Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 33

Q3839177

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839177 Atendimento ao Público

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é:

A

Expressão neutra constante e postura ereta rígida, pois a formalidade institucional exige contenção emocional para garantir impessoalidade no atendimento.

B

Contato visual apropriado, tronco levemente orientado ao interlocutor, expressão compatível com o contexto e gestos contidos, preservando distância respeitosa e privacidade.

C

Contato visual constante e fixo durante toda a interação, pois demonstra atenção máxima e transmite segurança ao usuário em qualquer contexto.

D

Aproximação física para reduzir distância e criar vínculo, pois a proximidade transmite acolhimento e facilita a comunicação em ambientes ruidosos.

E

Olhar direcionado ao monitor durante a fala do usuário, pois o registro simultâneo demonstra eficiência e valoriza o tempo do atendimento.

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Q3839176

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839176 Atendimento ao Público

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:

A

Defender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.

B

Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.

C

Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.

D

Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.

E

Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.

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Q3839173

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839173 Atendimento ao Público

Uma autoridade de outro município chega sem agendamento para falar com Secretário que está em reunião. A gestão correta pelo recepcionista é:

A

Fornecer contato pessoal do Secretário, pois o visitante institucional deve tratar diretamente, sem mediação administrativa da recepção.

B

Identificar o visitante, comunicar a assessoria para validação de disponibilidade, registrar presença e orientar espera/retorno com polidez, oferecendo alternativa de agendamento quando necessário.

C

Liberar acesso ao gabinete, pois autoridade externa tem prioridade sobre agenda interna e o controle de acesso é dispensável em visitas institucionais.

D

Informar indisponibilidade e encerrar o atendimento, pois a recepção não pode intermediar contatos com autoridades em nenhuma hipótese.

E

Solicitar que aguarde até o término da reunião, sem comunicar a assessoria, pois o comparecimento presencial já caracteriza ciência do setor.

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Q3839169

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839169 Atendimento ao Público

Em recepção com alto fluxo, a chefia institui diretrizes para reduzir filas sem perder resolutividade e isonomia. Analise:

I.Escuta ativa, com checagem de entendimento e síntese objetiva da demanda antes do encaminhamento.
II.Impessoalidade no tratamento, com aplicação do mesmo critério de triagem e registro para casos semelhantes.
III.Gestão do tempo, com orientação por etapas e sinalização transparente de espera, sem perda de cordialidade.

É correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I, II e III.

C

III, apenas.

D

II, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q3839002

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Mecânico - Edital nº 1 PSS |

Q3839002 Atendimento ao Público

Em uma secretaria municipal, a equipe enfrenta sobrecarga de trabalho devido à redução do quadro de servidores. Alguns funcionários começam a apresentar sinais de esgotamento, irritabilidade frequente e conflitos interpessoais. A chefia imediata, pressionada por resultados, intensifica as cobranças sem oferecer suporte ou reconhecimento aos esforços da equipe. Um servidor mais experiente observa que o clima organizacional está se deteriorando rapidamente. A conduta que melhor contribui para a melhoria das relações humanas nesse contexto é:

A

Dialogar com a chefia sobre os impactos da sobrecarga na equipe e sugerir formas de reorganização do trabalho que preservem a saúde coletiva.

B

Evitar qualquer manifestação sobre o problema, aguardando que a situação se normalize espontaneamente com o tempo e a adaptação natural.

C

Orientar os colegas a reduzirem individualmente seu ritmo de trabalho, priorizando o autocuidado em detrimento das metas estabelecidas.

D

Registrar formalmente denúncia contra a chefia por assédio moral, caracterizando a cobrança por resultados como conduta abusiva e ilegal.

E

Estimular os colegas a buscarem transferência para outros setores, solucionando individualmente o problema de cada um dos afetados.

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Q3838799

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Guarda Patrimonial - Edital nº 1 PSS |

Q3838799 Atendimento ao Público

Na recepção de prédio público, um cidadão solicita atendimento com autoridade sem agendamento. Considerando controle de acesso, minimização de dados e rastreabilidade, a conduta técnica adequada é:

A

Solicitar documento e retê-lo no balcão como garantia, liberando a entrada sem credencial, pois a retenção do documento substitui o controle de circulação.

B

Identificar o visitante e liberar circulação interna até a sala desejada, pois a autonomia do cidadão em prédio público reduz atritos e acelera o atendimento.

