No relacionamento com o público, um dos princípios de qualidade no atendimento presencial se baseia no fato de que o

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(  ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

(  ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

(  ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

Durante a identificação e liberação de um indivíduo, o mesmo ficou nervoso com a demora ao entrar no prédio. O porteiro deve:

O Porteiro NÃO deve: 

Para se comunicar com os pacientes, o recepcionista de pronto socorro deve:

Contribuem para um bom clima organizacional no serviço, EXCETO:

Sobre a organização e o planejamento das tarefas e serviços de portaria, assinale a afirmativa correta.

São características imprescindíveis ao profissional de atendimento ao público, EXCETO:

Considerando os serviços de portaria, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

(_) São funções inerentes ao profissional de portaria, o controle e a entrada de veículos e de pessoas ao local onde se trabalha, inclusive fazendo a identificação de todos.

(_) Não é de responsabilidade dos porteiros a limpeza e a faxina do seu local de trabalho.

(_) Os porteiros devem se responsabilizar pelos pedidos e reclamações feitas, assim como o auxílio em pequenas manutenções que sejam solicitadas. 

(_) A entrada de pessoas estranhas no estabelecimento de trabalho deve ser evitada, obedecendo ao procedimento de segurança correto.

(_) Em caso de entrega, o porteiro deverá verificar, primeira mente, com o colaborador, se houve a solicitação e, somente depois, autorizar a entrada para entrega.

A sequência está correta em 

São considerados tipos de técnicas de atendimento ao público, EXCETO: 

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. No que se refere ao atendimento telefônico, é preciso ter profissionalismo ao atender, não utilizando gírias, ironias e pronomes de tratamento menos adequados como, por exemplo, “querido”; “meu bem”; e, sem vícios de linguagem.

II. No atendimento ao cliente, o profissional deve se apresentar sempre de forma discreta no vestuário e acessórios, evitando extravagâncias, priorizando sempre o bom senso.

III. Durante uma ligação não é necessário que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente e o motivo que o levou a fazer a ligação, devendo priorizar somente a cortesia no atendimento.

IV. O tempo de espera de um cliente é irrelevante, desde que sua solicitação seja atendida ao final do atendimento.

V. A excelência do atendimento se baseia principalmente pelo respeito; imparcialidade; eficiência; colaboração; e, ética.

Está correto o que se afirma apenas em

Todo e qualquer elemento que dificulta ou interfere na comunicação é visto como uma barreira da comunicação. São consideradas barreiras da comunicação, EXCETO: 

Sobre o relacionamento interpessoal e a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I. O relacionamento interpessoal virtual é visto como algo mais recente e nele, ainda, devem predominar o uso do respeito, a empatia, a responsabilidade, dentre outras diversas características morais que conduzem a uma relação agradável e coerente.

II. A comunicação interpessoal consiste na troca de informações entre dois ou mais indivíduos, sendo a habilidade de transmitir, receber e interpretar somente mensagens verbais de forma clara.

III. A falta de empatia prejudica a qualidade das relações; porém, não pode fazer com que uma informação não seja transmitida da forma correta.

IV. A negociação é um tipo de habilidade interpessoal e significa ter a capacidade de discutir e chegar a um acordo de maneira profissional.

Está correto o que se afirma apenas em 

Considerando o processo de comunicação, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Aquele que envia a mensagem.

2. Conjunto de sinais estruturados verbal ou não-verbal.

3. Aquele que recebe a mensagem e a decodifica.

4. Aquilo que é comunicado, o conteúdo das informações transmitidas.

5. O meio utilizado para a transmissão da mensagem.

(_) Canal.
(_) Remetente.
(_) Destinatário.
(_) Código
(_) Mensagem.

A sequência está correta em 

O ato de receber uma informação de forma focada, interpretando com atenção a mensagem recebida, é conhecido como: 

O sistema de comunicação denominado “rede de rumores”, por ser informal, é extremamente rápido e pode levar uma determinada informação a muitas pessoas em um curto período de tempo. Embora seja informal, não significa que não seja uma fonte de informações importante. O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não for reduzida. Para a redução das consequências negativas dos rumores podemos citar, EXCETO:

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular. Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, como não deve ser a resposta da telefonista?

Para o cargo de telefonista faz-se necessário conhecer todas as características e informações da firma que irá prestar o serviço. Assinale das alternativas abaixo aquela que não mostra uma característica essencial para a profissão:

A qualidade da voz é fator decisivo na experiência de atendimento dos usuários e alguns fatores influenciam na qualidade da voz. Qual alternativa representa um fator para essa boa qualidade de voz?