Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso - Página 9

Q4216808

Ano: 2022 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2022 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Arquitetura e Desenvolvimento de Software |

Q4216808 Governança de TI

Uma das funções da categorização de incidentes é auxiliar na prática do “gerenciamento de incidente”. Sobre o assunto, assinale a alternativa que demostra corretamente como é realizado esse auxílio.

A

Ela determina a prioridade atribuída ao incidente.

B

Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente.

C

Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta.

D

Ela determina como o provedor de serviço é percebido.

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Q4216807

Ano: 2022 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2022 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Arquitetura e Desenvolvimento de Software |

Q4216807 Governança de TI

Das dimensões do gerenciamento de serviço abordadas pelo ITIL, assinale a alternativa que apresenta aquela que se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas.

A

Fluxos de valor e processos.

B

Organizações e pessoas.

C

Informação e tecnologia.

D

Parceiros e fornecedores.

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Q4216806

Ano: 2022 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2022 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Arquitetura e Desenvolvimento de Software |

Q4216806 Governança de TI

Um dos principais ou mesmo o principal uso dado a um calendário de mudanças segundo o ITIL é

A

suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria.

B

planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos.

C

gerenciar mudanças emergenciais.

D

gerenciar mudanças padrão.

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Q4172708

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172708 Governança de TI

Segundo o Guia Geral MPS de Serviços (Softex, 2021), o propósito do processo de Continuidade, Disponibilidade e Segurança (CDS) é “assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços para que os acordos de níveis de serviços sejam cumpridos em circunstâncias previsíveis e gerenciar a segurança da informação durante toda a operação do serviço”. Por sua vez, “os planos de continuidade de serviço devem ser implementados, mantidos e disponibilizados às partes interessadas.”
Considere as afirmativas a seguir.
I. A implementação deste processo é requerida a partir do nível C do MR-MPS-SV.
II. Os procedimentos para o retorno às condições normais de trabalho devem compor o planejamento de continuidade de serviço.
III. Os requisitos e objetivos da disponibilidade e continuidade devem considerar os requisitos de negócio, de serviço, acordos de nível de serviço, e riscos.
IV.É um indicativo da maturidade de uma organização prestadora de serviços a baixa frequência de mudanças nos seus planos da continuidade de serviços.

Está(ão) correta(s)

A

I e II, somente.

B

I e IV, somente.

C

II, somente.

D

I, II e III, somente.

E

I, II, III e IV.

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Q4172700

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172700 Governança de TI

No contexto de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, é correto afirmar que

A

um problema consiste na interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade de um serviço ou um evento que ainda não tenha impactado o serviço para o cliente ou usuários.

B

um incidente é a causa de um ou mais problemas reais ou potenciais.

C

um Sistema de Gestão de Serviços é um sistema de gestão para dirigir e controlar as atividades de gestão de serviço da organização e inclui, entre outros elementos, as políticas, os objetivos, os planos, e os processos para o desempenho dos serviços de uma organização.

D

um processo constitui uma forma de entregar valor para o cliente ao facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar.

E

um projeto constitui um empreendimento realizado para criar um produto, serviço ou resultado específico. O projeto se caracteriza por atemporalidade, tem duração potencial indeterminada.

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Q4172698

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172698 Governança de TI

No contexto da Gestão de Continuidade de Serviço (Service continuity management) da ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library), é correto afirmar que

A

o gerenciamento de continuidade de serviço se concentra nos eventos que a organização considera significativos o suficiente para serem tratados como um desastre. Eventos menos significativos serão tratados como parte do gerenciamento de incidentes ou gerenciamento de incidentes maiores.

B

o gerenciamento de continuidade de serviço busca constituir uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços para garantir que estejam disponíveis para o público relevante da organização.

C

o gerenciamento de continuidade de serviço busca minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

D

o gerenciamento de continuidade de serviço se concentra em alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócios da organização.

E

uma atividade-chave do gerenciamento de continuidade de serviço é a avaliação e priorização de oportunidades de melhoria.

