Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuári...
Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.
Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.
I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.
II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.
III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.
IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.
Estão corretas as ações apresentadas em
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
Alternativa correta: E – I, II, III e IV.
1. Tema Central
A questão aborda princípios e atitudes essenciais para a qualidade no atendimento ao público. Saber identificar comportamentos adequados é fundamental para quem busca aprovação em concursos públicos nessa área, já que o atendimento humanizado e eficiente é uma exigência básica para servidores que lidam diretamente com cidadãos.
2. Resumo Teórico
O atendimento de qualidade envolve cordialidade, respeito, empatia, competência e atenção. Segundo manuais como o Manual de Atendimento ao Cidadão (Controladoria-Geral da União) e diretrizes da ABNT NBR ISO 10002, é fundamental ouvir ativamente, tratar todos com equidade e buscar soluções eficientes, valorizando cada usuário.
3. Justificativa da Alternativa Correta
Todas as ações listadas (I, II, III e IV) favorecem o atendimento de qualidade:
- I: Manter atitudes corretas sem exageros garante profissionalismo e evita familiaridades indevidas.
- II: Relacionar-se com respeito e empatia cria um ambiente acolhedor e seguro para o usuário.
- III: Ouvir e considerar sugestões demonstra humildade e abertura para melhoria contínua.
- IV: Buscar superar expectativas demonstra comprometimento com a excelência.
Esses pontos refletem as melhores práticas recomendadas pelos órgãos públicos e por normas técnicas.
4. Análise das Alternativas Incorretas
- A, B, C e D: Todas omitem pelo menos uma ação adequada prevista no enunciado, mostrando que não consideram todas as dimensões do atendimento de excelência.
5. Estratégias de Interpretação
Ao resolver questões assim, leia atentamente cada ação e relacione-as aos princípios citados no texto de apoio. Tome cuidado com alternativas que deixam de fora qualquer atitude positiva – normalmente, a banca exige o conjunto completo das boas práticas.
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Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
Letra E
Todas corretas
#ALEGO
@futuropolicialegislativo.alego
" Superando suas expectativas" . Acredito que seja demais.
Essa ai tem que agarrar nas mãos de Deus.
#RUMOAOMPES
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