O departamento de agendamentos de uma prefeitura está lidando com um aumento nas queixas dos cidadãos sobre longos tempos de espera na fila de atendimento. Diante dessa situação, a equipe de gestão optou por empregar o Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito) para determinar as causas fundamentais do problema. Levando em conta a aplicação do Diagrama de Ishikawa nesse contexto, assinale a alternativa que indique CORRETAMENTE as categorias de causas potenciais apresentadas nessa ferramenta.

Em relação aos modelos de administração pública no Brasil, é possível mencionar os modelos patrimonialista, burocrático e gerencial. Especificamente, o modelo burocrático possui algumas características e disfunções. Nesse sentido, com base no modelo burocrático, considere as assertivas a seguir.

I. O apego aos regulamentos e a internalização das regras são características burocráticas.
II. A burocracia é caracterizada pelo caráter legal das normas e regulamentos.
III. A superconformidade às rotinas e procedimentos é uma das características da burocracia.
IV. Uma das características da burocracia é que os relacionamentos são impessoais.

Está CORRETO o que se afirma em:

A liderança pode ser entendida como a capacidade de direcionar pessoas para que alcancem os objetivos da organização. Diante disso, nas organizações podem existir líderes transformacionais e transacionais. Considerando que Morgana é uma líder transformacional e Joaquim é um líder transacional, assinale a alternativa CORRETA quanto às suas respectivas características.

O setor de saúde de determinada prefeitura está implementando o Balanced Scorecard (BSC) com o objetivo de aprimorar seus serviços. Os quatro principais objetivos estratégicos são: (1) melhorar a satisfação dos pacientes (Perspectiva dos Clientes/Cidadãos), (2) otimizar a alocação de recursos financeiros (Perspectiva Financeira), (3) melhorar a eficiência dos processos de atendimento (Perspectiva dos Processos Internos) e (4) desenvolver competências dos profissionais de saúde (Perspectiva de Aprendizado e Crescimento). Para cada um desses objetivos, o órgão deve estabelecer indicadores de desempenho pertinentes e metas concretas. Nesse sentido, assinale a alternativa que melhor caracteriza um desafio significativo na aplicação do BSC nesse cenário.

Em relação ao ciclo orçamentário brasileiro, assinale a alternativa correta.   

Considere que um município brasileiro enfrenta no ano de 20XX a seguinte conjuntura:
• crescente demanda por vagas em creches públicas;  
• redução da demanda por bens e serviços;
• aumento dos preços, principalmente de frutas, legumes e hortaliças;
• infraestrutura precária, com ruas esburacadas, o que afeta a atividade econômica.
Diante dessa situação e considerando os instrumentos de política econômica que o município tem disponível, assinale a alternativa que apresenta a medida correta a ser tomada.

À luz dos mandamentos da Lei Complementar nº 101/2000 – notória Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF), que estabelece normas de finanças públicas voltadas para a responsabilidade na gestão fiscal, analise as afirmativas a seguir.
I. A Lei prevê expressamente um teto de gastos para os entes da federação no que diz respeito à contratação de serviços de terceiros, baseado na receita corrente líquida arrecadada no período de apuração.
II. É expressamente vedada a contratação de operações de crédito por antecipação da receita orçamentária no primeiro e no último ano de mandato do Chefe do Poder Executivo.
III. A LRF atribuiu competências para a Lei de Diretrizes Orçamentárias, além daquelas já previstas na Constituição Federal. Dentre elas, a Lei de Diretrizes Orçamentarias (LDO) deverá dispor sobre o equilíbrio entre receitas e despesas e prever critérios e forma de limitação de empenho, a ser efetivada em caso de frustração de receita que afete as metas de resultado fiscal.
Está correto o que se afirma apenas em 

A classificação da receita orçamentária por fontes ou destinações organiza os recursos arrecadados pelo governo, assegurando maior transparência e controle sobre a origem e aplicação dos recursos públicos. Essa classificação visa, por exemplo, impedir que valores arrecadados para aplicação na área da saúde sejam destinados a despesas de outras áreas. Com base nesse contexto, analise as afirmativas a seguir.
I. O mecanismo de classificação por fontes ou destinações de recursos se aplica tanto as receitas orçamentárias efetivas quanto as não efetivas.
II. Os recursos legalmente vinculados à finalidade específica serão utilizados exclusivamente para atender ao objeto de sua vinculação, obrigatoriamente no mesmo exercício em que tiver ocorrido sua arrecadação.
III. O controle das disponibilidades financeiras por fonte ou destinação de recursos deve ser feito desde a elaboração do orçamento até a sua execução, incluindo o ingresso, o comprometimento e a saída dos recursos orçamentários.
Está correto o que se afirma apenas em 

