Determinada empresa de TI obteve o nível de certificação MPS.BR, avançando em relação ao nível anterior Parcialmente Gerenciado já conquistado. O processo de obtenção da Certificação MPS.BR começou com a inclusão da meta no Planejamento Estratégico Situacional da empresa. Foi contratada uma consultoria para apoiar e orientar os procedimentos e controles. Os principais desafios propostos eram:

− Gerenciar a aquisição de produtos e seus fornecedores;

− Implantar um Sistema de Gerência de Configuração e controlar o armazenamento, o manuseio e a liberação de itens de configuração e baselines;

− Implantar processo de Garantia da Qualidade para assegurar que o desenvolvimento de software e a execução dos processos estivessem em conformidade com os planos, procedimentos e padrões estabelecidos;

− Melhorar o comprometimento com prazos, entrega e custos de projetos, através da gerência de portfólio de projetos;

− Adotar um conjunto adequado de medidas orientado pelos objetivos de medição.

Os dados acima permitem concluir que a empresa obteve o nível de:

De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atenta deve ser realizada para verificar se as atividades e ações foram corretamente executadas e se há pontos que podem ser aprimorados no futuro. Todo o ocorrido deve ser checado visando encontrar erros e acertos, buscando assegurar que o problema não mais se repita. Essas informações devem ser documentadas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).

A etapa descrita é denominada

A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.

− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.

− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.

As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo

O TOGAF ADM, um método de desenvolvimento de arquiteturas corporativas do TOGAF, é constituído por um ciclo de desenvolvimento que contém um conjunto de fases iterativas, integradas pelo gerenciamento de requisitos e organizadas, inicialmente, pela fase preliminar, cujo escopo deve ser definido na fase de

A gestão e a governança corporativa de TI podem ser influenciadas por uma série de fatores que, individualmente ou em conjunto, podem viabilizar ou ameaçar o sucesso da TI. Os habilitadores apresentados pelo COBIT 5 permitem uma visão holística e sistêmica, voltadas para o alcance do sucesso da TI, e possuem dimensões que incluem

A norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 38500 apresenta um modelo geral para a governança corporativa de tecnologia da informação, conforme indicado na figura a seguir, alicerçado sobre um conjunto de princípios que podem ser alcançados por meio do ciclo de atividades avaliar, dirigir e monitorar.

Nesse contexto, a norma refere-se à necessidade de (I) os dirigentes avaliarem o desenvolvimento da TI e os processos de negócio, como um todo, de modo a garantir que a TI apoie as necessidades futuras de negócio; (II) liderarem a elaboração e a adoção de planos e políticas; e (III) monitorarem o progresso das propostas de TI para garantir o alcance dos objetivos com os recursos existentes. A esse respeito, assinale a opção que apresenta o princípio de boa governança corporativa de TI correspondente às necessidades I, II e III.

O ITIL é uma biblioteca de boas práticas no gerenciamento de serviços de TI largamente utilizado no mundo, O ITIL v3 2011 é composto por processos divididos em fases do ciclo de vida do serviço. Com base nessas informações, é CORRETO afirmar que os processos de “Gerenciamento Financeiro”, “Gerenciamento de Fornecedor” e “Gerenciamento de Acesso” fazem parte, respectivamente, dos ciclos de vida do serviço de

O Processo de Validação e Teste de Serviço da ITIL v3 edição 2011 verifica se a utilidade e garantia do serviço serão entregues conforme especificado no Pacote de Desenho do Serviço – PDS, que

Considere, abaixo, os tipos de serviços em uma organização.

I. Em desenvolvimento.

II. Ativos.

III. Propostos.

IV. Obsoletos.

Fazem parte do Portfólio de Serviços de TI da ITIL v3 edição 2011, os serviços

O processo de Gerenciamento de Mudança do livro Transição de Serviço do ITIL v3 tem como um de seus propósitos básicos

Considerando o Guia Geral MPS de Software do MPS-BR, os processos

O CMMI para desenvolvimento agrupa os componentes de seu modelo nas seguintes três categorias, que são denominadas:

No livro Desenho de Serviço do ITIL v3 há um processo que tem como um de seus objetivos disponibilizar a informação somente para quem tiver permissão para tal. Esse processo corresponde ao Gerenciamento

O ITIL v3 define capacidades e recursos relativos ao gerenciamento de serviços, sendo que o único elemento pertencente aos dois domínios (capacidades e recursos) é composto por

O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de scripts de diagnósticos ou

Ao se implementar um novo serviço de TI no contexto da ITIL v3 edição 2011, é importante que os papéis e responsabilidades estejam claros e bem definidos para que se saiba exatamente o que cada um deve fazer. Essa definição de papéis e responsabilidades normalmente é feita utilizando-se