Questões de Concurso
Sobre itil em governança de ti
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Na ITIL v3, associadas ao processo de disponibilidade, estão definidas métricas como:
• tempo médio entre falhas (TMEF);
• tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS);
• tempo médio para restaurar serviço (TMRS);
• tempo médio para reparo (TMPR).
A respeito de tais métricas, é correto afirmar que
A figura abaixo ilustra o ciclo de vida de serviço do framework de governança e gestão conhecido pela sigla ITIL, alinhado com as melhores práticas e que mostra os passos necessários para execução de todo um processo para um determinado serviço de TI.
As etapas I, lI e III são descritas a seguir
(I) É responsável por desenvolver, testar e verificar a mudança desejada. Inclui a apresentação de riscos e qual garantia haverá de o novo serviço apresentar eficácia e qualidade. É a parte da experimentação, muito fundamentada em testes aplicados. Como resultado, haverá maior controle nas futuras ações do ciclo e menor probabilidade de erros ocorrerem.
(II) É responsável por gerenciar os serviços que já estão sendo executados, assim como os processos de cada um deles, cabendo a verificação na prática de tudo o que foi planejado. É nesta etapa onde ocorre, de forma mais ampla, o gerenciamento geral de solicitações, eventos ou acessos. É nessa etapa que há o controle para que haja uma prestação de serviço estável e constante, com taxas de aceitação e aprovação pelos clientes, de acordo com o oferecido, proposto e estabelecido.
(IlI) É responsável pela parte gráfica e por avaliar todos os serviços realizados para que se obtenha uma análise completa de tudo. A partir desta etapa serão criados os novos serviços ou melhorados aqueles já disponíveis. Esta fase deverá apresentar as estratégias para cada nova política ou procedimento adotado, tal qual na estratégia de serviço, onde serão feitas questões e projeções das ações a serem desenvolvidas. Nesse item, cabe ressaltar, é preciso verificar todo o conjunto, bem como recursos despendidos para sua execução, seus requisitos, além de apontar quais prós e contras de cada um.
As etapas I, lI e IlI são denominadas, respectivamente
1.Service desk 2.Gestão técnica 3.Gestão das aplicações ou aplicativos 4.Gestão da capacidade 5.Gestão das operações
Assinale a alternativa que indica todos os itens
corretos.
1. Gestão da Demanda 2. Gestão Financeira 3. Gestão do Portfólio de Serviços
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas
corretas.
Julgue o próximo item, relativo ao gerenciamento de serviços e aos fundamentos da ITIL v3.
O estágio Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de
vida do gerenciamento de serviços, que é responsável
pelas atividades diárias e possui alguns processos, como
gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
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