No método de gerenciamento de projetos de cronograma com corrente crítica, o planejador trabalha com durações individuais bem apertadas. Sobre a recomendação de uso de "pulmões' neste planejamento, é CORRETO afirmar que: 

A moralidade administrativa exige que a conduta do servidor público não se limite à simples distinção entre certo e errado. É necessário que seus atos estejam orientados para o bem comum, equilibrando legalidade e finalidade. Além disso, a atuação respeitosa, cooperativa e comprometida com colegas e cidadãos fortalece o trabalho coletivo na administração pública. Com base nesses princípios, assinale a alternativa que representa um comportamento ético adequado do servidor público:

A ética profissional orienta a conduta dos trabalhadores, contribuindo para a manutenção de um ambiente organizacional saudável. Em muitos contextos profissionais, agir eticamente implica renunciar vantagens pessoais em prol de valores institucionais.
Fonte: https://www.tcm.ba.gov.br/wp-content/uploads/2020/02/o s-10-mandamentos-da-etica-profissional.pdf
Considerando essa concepção, assinale a alternativa correta.

A organização dos alimentos segundo o método PVPS/PEPS (Primeiro que Vence/Entra, Primeiro que Sai) é fundamental para o controle de estoque e prevenção de perdas. Considerando sua aplicação prática e implicações sanitárias, assinale a alternativa correta:

A ética no ambiente de trabalho atua como elemento estruturante para o fortalecimento institucional e para a qualidade das relações interpessoais. Dentre os mandamentos éticos, a honestidade e a responsabilidade são pilares fundamentais para a credibilidade profissional.
Fonte: https://www.tcm.ba.gov.br/wp-content/uploads/2020/02/o s-10-mandamentos-da-etica-profissional.pdf
Com base nesse contexto, registre V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
(__)A honestidade é desejável, mas não impacta diretamente a confiança entre colegas, pois esta se constrói apenas pela convivência prolongada.
(__)Assumir prazos irreais é aceitável quando visa demonstrar boa vontade perante superiores, independentemente da viabilidade.
(__)A honestidade é aplicável somente à esfera pessoal, não sendo considerada critério ético no ambiente corporativo.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA

A prestação de um atendimento de excelência fundamenta-se em condutas éticas, comunicação empática e competência técnico-relacional, assegurando respostas adequadas, claras e resolutivas às necessidades apresentadas pelo usuário. Diante desses pressupostos e do reconhecimento de que o público constitui o eixo estruturante dos serviços prestados, registre V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, no que se refere ao atendimento ao público.
(__)A adequação da linguagem ao perfil sociocultural do usuário é uma prática essencial para garantir compreensão, reduzir conflitos e promover um atendimento acessível e humanizado.
(__)A neutralidade emocional e a impessoalidade são mais importantes que a empatia, pois reduzem o risco de envolvimento com o problema do usuário.
(__)O profissional deve avaliar a aparência do usuário para determinar a qualidade e o nível de informação a ser fornecida durante o atendimento.
Fonte: https://www.udesc.br/arquivos/udesc/documentos/0_435 12400_1476995550.pdf
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA, de cima para baixo:

O atendimento ao público envolve diferentes ações que garantem um serviço eficiente e humanizado. Essas ações incluem receber bem as pessoas, orientá-las de forma adequada e identificar suas necessidades. Considerando as funções básicas do atendimento, relacione corretamente os itens das colunas a seguir.
Coluna I
1.Recepcionar. 
2.Orientar.
3.Filtrar.
Coluna II
a.Indicar opções e auxiliar o público na tomada de decisões.
b.Receber as pessoas, transmitir uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
c.Identificar as necessidades do público.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.

A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa.

