Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 71

Q3219827

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219827 Atendimento ao Público

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

A

Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente, e interromper para esclarecer dúvidas assim que ele começar a falar.

B

Sempre cumprimentar o cliente, ouvir atentamente suas necessidades, falar de maneira clara e pausada, confirmar informações importantes e encerrar a conversa agradecendo.

C

Cumprimentar o cliente com um “bom dia”, falar rapidamente para não perder tempo, evitar confirmações de informações e encerrar a ligação assim que possível.

D

Falar usando jargões técnicos e gírias para parecer mais profissional, interromper o cliente se necessário e não registrar informações da conversa.

E

Atender de forma apressada, evitando perguntas sobre as necessidades do cliente e encerrando a chamada sem agradecimentos.

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Q3219820

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219820 Atendimento ao Público

Você, como ouvidor de uma instituição pública, recebeu uma solicitação de um cidadão que deseja acessar diferentes tipos de informações. É importante que você saiba distinguir entre os tipos de informações para responder adequadamente.
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?

A

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público e privado em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

B

Informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável.

C

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público em razão de sua pertinencia para a segurança da sociedade e do Estado.

D

Dados processados que não podem ser acessados pelo público.

E

Informação submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

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Q3219622

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219622 Atendimento ao Público

A comunicação no local de trabalho é essencial para que a empresa consiga atingir seu objetivo principal, seja ela do primeiro (administração pública), segundo (empresas com fins lucrativos) ou terceiro (instituições sem fins lucrativos) setor da sociedade. Em relação às categorias de comunicação nas organizações, divididas em operacional interna, operacional externa e interpessoal, analise as proposições a seguir.

I- A comunicação que acontece dentro da instituição direcionada à administração e condução do negócio é compreendida como do tipo operacional interna.
II- Para que seja caracterizada a comunicação do tipo operacional interna, as mensagens devem ocorrer de forma presencial entre os funcionários, pois, caso aconteça a interação por meio de redes de computadores, como, por exemplo, o uso de e-mails, passa a ser do tipo operacional externa.
III- Em uma organização, existe a divisão por níveis de planejamento para a condução apropriada das atividades, e nem toda comunicação ou troca de mensagens ocorre no nível operacional. Outro tipo é a comunicação interpessoal, que contribui para a geração de um bom clima organizacional, e ajuda a criar e a manter relações relevantes, pois está ligada à troca de informações e sentimentos entre as pessoas.
IV- A comunicação do tipo operacional externa é aquela em que a empresa troca mensagens com seu público, como fornecedores, empresas de serviços, clientes, agências governamentais, dentre outros.

É CORRETO o que se afirma apenas em:

A

I, III e IV.

B

II.

C

II e III.

D

I, II e IV.

E

III.

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Q3219620

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219620 Atendimento ao Público

Em um atendimento ao público, o profissional que estiver nessa função encontrará uma diversidade considerável de tipos de clientes, com necessidades, expectativas e personalidades distintas, e identificar e compreender o perfil de cada um no início da assistência pode direcionar a uma prestação de serviço com maior eficácia e qualidade. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que representa o tipo de cliente que tem a necessidade de processos simplificados, respostas rápidas e soluções imediatas para os problemas.

A

O cliente inseguro.

B

O cliente leal.

C

O cliente prático.

D

O cliente social.

E

O cliente cético.

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Q3219619

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219619 Atendimento ao Público

Em uma interação, seja com o cliente interno ou externo, o servidor público precisa prestar atenção ao tratamento e ao atendimento que realiza como forma de oferecer um serviço com qualidade. Assim, é relevante compreender a diferença entre tratamento e atendimento, sendo o primeiro direcionado para a forma com que o funcionário demonstra atenção ao conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cliente, como, por exemplo, o simples gesto de falar um bom dia de maneira cordial; e o segundo (atendimento) se relaciona com a forma com que o funcionário guia a solicitação para uma resposta efetiva e com qualidade sobre a necessidade do cliente, a título de exemplo, quando uma organização disponibiliza diversidade de produtos, para que o cliente consiga encontrar algum produto, serviço ou até mesmo um horário que atenda às suas necessidades.
Dentre as opções abaixo, assinale a alternativa CORRETA que se refere a uma situação de mau tratamento.

A

Vítor foi a uma repartição pública solicitar a marcação e realização de um exame oftalmológico para renovação da sua carteira de motorista. Na recepção, foi bem acolhido pela funcionária e, logo em seguida, direcionado para o exame, mas, quando entrou na sala da médica, ela nem ao menos olhou para o paciente para realizar a consulta. Após a realização do serviço, Vítor saiu constrangido, pois, no mínimo, esperava uma resposta ao seu bom dia.