C

Negar acesso sem consulta ao setor, pois a ausência de agendamento é critério suficiente para impedir entrada, independentemente de demanda pública do serviço.

D

Encaminhar diretamente ao gabinete e aguardar do lado de fora, pois a presença do guarda legitima o acesso e supre autorização prévia do setor.

E

Identificar o visitante conforme rotina, registrar apenas dados necessários, validar com o setor de destino a possibilidade de atendimento e emitir credencial temporária com orientação de trajeto autorizado.

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Q3831083

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831083 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo atua na recepção de uma Secretaria Municipal e recebe visitantes que desconhecem a estrutura organizacional do órgão. O procedimento adequado para acolhimento institucional e orientação desses visitantes é:

A

Informar o horário de atendimento de cada setor e sugerir que o visitante retorne em momento mais adequado.

B

Entregar ao visitante o organograma institucional para que ele próprio identifique o setor adequado à sua demanda.

C

Identificar o visitante, compreender sua demanda, fornecer informações claras sobre o setor competente e, quando necessário, acompanhá-lo ou indicar o percurso.

D

Solicitar que o visitante aguarde enquanto o servidor consulta o superior hierárquico sobre o encaminhamento correto.

E

Direcionar o visitante ao protocolo geral para que sua demanda seja registrada e posteriormente distribuída ao setor competente.

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Q3831078

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831078 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

B

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

C

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

D

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

E

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

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Q3831075

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831075 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo representa a instituição pública perante os cidadãos e colegas de trabalho. Considerando os princípios de postura profissional e etiqueta no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir:

I. A pontualidade demonstra respeito aos colegas e ao público, contribuindo para a credibilidade institucional.
II. A discrição quanto a informações institucionais e pessoais de usuários é dever ético do servidor público.
III. O vestuário adequado ao ambiente de trabalho integra a comunicação não verbal e influencia a percepção do público.

É correto o que se afirma em:

A

II e III, apenas.

B

I, II e III.

C

I, apenas.

D

I e II, apenas.

E

III, apenas.

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Q3831074

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831074 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

A

Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.

B

Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.

C

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.

D

Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.

E

Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.

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Q3831072

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831072 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo recebe na repartição uma pessoa com deficiência auditiva que necessita de atendimento. Considerando os princípios do atendimento inclusivo e acessível, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__) O servidor deve posicionar-se de frente para a pessoa, falar de forma clara e pausada, facilitando a leitura labial quando possível.
(__) A comunicação escrita pode ser utilizada como recurso complementar para garantir a compreensão das informações prestadas.
(__) O atendimento deve ser realizado em local reservado para evitar constrangimentos decorrentes da condição do cidadão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − V − F.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

V − F − V.

E

F − V − V.

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Q3826989

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826989 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município constitui canal de comunicação entre a sociedade e a Administração Pública, recebendo manifestações como solicitações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios relacionados aos serviços públicos municipais. Quanto às competências da Ouvidoria Geral do Município, é correto afirmar que lhe compete:

A

Atender exclusivamente manifestações formalizadas por escrito e protocoladas presencialmente, sendo vedado o recebimento por meios eletrônicos.

B

Responder aos cidadãos quanto às providências adotadas, orientar sobre os meios de formalização de manifestações e promover a divulgação dos canais de participação social.

C

Receber e processar manifestações dirigidas a todos os Poderes, incluindo Legislativo e Judiciário, independentemente de competência específica de cada órgão.

D

Arquivar manifestações anônimas sem qualquer análise, sendo proibido o encaminhamento para apuração pelos órgãos competentes.

E

Julgar e aplicar penalidades aos servidores públicos que forem objeto de reclamações ou denúncias encaminhadas pelos cidadãos.

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Q3826978

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826978 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município de São João Batista recebe manifestações dos cidadãos por diversos canais, incluindo plataforma digital integrada ao sistema federal Fala.BR, e-mail, telefone e atendimento presencial na sede da Prefeitura.

A

O relatório de gestão anual elaborado pela Ouvidoria possui caráter sigiloso, restrito à autoridade máxima do órgão.

B

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios.

C

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios. conforme a natureza do conteúdo apresentado pelo cidadão.

D

As manifestações recebidas por e-mail ou telefone não são inseridas no sistema oficial, tramitando apenas internamente.

