Em relação à gestão de conhecimento em suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada na criação e na manutenção de uma base de conhecimento eficaz para a documentação de problemas e soluções.

Quanto às metodologias de atendimento e suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada para garantir eficiência no primeiro contato com o usuário durante um atendimento de suporte técnico. 

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework amplamente adotado para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI), que visa alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio e otimizar a entrega de valor. Dentro da estrutura da ITIL, o gerenciamento de mudanças desempenha um papel fundamental para controlar o ciclo de vida das alterações nos serviços e produtos, buscando minimizar interrupções e riscos. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__) O foco principal do gerenciamento de mudanças, segundo a ITIL 4, consiste em reduzir estritamente o número de solicitações de mudança para assegurar a estabilidade dos sistemas, priorizando sempre a não alteração como forma de minimizar riscos operacionais.

(__) Mesmo as mudanças emergenciais, devido à sua natureza crítica e urgente, conforme a ITIL 4, são implementadas sem a necessidade de qualquer aprovação formal prévia, desde que sejam diretamente relacionadas à resolução de incidentes maiores, visando agilidade máxima no restabelecimento do serviço.

(__) O princípio guia "Colabore e promova visibilidade" na ITIL 4 preconiza a comunicação seletiva de informações sobre mudanças apenas para as partes diretamente envolvidas na sua execução, a fim de evitar sobrecarga de informação e confusão entre stakeholders.

(__) A Habilitação de Mudanças (Change Enablement) na ITIL 4, termo que substituiu o Gerenciamento de Mudanças, concentra-se em maximizar o valor e reduzir riscos ao garantir que todas as alterações em serviços e produtos sejam avaliadas e autorizadas adequadamente, utilizando diferentes abordagens de autoridade para tipos distintos de mudança. 

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

Um técnico em informática foi designado para ajudar na avaliação dos processos de tecnologia da informação de uma empresa, com foco em melhorar o alinhamento entre as áreas de TI e os objetivos estratégicos do negócio. Para isso, a equipe decidiu adotar um modelo que oferece diretrizes e boas práticas para monitoramento, controle e avaliação de processos de TI. Nesse contexto, qual é o principal objetivo do COBIT 4.1?

No contexto do ITIL 4, o Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa a forma como uma organização cria valor por meio da gestão de serviços. Com base nos princípios e componentes do ITIL 4, sobre o SVS, assinale a afirmativa correta.

Uma equipe de governança de TI vinculada a um órgão estadual de saúde está encarregada de elaborar um plano de melhoria contínua para os processos de tecnologia da informação. Ao analisar frameworks disponíveis, a equipe decidiu utilizar o COBIT 2019 como base, por ser mais adaptável e atual em relação aos riscos, estratégias e necessidades específicas do órgão. Durante a primeira fase de planejamento, os analistas listaram alguns recursos do framework que pretendem utilizar, e apresentaram essas propostas ao gestor da área. Com base nas características do COBIT 2019, trata-se uma inovação efetivamente introduzida por essa versão do framework:

A Secretaria de Tecnologia de determinado consórcio intermunicipal decidiu revisar sua estrutura de governança de TI com o objetivo de garantir maior alinhamento estratégico, flexibilidade para mudanças organizacionais e aderência a riscos específicos do setor público. O analista responsável pela revisão identificou que a organização utiliza o COBIT 5 há mais de dez anos, e cogita adotar o COBIT 2019. Durante uma reunião de trabalho, o coordenador da equipe solicitou um parecer técnico destacando um recurso exclusivo da versão mais recente que justifique a migração para o novo modelo. Com base na comparação entre as versões COBIT 5 e COBIT 2019, trata-se de uma característica exclusiva da versão mais recente do framework:

Considere que o analista de suporte implementou um quadro Kanban no GLPI com colunas, limites de WIP e políticas acordadas pela equipe. Após um mês, conduziu uma sessão para revisar a governança do fluxo de trabalho. Diante do exposto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) O Kanban exige políticas explícitas de fluxo, como limites de WIP e um sistema pull.

( ) Deve-se iniciar “com o que se faz hoje” e evoluir gradualmente.

( ) Visualizar o fluxo e usar um sistema pull são práticas essenciais.

( ) A metodologia exige mudanças radicais nas políticas sempre que melhorias são identificadas.

( ) Loops de feedback e métricas (lead time, throughput, aging) são componentes fundamentais da governança do fluxo.

A sequência está correta em:

Suponha o desenvolvimento de uma plataforma que integra informações de diversas fontes governamentais para promover a transparência e facilitar a análise de políticas públicas. Para garantir que os dados utilizados atendam aos princípios de dados abertos, é fundamental compreender suas características essenciais. Em relação ao contexto descrito, assinale a alternativa que apresenta uma característica fundamental para que um conjunto de dados seja considerado "dado aberto”. 

Após um incidente crítico, a equipe de TI de uma organização acionou o Disaster Recovery Plan (DRP) para restaurar os sistemas e retomar as operações de forma segura e eficiente. Durante esse processo, foi necessário priorizar a recuperação dos sistemas mais críticos, buscando orientação para isso  

Considere a ITIL v4 e o seguinte texto que define uma das quatro dimensões da gestão de serviços:
Envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos empresariais acordados, além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.
A descrição corresponde à dimensão de

A equipe de uma Secretaria da Fazenda está estudando elementos básicos visando à implantação de princípios de governança de TI, no âmbito do órgão. A MPS.BR 2023 define um conjunto de processos de projeto e outro de processos organizacionais. A Engenharia de Requisitos, por exemplo, é um dos processos de projeto. A Gerência de Processos pertence ao âmbito de processos organizacionais. Outros exemplos de processos de projeto e de processo organizacional são, correta e respectivamente,

Dos fatores de desenho do COBIT 2019, o mais importante para adaptar o framework à realidade de uma Secretaria da Fazenda que trata com dados sensíveis, tais como dados tributários e similares, é

Assinale a alternativa que corresponde a uma pratica fundamental do Kanban para melhorar a gestão do fluxo de trabalho.

Considere uma organização que está implementando o COBIT 2019 para melhorar sua governança de TI. O objetivo é garantir que os investimentos em tecnologia tragam benefícios mensuráveis e estejam alinhados com as metas do negocio.

Assinale a alternativa que indica a ação que mais se alinha com os princípios do COBIT 2019 para atingir esse objetivo. 

No ITIL v4, o Gerenciamento de Serviços busca garantir que os serviços de TI estejam alinhados as necessidades do negócio. A esse respeito, assinale a alternativa que indica corretamente um dos principais objetivos do Gerenciamento de Serviços conforme o ITIL.

No contexto da gestão estratégica de TI, uma das práticas mais relevantes é o alinhamento entre a TI e os objetivos do negócio.

Assinale a alternativa que representa corretamente o alinhamento estratégico.