B

Maria Júlia foi aprovada em um curso de graduação em uma instituição federal de ensino e, ao se dirigir ao local de realização da sua matrícula, foi recepcionada pela secretária com cordialidade e delicadeza, além de um sorriso gentil.

C

Letícia perdeu a guia de pagamento do IPTU (Imposto Predial Territorial Urbano) do seu imóvel. Como não soube resolver de forma online ou por telefone, preferiu ir à prefeitura para a emissão de um novo boleto de pagamento. Como ela estava com pouco tempo livre por causa do seu trabalho, decidiu se informar, via telefone, sobre o horário de atendimento na repartição, e, como resultado, Letícia ficou muito satisfeita ao ter conhecimento que poderá ser atendida nos horários em que ela tem disponibilidade.

D

Lucca começou a sentir fortes dores de cabeça e, ao se direcionar para o posto de saúde próximo da sua casa, recebeu a orientação que precisaria marcar uma consulta com um médico especialista no seu caso; mas, ao iniciar os procedimentos para a marcação, ficou sendo transferido de atendente em atendente, de um lado para o outro. O motivo: o órgão público não tinha médico especializado disponível para que o atendimento fosse agendado.

E

Liz Maria estava brincando de esconde-esconde e se machucou durante a brincadeira. Por esse motivo, e pela gravidade da situação, as pessoas que estavam ao seu redor ligaram para o SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) se dirigir ao local, com a devida urgência. Mesmo após horas de espera, a ambulância não chegou ao local do incidente, pois alegaram que não tinham ambulância e médico disponíveis para atendimento.

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Q3219613

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219613 Atendimento ao Público

O processo de tratamento de reclamações é dinâmico e complexo, pois envolve, normalmente, novos tipos de reivindicações, bem como experiências negativas de clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma etapa que deve ser realizada pelo atendente no tratamento das reclamações.

A

Cancelar as reclamações recebidas e não prometer soluções como forma de proteger a instituição.

B

Corrigir o erro após 30 dias, conforme legislação sobre o tema.

C

Pedir desculpas pelo erro.

D

Mostrar-se insatisfeito com a reclamação recebida para que novas objeções não ocorram.

E

Não solicitar feedback do cliente sobre eventual solução do problema.

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Q3219612

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219612 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, é essencial alocar pessoas que atendam a determinadas características para que a função seja bem desempenhada. A paciência, o saber ouvir e a empatia são qualidades que precisam estar interligadas ao perfil do atendente. Considerando essa condição, assinale a alternativa que apresenta um atributo ou uma habilidade que devem estar alinhados ao profissional de atendimento.

A

Apatia.

B

Comportamento defensivo.

C

Desorganização.

D

Falta de proatividade.

E

Administração do tempo.

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Q3219611

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219611 Atendimento ao Público

A comunicação da instituição pública, também chamada de comunicação estatal, tem seus destinatários das mensagens estabelecidos de acordo com o tipo de comunicação, sendo a interna direcionada aos funcionários e a externa aos cidadãos e organizações. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que se refere ao tipo de divulgação que tem o objetivo de evidenciar e disseminar mensagens de ações que atendam às necessidades específicas da população, como, por exemplo, a vacinação contra a gripe H1N1, que ocorre em todo o país.

A

Publicidade de imagem.

B

Publicidade de serviços públicos novos ou específicos.

C

Publicidade de funcionamento de estruturas.

D

Publicidade institucional.

E

Publicidade de promoção ao turismo.

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Q3219610

Ano: 2025 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Nazarezinho - PB Prova: CPCON - 2025 - Prefeitura de Nazarezinho - PB - Atendente |

Q3219610 Atendimento ao Público

O ambiente organizacional abrange um fluxo amplo e complexo de dados e informações. Dessa forma, ao direcionar o discurso para os meios de comunicação interna, torna-se inevitável compreender que só ocorrerá, efetivamente, a comunicação se o receptor entender a mensagem enviada pelo emissor. Considerando que a comunicação interna pode ser, também, não verbal, assinale a alternativa CORRETAque representa a forma de comunicação não verbal chamada de tacêsica ou háptica.

A

Toque, como um aperto de mão.

B

Expressão facial, olhar, postura e gestos.

C

Forma de uso do espaço físico entre as pessoas durante a comunicação, com maior ou menor distância entre elas.