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Q4172685

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172685 Governança de TI

No contexto do modelo MPS de Serviços (2021), a identificação e avaliação de oportunidades de negócio em uma unidade organizacional e a garantia do alinhamento dos seus colaboradores às políticas adotadas pela organização são resultados associados ao processo denominado

A

Gerência de Capacitação – GCP.

B

Oferta e Demanda – OFD.

C

Gerência de Fornecedores – GFO.

D

Gerência de Operação de Serviços- GOS.

E

Gerência Organizacional de Serviços – OSV.

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Q4172684

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172684 Governança de TI

O texto a seguir descreve um resultado esperado de um processo do Modelo MPS de Serviços (2021).

“Mudanças nos requisitos da operação são monitoradas junto às partes interessadas ao longo da operação do serviço e, se pertinente, os Acordos de Nível de Serviço (ANS) são revisados.” Guia Geral MPS de Serviços, Versão 2021, Ver 01.

Esse resultado corresponde a um processo de serviço denominado

A

Gerência de Operação de Serviços – GOS.

B

Gerência de Nível de Serviços – GNS.

C

Gerência do Ciclo de Vida do Serviço – GCV.

D

Continuidade, Disponibilidade e Segurança – CDS.

E

Gerência de Processos – GPC.

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Q4172683

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172683 Governança de TI

Com respeito ao modelo MPS de Serviços (2021), é correto afirmar:

A

O propósito do processo de Gerência de Nível de Serviços é estabelecer, planejar, monitorar e prover informações da operação de serviços, permitindo a realização de replanejamento e correções quando houver desvios significativos em seu desempenho.

B

O propósito do processo Medição é estabelecer, manter atualizado, identificar e realizar melhorias em um conjunto de processo da organização aplicáveis às necessidades de negócio da organização.

C

O propósito do processo de Atendimento e Solução é receber solicitações de serviços e entregar ou restaurar o serviço solicitado de acordo com os níveis de serviços (ANS) estabelecidos.

D

O MPS de Serviços requer a implantação de um sistema de software denominado SGS – Sistema de Gestão de Serviços.

E

Define que um Acordo de Nível de Serviço possa ser tangível ou intangível, financeiro ou não financeiro e inclui a consideração de riscos e passivos.

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Q4172439

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Suporte |

Q4172439 Governança de TI

Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é

A

transição do serviço.

B

desenho do serviço.

C

operação do serviço.

D

estratégia do serviço.

E

melhoria contínua do serviço.

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Q4154439

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4154439 Governança de TI

Os componentes do ITIL Service Value System (SVS) do guia ITIL v. 4 são:

A

gerenciamento de fornecedores, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de capacidade.

B

cadeia de valor de serviços do ITIL, práticas do ITIL, princípios direcionadores do ITIL, governança e melhoria continuada.

C

organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos.

D

produtos, serviços, riscos e relacionamentos.

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Q4154437

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4154437 Governança de TI

Em relação à governança de tecnologia da informação (TI), é correto afirmar que:

A

a definição clara dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas nas decisões ligadas à TI não é requisito para uma boa governança de TI.

B

o Comitê de Estratégia de TI, o Comitê Diretivo de TI e o Comitê de Governança de TI são exemplos de comitês que não aumentam o comprometimento da organização e a precisão nas decisões ligadas à TI.

C

o uso de indicadores e métricas na área de TI tem o objetivo de auxiliar a organização no monitoramento, na padronização, na avaliação do nível de qualidade dos serviços e sistemas utilizados.

D

os acordos de nível de serviços Service Level Agreements (SLAs) são acordos não formalizados nem contratados entre o provedor de serviços e os clientes/usuários.

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Q4147235

Ano: 2022 Banca: UNIFAP Órgão: UNIFAP Prova: UNIFAP - 2022 - UNIFAP - Técnico em Tecnologia da Informação |

Q4147235 Governança de TI

A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:

A

Organizações e pessoas (Organizations and people).

B

Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).

C

Informação e tecnologia (Information and Technology).

D

Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).

E

Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).

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Q4138154

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4138154 Governança de TI

O processo do ITIL v.3, que assume a responsabilidade de garantir que a qualidade do serviço exigida pela empresa seja fornecida em conformidade com as respectivas restrições de custo, é:

A

operação de serviços.

B

melhoria continuada de serviços.