A fraseologia utilizada no atendimento telefônico é um componente vital para a construção de uma comunicação eficaz e profissional. As palavras e expressões escolhidas pelo agente podem transmitir segurança, cordialidade e eficiência, ou, ao contrário, gerar incerteza, irritação e barreiras. Dominar as construções frasais adequadas é, portanto, essencial para a qualidade do serviço. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Expressões como "Pois não?" ou "Um momento, por favor" são preferíveis a respostas monossilábicas como "Alô?" ou "Oi", pois demonstram prontidão para o atendimento e cortesia.

(__) O uso do gerúndio em construções como "Vou estar transferindo sua ligação" é a forma verbal mais indicada para expressar uma ação futura no atendimento, pois transmite uma ideia de continuidade e processo.

(__) Frases que iniciam com uma negativa, como "Não sei informar" ou "Não é neste setor", são as mais eficientes, pois comunicam a limitação de forma direta, cabendo ao cidadão buscar o próximo passo.

(__) Ao final de um atendimento, é recomendável perguntar ao cidadão se ele precisa de mais alguma ajuda ou se a sua dúvida foi esclarecida, antes de encerrar a ligação com uma despedida cordial.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.

O ambiente de trabalho em uma repartição pública é um espaço de convivência e colaboração, onde a qualidade do relacionamento interpessoal entre os servidores impacta diretamente a produtividade e o bem-estar da equipe. A habilidade de interagir de forma construtiva com colegas e superiores é uma competência essencial para o bom funcionamento do serviço. Acerca das práticas que promovem um bom relacionamento interpessoal no trabalho, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) A empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender seus sentimentos e perspectivas, é uma base para a construção de relações de confiança e respeito mútuo entre colegas.

(__) Ser assertivo no ambiente de trabalho significa impor suas opiniões e vontades sobre as dos outros de maneira incisiva, garantindo que suas ideias prevaleçam para o bem da equipe.

(__) Oferecer e receber feedback de forma construtiva, focando em comportamentos e fatos em vez de fazer julgamentos pessoais, é uma ferramenta valiosa para o desenvolvimento profissional e o aprimoramento das relações.

(__) A disposição para colaborar com os colegas, compartilhando informações relevantes e oferecendo ajuda quando necessário, fortalece o espírito de equipe e contribui para um clima organizacional positivo.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A conduta do Agente de Comunicação no exercício de suas funções é um elemento crucial que impacta a percepção do público sobre a administração. Espera-se que o profissional mantenha uma postura que inspire confiança e respeito, pautada por princípios que regem o serviço público. A maneira como o agente se comporta e se comunica compõe sua imagem profissional. Sobre a conduta adequada no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. Durante o atendimento a um cidadão, é permitido que o agente expresse suas opiniões políticas ou religiosas pessoais, desde que o faça de forma educada, como forma de criar um vínculo com o interlocutor.

II. A assiduidade e a pontualidade são deveres fundamentais do agente, pois demonstram comprometimento com a função pública e respeito para com os cidadãos que dependem da continuidade do serviço.

III. A utilização dos equipamentos e da linha telefônica da repartição para resolver assuntos pessoais de curta duração é aceitável, desde que não atrapalhe o fluxo de chamadas externas e seja feita de forma discreta.

Está correto o que se afirma em:

O bom senso é uma qualidade indispensável no serviço público, atuando como um guia para a tomada de decisões prudentes em situações não plenamente cobertas por normas ou procedimentos. Ele envolve a capacidade de avaliar o contexto, ponderar as consequências dos atos e agir de forma equilibrada e razoável. Acerca da aplicação do bom senso no atendimento ao público, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Agir com bom senso inclui adaptar a linguagem e o nível de formalidade ao perfil do interlocutor, como no caso de um idoso com dificuldades de audição, a quem se deve falar de forma mais pausada e clara, sem ser infantilizante.

(__) O bom senso autoriza o agente a fornecer informações sigilosas ou restritas a um cidadão, caso avalie que a intenção da pessoa é boa e que a informação não causará grandes prejuízos à administração.

(__) Demonstrar bom senso significa tratar o cidadão com a mesma informalidade de um amigo, utilizando gírias e apelidos para criar um ambiente mais descontraído e quebrar a barreira da burocracia.

(__) Em uma situação de grande fluxo de chamadas simultâneas, o bom senso orienta o agente a priorizar os atendimentos com base na urgência e complexidade aparentes, mantendo a calma e a organização.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.