D

Maneira de vestir, estilo e escolha do tipo de roupa.

E

Tom, volume e entonação da voz.

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Q3219055

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Assistente Geral |

Q3219055 Atendimento ao Público

Em um ambiente de trabalho, o cumprimento das normas de conduta profissional e a qualidade do relacionamento com chefias e colegas são fundamentais para o sucesso organizacional. Qual das seguintes atitudes é considerada a mais eficaz para promover um ambiente de trabalho harmonioso e produtivo?

A

Ignorar completamente os conflitos e deixar que os problemas se resolvam sozinhos, sem intervir.

B

Focar apenas nas suas tarefas individuais, sem se preocupar com o trabalho em equipe.

C

Estabelecer uma comunicação aberta e respeitosa, buscando feedback e colaborando com os colegas.

D

Criticar abertamente as decisões da chefia em reuniões para demonstrar sua opinião.

E

Manter-se distante dos colegas para evitar mal-entendidos e conflitos.

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Q3219041

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Assistente Geral |

Q3219041 Atendimento ao Público

Os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando determinados princípios. Qual dos itens abaixo não corresponde a um desses princípios?

A

Regularidade

B

Generalidade

C

Cortesia

D

Rentabilidade

E

Transparência

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Q3218727

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218727 Atendimento ao Público

Considerando as características e funcionalidades do correio de voz virtual, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

A

O correio de voz virtual permite a personalização da saudação, mas não oferece a funcionalidade de notificações por e-mail sobre novas mensagens gravadas.

B

Uma das vantagens do correio de voz virtual é que ele centraliza a gestão das chamadas não atendidas, permitindo o acesso remoto às mensagens, desde que haja conexão com a internet.

C

O serviço de correio de voz virtual é amplamente oferecido por todas as operadoras de VoIP, sendo uma funcionalidade padrão em todos os planos.

D

O correio de voz virtual não é aplicável para empresas de pequeno porte, sendo destinado exclusivamente a grandes corporações que necessitam de recursos avançados de atendimento.

E

No correio de voz virtual, as mensagens gravadas podem ser acessadas apenas por meio de dispositivos móveis, não sendo possível o acesso via plataforma web.

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Q3218726

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218726 Atendimento ao Público

Em relação às técnicas de atendimento telefônico, é fundamental seguir certas diretrizes para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória e que sua interação seja eficiente. Com base nas práticas mencionadas, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

A

A clareza e educação ao falar ao telefone são elementos essenciais para transmitir cordialidade, mas não são cruciais para a resolução do problema do cliente.

B

A escuta ativa é dispensável, desde que o atendente consiga resolver o problema com base nas informações superficiais fornecidas pelo cliente durante a conversa.

C

A confirmação das informações é uma técnica fundamental para garantir a precisão e evitar erros, além de demonstrar que o atendente está atento às necessidades do cliente.

D

Durante o atendimento telefônico, o atendente deve evitar cumprimentar o cliente no início da conversa, pois isso pode prejudicar a fluidez da interação.

E

O registro de informações após a interação com o cliente é irrelevante, pois a solução imediata é o único fator importante no atendimento.

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Q3218724

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218724 Atendimento ao Público

Sobre a importância das relações humanas no ambiente de trabalho e as práticas que podem ser adotadas para promovê-las, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

A

A inteligência emocional é uma habilidade importante apenas para os colaboradores que atuam em contato direto com o público, sendo pouco relevante para gestores.

B

O incentivo ao estudo sobre inteligência emocional e o uso de feedbacks regulares são ações que podem contribuir para um clima organizacional mais produtivo e colaborativo.

C

A pesquisa de clima organizacional deve ser aplicada exclusivamente em situações de crise na empresa, não sendo indicada para momentos de estabilidade ou crescimento.

D

A prática de socialização no ambiente de trabalho deve ser restrita ao formato presencial, pois o contato remoto é insuficiente para promover interações eficazes.

E

A dosagem da competitividade entre colaboradores não é um tema relevante para o diálogo no ambiente de trabalho.

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Q3218722

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218722 Atendimento ao Público

O atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer serviço ou produto oferecido. Para garantir uma experiência positiva e humanizada ao cliente, é necessário adotar práticas que considerem suas necessidades e expectativas. Neste sentido, observe as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

A

A experiência do cliente deve ser sempre padronizada, com a mesma abordagem e comunicação para todos os casos, independentemente das particularidades.