C

desenho de serviços.

D

transição de serviços.

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Q4073608

Ano: 2022 Banca: NC-UFPR Órgão: Prefeitura de Colombo - PR Prova: NC-UFPR - 2022 - Prefeitura de Colombo - PR - Analista de sistemas de informação |

Q4073608 Governança de TI

ITIL é uma biblioteca de boas práticas de gestão de serviços de TI. O processo da fase de Estratégia de Serviço, que tem como objetivo prever capacidades de serviços de TI para atender as atividades de negócio, é o gerenciamento:

A

Financeiro.

B

de Risco.

C

de Demanda.

D

de Disponibilidade.

E

de Capacidade.

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Q4050845

Ano: 2022 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Itaipu Parquetec Prova: Instituto Consulplan - 2022 - Itaipu Parquetec - Profissional de TIC Jr - Suporte |

Q4050845 Governança de TI

O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.

A

Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.

B

Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.

C

Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.

D

Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.

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Q3727597

Ano: 2022 Banca: UFPE Órgão: UFPE Prova: UFPE - 2022 - UFPE - Técnico de Tecnologia da Informação - Suporte e Redes |

Q3727597 Governança de TI

Para assegurar a qualidade dos serviços fornecidos, o ITIL v3 especifica o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Neste processo, é gerado um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. Este documento é o

A

Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement - SLA).

B

Acordo de Qualidade de Serviço – AQS (Service Quality Agreement - SQA)

C

Catálogo de Serviço – CS (Service Catalog - SC).

D

Acordo de Expectativa de Serviço – AES (Service Expectation Agreement - SEA).

E

Catálogo de Qualidade de Serviço – CQS (Service Quality Catalog - SQC).

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Q2108308

Ano: 2022 Banca: FCC Órgão: TRT - 17ª Região (ES) Prova: FCC - 2022 - TRT - 17ª Região (ES) - Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação |

Q2108308 Governança de TI

Uma equipe de TI utiliza objetivos e key results com base no sistema OKR. Considere o objetivo: “Reduzir o número de erros de dados no sistema” e os key results:
I. Reduzir os custos operacionais em 20%. II. Reduzir em 20% os tickets de erros relatados pelos clientes. III. Instalar a versão 10.0 do software de configuração de versões. IV. Reduzir em 25% o número de erros de qualidade de dados relatados à central de suporte. V. Aumentar visitas mensais da webpage para gerar aumento de 30% na geração de dados. VI. Atingir nota 9 no índice de engajamento dos colaboradores.
Os key results alinhados ao objetivo proposto são APENAS os que constam em

A

I e III.

B

III, IV e VI.

C

I, II, V e VI.

D

II e IV.

E

II, III e IV.

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Q2093046

Ano: 2022 Banca: FCC Órgão: DETRAN-AP Prova: FCC - 2022 - DETRAN-AP - Analista de Tecnologia da Informação |

Q2093046 Governança de TI

O framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, na categoria de práticas gerais de gerenciamento, inclui a prática de Medição e Relatórios que mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a organização como um todo. Segundo a ITIL V4, para medir a obtenção dos resultados pretendidos, as organizações utilizam

A

Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores-Chave de Desempenho.

B

Análise de Pontos de Função e Análise de Estimativas de Serviço.

C

Indicadores-Chave de Desempenho e Avaliação Não Funcional de Serviço.

D

Análise de Ponto de Função e Processo de Avaliação Não Funcional de Serviço.

E

Análise de Pontos de Função Simples e Análise de Estimativas de Serviço.

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Q2018984

Ano: 2022 Banca: Quadrix Órgão: CRF-PR Prova: Quadrix - 2022 - CRF-PR - Técnico em Informática |

Q2018984 Governança de TI

O GLPI é uma ferramenta personalizável, pois permite que o usuário realize diversas configurações. O recurso que pode ser configurado no GLPI e que representa a formalização de um contrato negociado entre a Servicedesk e o cliente, definindo o nível de serviço esperado, é conhecido como

A

listas suspensas.

B

SLA (service level agreement).

C

componentes.

D

notificações.

E

campos de unicidade.

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Questões de Concurso Comentadas sobre gerência de serviços em governança de ti

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