, a satisfação não legitima afastar impessoalidade, controle e conformidade procedimental.
  • Ao aparecer gestão de pessoas no contexto do desempenho do setor, orientar, capacitar e avaliar desempenho são atribuições compatíveis com esse eixo.

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Comentários

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I - Padronização e Isonomia (Verdadeira): A falta de padronização gera incerteza e insegurança jurídica. Ao padronizar respostas e procedimentos, a Administração garante que casos idênticos recebam tratamento idêntico (Isonomia), permitindo que o cidadão saiba exatamente o que esperar do órgão (Previsibilidade).

II - Ética e Impessoalidade (Verdadeira): O servidor público não atende a "amigos" ou "inimigos", mas sim ao "cidadão". O favorecimento relatado pelos usuários viola frontalmente o Princípio da Impessoalidade (Art. 37, CF). A postura ética exige que o interesse público prevaleça sobre simpatias ou privilégios pessoais.

III - Gestão de Pessoas e Competências (Verdadeira): Problemas de atendimento muitas vezes decorrem de falta de treinamento ou de servidores em funções desalinhadas com seu perfil. A gestão gerencial moderna foca em capacitar para suprir lacunas e avaliar para garantir que o setor atenda às metas de qualidade.

IV - Rapidez vs. Regras (Falsa): Esta assertiva contém o erro clássico de confundir Eficiência com Informalidade Ilícita. A busca pela satisfação do usuário não autoriza o servidor a descumprir a lei ou as normas internas. A "resolução rápida" deve ocorrer dentro da legalidade. Ignorar regras sob pretexto de satisfação pode configurar inclusive ato de improbidade.

A alternativa correta é a B (Apenas I, II e III estão corretas).

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