Alternativa correta: B

1. Tema central da questão
Esta questão aborda qualidade no atendimento ao público, especificamente como agir diante da insatisfação de um cidadão que questiona informações e procedimentos tributários. O foco é a postura profissional ao lidar com situações de conflito e reclamações.

2. Base teórica
No atendimento público, é fundamental manter postura ética, serenidade e respeito, mesmo perante críticas. De acordo com o Código de Ética do Servidor Público Federal (Decreto 1.171/94, art. 6º), o servidor deve agir com cortesia e urbanidade, prezando pela legalidade e orientação clara ao cidadão. O Manual de Atendimento ao Público também recomenda que o atendimento seja fundamentado na transparência e na escuta ativa.

3. Justificativa da alternativa correta (B)
A alternativa B é a mais adequada porque propõe postura serena, esclarecimento legal das exigências, reconhecimento do direito de questionar e orientação para canais formais de contestação. Isso garante respeito ao cidadão, reforça a transparência e protege tanto o servidor quanto a instituição. Essa conduta demonstra profissionalismo, evita conflitos desnecessários e valoriza o direito do usuário à informação.

4. Análise das alternativas incorretas

A – Chamar o supervisor imediatamente pode ser precipitado; o servidor deve tentar resolver primeiro, mostrando preparo.
C – Reafirmar energicamente e encerrar o atendimento mostra falta de empatia e descumpre o dever de orientar.
D – Concordar parcialmente apenas para acalmar o contribuinte é antiético e pode prejudicar a confiança na administração.
E – Flexibilizar informalmente procedimentos é incorreto, pois fere princípios de legalidade e impessoalidade.

5. Estratégias para interpretação
Destaque palavras-chave como serenidade, fundamentação legal e orientação. Evite alternativas que sugerem omissão, confronto, parcialidade ou quebra de regras. Questões desse tipo costumam testar ética, legalidade e empatia.

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