Em um setor de atendimento ao público de um órgão
municipal, a chefia promoveu treinamento com foco na
melhoria da qualidade do atendimento. Durante a
capacitação, foram discutidas as seguintes orientações:
I.O servidor deve adaptar sua linguagem ao perfil do
cidadão, garantindo clareza e compreensão das
informações prestadas.
II.A objetividade no atendimento dispensa a necessidade
de escuta ativa, desde que a informação seja
tecnicamente correta.
III.A postura profissional envolve não apenas o
cumprimento das tarefas, mas também a forma como o cidadão é tratado durante o atendimento.
Com base nas boas práticas de atendimento ao público,
assinale a alternativa correta:

Question

Em um setor de atendimento ao público de um órgão
municipal, a chefia promoveu treinamento com foco na
melhoria da qualidade do atendimento. Durante a
capacitação, foram discutidas as seguintes orientações:
I.O servidor deve adaptar sua linguagem ao perfil do
cidadão, garantindo clareza e compreensão das
informações prestadas.
II.A objetividade no atendimento dispensa a necessidade
de escuta ativa, desde que a informação seja
tecnicamente correta.
III.A postura profissional envolve não apenas o
cumprimento das tarefas, mas também a forma como o  cidadão é tratado durante o atendimento.
Com base nas boas práticas de atendimento ao público,
assinale a alternativa correta: Alternativa A: Apenas II e III estão corretas, pois a escuta ativa é
dispensável em atendimentos objetivos. Ou Alternativa B: Apenas I e II estão corretas, pois a precisão da
informação é suficiente para garantir a qualidade do
atendimento.  Ou Alternativa C: Apenas I e III estão corretas, pois a comunicação
eficaz exige clareza e postura adequada no
relacionamento com o cidadão.  Ou Alternativa D: As assertivas I, II e III estão corretas, pois
representam práticas comuns no serviço público.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Apenas I e III estão corretas, pois a comunicação
eficaz exige clareza e postura adequada no
relacionamento com o cidadão.  Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era verificar que a assertiva II contraria a base ao dispensar a escuta ativa no atendimento.Tema central: Comunicação no atendimento ao públicoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque depende de considerar a assertiva II verdadeira. Isso contraria o critério de bom atendimento indicado na base: objetividade não dispensa escuta ativa.BErradaEstá errada porque também trata a assertiva II como correta e ainda reduz a qualidade do atendimento à precisão técnica da informação. Pela base, correção técnica isoladamente não basta se não houver escuta das necessidades do cidadão.CCertaA alternativa C está correta porque aplica o critério próprio das boas práticas de atendimento ao público. A assertiva I se sustenta, pois adequar a linguagem ao perfil do cidadão é medida de clareza e compreensão da informação. A assertiva III também se sustenta, porque postura profissional não se limita ao cumprimento de tarefas: inclui a forma de tratar o cidadão, com respeito e conduta adequada. Já a qualidade do atendimento não se reduz à correção técnica nem à objetividade isolada, razão pela qual a combinação correta é apenas I e III.DErradaEstá errada porque inclui a assertiva II entre as corretas. A base é expressa em afirmar que escuta ativa integra a comunicação eficaz no atendimento, de modo que II não se sustenta.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar objetividade como se autorizasse um atendimento mecânico, sem escuta ativa, e supor que informação tecnicamente correta, sozinha, já garante qualidade.Dica para questões semelhantesObjetividade não elimina escuta ativa.

🚀 Mais performance?

🚀 Mais performance?

Em um setor de atendimento ao público de um órgão municipal...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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