Durante o atendimento presencial, um cidadão apresenta uma ...

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Q4038317
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: Prefeitura de Criciúma - SC Prova: Instituto Legalle - 2026 - Prefeitura de Criciúma - SC - Técnico Administrativo Ocupacional I |
Q4038317 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial, um cidadão apresenta uma reclamação de forma agressiva e impaciente devido à demora no processamento de sua solicitação. O servidor responsável deve manter o equilíbrio emocional e buscar uma solução dentro das normas vigentes, sem comprometer a qualidade do serviço prestado aos demais usuários. Diante dessa situação hipotética de conflito no atendimento ao público, qual deve ser a postura prioritária do profissional para desarmar a agressividade e garantir a eficiência comunicativa?

Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: D

Fundamento decisivo: A questão exigia identificar a conduta que melhor reduz a agressividade e preserva a eficiência comunicativa no atendimento presencial; entre as alternativas, apenas a escuta ativa atende diretamente a esse critério.

Tema central: Manejo comunicacional do conflito
Análise das alternativas
A
Errada
Transferência de setor não é a postura prioritária de manejo inicial do conflito. Trata-se de medida administrativa eventual, que não atua diretamente no acolhimento da reclamação nem no restabelecimento da comunicação, podendo inclusive ser percebida como evasão do problema.
B
Errada
Indiferença técnica está errada porque contraria a necessidade de atenção e acolhimento da fala do cidadão. Essa postura bloqueia o vínculo comunicativo, dificulta a compreensão correta da demanda e tende a aumentar a tensão em vez de reduzi-la.
C
Errada
Interrupção imediata está errada porque rompe a fala do usuário e prejudica a escuta necessária para conter o conflito. A base só admite ressalva para hipótese extrema não descrita no enunciado; aqui, essa conduta não é a postura prioritária para restabelecer comunicação eficiente.
D
Certa
A alternativa D está correta porque a escuta ativa acolhe a manifestação do usuário, reduz a tensão e permite compreender a demanda, o que favorece o encaminhamento adequado dentro das normas.
Pegadinha da questão
Confundir a postura comunicacional de acolhimento com medidas evasivas, bloqueadoras ou inadequadas para o momento inicial do conflito.
Dica para questões semelhantes
  • Quando a questão pedir redução de agressividade com preservação da comunicação, priorize a conduta que mantém o diálogo e permite compreender a demanda.
  • Diferencie postura comunicacional inicial de providência administrativa posterior: nem toda medida útil depois resolve o conflito no primeiro momento.
  • Elimine alternativas que bloqueiem a fala do usuário ou enfraqueçam o acolhimento, porque elas prejudicam a eficiência comunicativa.

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