E

O atendimento presencial substitui os demais canais, sendo obrigatório comparecer à sede da Prefeitura para formalizar manifestações.

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Q3826264

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de São João Batista - SC Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: Prefeitura de São João Batista - SC - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo |

Q3826264 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

A

Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.

B

Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.

C

Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.

D

Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.

E

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3826262

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de São João Batista - SC Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: Prefeitura de São João Batista - SC - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo |

Q3826262 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

B

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

C

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

D

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

E

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

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Q3826258

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de São João Batista - SC Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: Prefeitura de São João Batista - SC - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo |

Q3826258 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo atua no controle de acesso às dependências de um prédio público. Considerando os procedimentos de segurança institucional, a postura adequada ao identificar pessoa não autorizada tentando acessar área restrita é:

A

Abordar a pessoa de forma educada, verificar sua identificação e necessidade, e orientá-la sobre os procedimentos de acesso ou encaminhá-la ao setor competente.

B

Ignorar a situação caso a pessoa aparente ser funcionário de outro órgão público, presumindo sua legitimidade.

C

Permitir o acesso temporário enquanto verifica junto ao setor de destino se a pessoa é esperada ou possui autorização.

D

Acionar imediatamente a segurança armada para condução coercitiva da pessoa até a saída do prédio público.

E

Registrar a ocorrência em livro próprio e aguardar orientação do superior hierárquico antes de tomar qualquer providência.

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Q3826256

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de São João Batista - SC Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: Prefeitura de São João Batista - SC - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo |

Q3826256 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo atua na recepção de uma Secretaria Municipal e recebe visitantes que desconhecem a estrutura organizacional do órgão. O procedimento adequado para acolhimento institucional e orientação desses visitantes é:

A

Entregar ao visitante o organograma institucional para que ele próprio identifique o setor adequado à sua demanda.

B

Informar o horário de atendimento de cada setor e sugerir que o visitante retorne em momento mais adequado.

C

Identificar o visitante, compreender sua demanda, fornecer informações claras sobre o setor competente e, quando necessário, acompanhá-lo ou indicar o percurso.

D

Direcionar o visitante ao protocolo geral para que sua demanda seja registrada e posteriormente distribuída ao setor competente.

E

Solicitar que o visitante aguarde enquanto o servidor consulta o superior hierárquico sobre o encaminhamento correto.

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Q3826253

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de São João Batista - SC Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: Prefeitura de São João Batista - SC - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo |

Q3826253 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo recebe na repartição uma pessoa com deficiência auditiva que necessita de atendimento. Considerando os princípios do atendimento inclusivo e acessível, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__)O servidor deve posicionar-se de frente para a pessoa, falar de forma clara e pausada, facilitando a leitura labial quando possível.
(__)A comunicação escrita pode ser utilizada como recurso complementar para garantir a compreensão das informações prestadas.
(__)O atendimento deve ser realizado em local reservado para evitar constrangimentos decorrentes da condição do cidadão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − F − F.

B

V − F − V.

C

F − V − V.

D

F − F − V.

E

V − V − F.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3825964

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB - Agente Administrativo |

Q3825964 Atendimento ao Público

Durante a solicitação de um documento em órgão público, uma senhora idosa apresenta dificuldade em compreender o procedimento para emissão do serviço. O servidor percebe a situação, orienta passo a passo de forma cordial, utiliza vocabulário acessível e explica todo o trâmite com paciência, garantindo que ela consiga seguir o procedimento com autonomia. Considerando os princípios do atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir.

I. O servidor adotou postura adequada ao demonstrar paciência, respeito e preocupação com a compreensão da usuária.
II. A ausência de termos excessivamente técnicos contribuiu para reduzir dúvidas e melhorar o diálogo, fortalecendo a relação servidor-usuário.
III. A conduta adotada não foi adequada, pois o servidor não poderia oferecer auxílio direto no preenchimento do formulário, já que isso comprometeria a responsabilidade total do cidadão sobre a informação fornecida.
IV. Um atendimento eficaz exige prioridade no cumprimento rígido de prazos e normas, mesmo que a qualidade da orientação ao usuário seja reduzida para acelerar o processo.

Após análise, conclui-se que estão corretas:

A

I e II.

B

I e III.

C

I e IV.

D

I, III e IV.

E

II e III.

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Q3823557

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823557 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

B

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

C

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

D

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

E

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

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