Em um setor de atendimento presencial de uma repartição mun...

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Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Caxambu do Sul - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Caxambu do Sul - SC - Assistente Administrativo - Edital nº 2 |

Q3961551 Atendimento ao Público

Em um setor de atendimento presencial de uma repartição municipal, um cidadão apresenta uma solicitação detalhada e com particularidades que envolvem mais de um departamento.

Considerando os princípios da escuta ativa e as diretrizes de atendimento ao cidadão no serviço público, a conduta correta do servidor responsável pelo primeiro contato deve ser:

Empregar terminologia técnica e siglas institucionais durante a interação, com o objetivo de assegurar precisão conceitual e demonstrar expertise no tema.

Interromper a explanação do cidadão para questionar imediatamente as inconsistências, direcionando-o de forma mais rápida à resposta correta.

Atender prioritariamente chamadas telefônicas que estejam em espera, uma vez que esse tipo de registro facilita a métrica de produtividade individual do servidor.

Praticar a escuta integral, parafrasear o entendimento da solicitação para confirmação e, identificando que a resolução exige ação de outro setor, informar ao cidadão o local ou canal correto, fornecendo os dados necessários para seu direcionamento.

Limitar-se ao registro burocrático da demanda no sistema, evitando fornecer informações sobre fluxos de outros departamentos para não assumir responsabilidades alheias.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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