Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Atendimento refere-se ao ato de atender, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato. Quem atende deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza que deve começar logo na saudação inicial.
Sobre a saudação inicial de atendimento telefônico, assinale a alternativa CORRETA.
São normas básicas para quem trabalha com atendimento telefônico: educação, cordialidade e gentiliza, principalmente ao lidar com reclamações e problemas, ou até, quando necessário contornar determinadas situações como; estresse de clientes, por exemplo. Nesse sentido, é de suma importância que haja alguns princípios que devem ser observados por quem vai assumir essa função, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou, até o atendimento das necessidades dela. além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento.
Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que NÃO condiz.
Para alcançarmos a excelência em atendimento ao cliente, é necessário:
I. Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente olhando de cima para baixo, como se ele não soubesse nada e fosse uma criança.
II. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
III. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
Quais estão corretas?
Observe os princípios apresentados no quadro a seguir.
✔ Respeito à dignidade da pessoa humana;
✔ Honestidade no trabalho;
✔ Formação de uma consciência profissional;
✔ Segredo profissional;
✔ Discrição no exercício da profissão;
✔ Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos.
Os princípios apresentados podem ser classificados como
“Durante um atendimento o servidor público entrou em contato com informações confidenciais que não deveriam ser expostas, para não constranger ou prejudicar o contribuinte atendido. Diante disso, ele agiu de forma discreta e se comprometeu a passar as informações obtidas apenas a quem realmente precisasse ter acesso a elas para que o problema fosse resolvido”.
Tendo como base o caso apresentado, qual é a única alternativa que traz uma característica que representa ao mesmo tempo profissionalismo e discrição?
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
No que se refere à boa postura profissional, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
I. Ser assíduo e pontual.
II. Vestir-se adequadamente e ter cuidado com a higiene pessoal.
III. Não fazer distinção entre os seus colegas. Respeitar cada indivíduo como ele é.
IV. Usar expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, apenas com pessoas próximas a você.
V. Saber administrar o tempo entre as tarefas sob sua responsabilidade e assuntos pessoais.
VI. Estar sempre disposto a ajudar.
1. Comunicação ascendente. 2. Comunicação descendente. 3. Comunicação horizontal. 4. Comunicação transversal.
( ) Sugestões e reclamações dos servidores para seus superiores. ( ) Comunicação entre servidores do mesmo nível hierárquico. ( ) Fluxo se expande em todas as direções, dando voz a todos os colaboradores independente do nível hierárquico a que pertençam. ( ) Regras, normas, instruções dos superiores para os servidores.
I. Barreiras de linguagem que dificultam que o receptor receba a mensagem da maneira correta, como uma gíria desconhecida, palavras em outro idioma, termos técnicos. II. Problemas relacionados às pessoas envolvidas na comunicação, por exemplo, se o receptor estiver muito nervoso é possível que ele entenda a mensagem de forma errada.
Os termos que completam corretamente as lacunas do enunciado são, respectivamente,
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