Para assegurar a qualidade dos serviços fornecidos, o ITIL ...

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Ano: 2022 Banca: UFPE Órgão: UFPE Prova: UFPE - 2022 - UFPE - Técnico de Tecnologia da Informação - Suporte e Redes |

Q3727597 Governança de TI

Para assegurar a qualidade dos serviços fornecidos, o ITIL v3 especifica o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Neste processo, é gerado um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. Este documento é o

Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement - SLA).

Acordo de Qualidade de Serviço – AQS (Service Quality Agreement - SQA)

Catálogo de Serviço – CS (Service Catalog - SC).

Acordo de Expectativa de Serviço – AES (Service Expectation Agreement - SEA).

Catálogo de Qualidade de Serviço – CQS (Service Quality Catalog - SQC).

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