B

Um atendimento não humanizado envolve a adaptação da comunicação conforme a situação, oferecendo ao cliente a experiência que ele espera, sem considerar a personalização do serviço.

C

O profissional deve ter bom conhecimento técnico e ser atencioso, mas a personalização do atendimento não é necessária, já que todos os clientes têm as mesmas necessidades.

D

Para um atendimento de qualidade, é necessário que o cliente se sinta especial, com respeito e atenção voltados para suas expectativas e necessidades individuais.

E

Oferecer uma experiência positiva no atendimento não depende de habilidades no relacionamento com o cliente, mas apenas do conhecimento técnico sobre o produto ou serviço oferecido.

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Q3218719

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218719 Atendimento ao Público

No contexto da atuação de um recepcionista, é essencial garantir que os titulares de dados pessoais tenham acesso facilitado às informações relacionadas ao tratamento de seus dados, conforme previsto na legislação vigente. Considerando as obrigações de transparência no atendimento, analise as afirmativas abaixo e identifique a alternativa correta:

A

O recepcionista deve fornecer informações claras sobre a finalidade do tratamento de dados e sobre a identificação e os contatos do controlador responsável.

B

O uso compartilhado de dados é público e não precisa ser informado ao titular, desde que o controlador garanta a segurança dos dados.

C

A duração do tratamento dos dados não é uma informação obrigatória e pode ser omitida no atendimento ao titular.

D

Os direitos do titular podem ser explicados de forma resumida, sem necessidade de menção explícita ao conteúdo previsto na legislação.

E

As responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamento de dados são irrelevantes no contexto do atendimento de recepcionistas.

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Q3218715

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218715 Atendimento ao Público

No campo das habilidades comunicativas, destaca-se uma técnica que promove uma interação eficaz entre os interlocutores. Ela inclui práticas como ouvir atentamente, manter contato visual, fazer perguntas esclarecedoras e usar sinais verbais e não verbais para demonstrar atenção plena e interesse genuíno. Como é comumente chamada essa técnica?

A

Comunicação Assertiva.

B

Escuta Ativa.

C

Comunicação Não Verbal.

D

Feedback Construtivo.

E

Comunicação Empática.

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Q3218713

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218713 Atendimento ao Público

De acordo com os serviços oferecidos pelo Governo Federal, diversos números de telefone são disponibilizados para emergências ou para a obtenção de informações úteis. Um desses números é dedicado ao atendimento de questões relacionadas à defesa do consumidor. Qual é o número do telefone utilizado pelo PROCON para esse atendimento?

A

190.

B

192.

C

151.

D

193.

E

197.

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Q3218712

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Agente Legislativo - Recepção |

Q3218712 Atendimento ao Público

Assiduidade é uma característica valorizada em diversos contextos profissionais e sociais, pois reflete comprometimento, regularidade e dedicação. No ambiente de trabalho, a assiduidade pode ser identificada por diferentes atitudes e comportamentos. Sobre esse conceito, analise as alternativas abaixo e assinale a opção correta:

A

A assiduidade é sinônimo de pontualidade, sendo exclusivamente relacionada ao cumprimento de horários previamente estabelecidos.

B

Um funcionário considerado assíduo é aquele que demonstra esforço esporádico, porém com resultados excelentes em períodos críticos.

C

A assiduidade, enquanto qualidade profissional, exige a realização de esforços consistentes e a adesão regular às obrigações e compromissos assumidos.

D

Assiduidade e produtividade são características intercambiáveis, sendo impossível dissociar uma da outra no ambiente de trabalho.

E

No contexto corporativo, a assiduidade é avaliada apenas com base na presença física do funcionário, sem considerar seu desempenho ou dedicação.

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Q3218046

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: IF Farroupilha - RS Prova: FUNDATEC - 2025 - IF Farroupilha - RS - Assistente em Administração |

Q3218046 Atendimento ao Público

No tocante à qualidade na prestação de serviços e no atendimento presencial, analise as assertivas abaixo:

I. É essencial agir com cordialidade, utilizando expressões como “obrigado”, “por favor”, “com licença”, “desculpe-nos pela demora”.
II. O tom da voz deve ser moderado, principalmente em ambientes fechados.
III. Em regra, o uso do telefone celular para atender chamadas ou enviar e ler mensagens é permitido durante o atendimento, desde que não cause interferências no próprio atendimento.

Quais estão corretas?

A

Apenas I.

B

Apenas II.

C

Apenas I e II.

D

Apenas II e III.

E

I, II e III.

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