No atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade.
Nesse contexto, pode-se afirmar que:

Um bom atendimento ao público requer:

A comunicação telefônica é imprescindível em todas as áreas. São formas adequadas de atendimento ao telefone, na empresa: 1) “É norma da empresa.” 2) “Sinto muito, mas não sei.” 3) “Ligue mais tarde; ligue depois.” 4) “Vou me informar sobre o assunto.” 5) “O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?” Estão corretas, apenas:

Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para: I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas. II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado. III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar. IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes. V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente. Está CORRETO o que consta em:

Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo: 1. Ao atender ao telefone, identifique-se, respondendo ao que for solicitado com decoro e profissionalismo. 2. Responda estritamente o necessário, não solicitando nenhuma identificação da pessoa que está ligando por receio de ser inconveniente nas perguntas. 3. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde. 4. Utilize uma voz alegre, clara e calorosa para que gere empatia e garanta o êxito do contato profissional telefônico. 5. Se houver a necessidade de algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho". Assinale as opções que estão CORRETAS.

Para que tenhamos uma gestão pública eficiente e comprometida com resultados concretos voltados para a melhoria de serviços para a comunidade na qual está inserida, alguns fatores, atitudes e comportamento de seus servidores públicos são fundamentais. Com base nessa premissa, analise as afirmativas abaixo: I. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na agilidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. II. Na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido no órgão público, é prescindível a percepção do cidadão. III. Para se dá um bom atendimento, é imprescindível que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento. IV. Não havendo um tratamento adequado e satisfatório por parte do servidor ao usuário, a qualidade percebida pelo usuário não será avaliada de maneira positiva em relação ao órgão público. V. Um atendimento de qualidade inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas. Estão CORRETAS as afirmativas:

“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e a apenas seis quando fica satisfeito.” (Christophe Hart)
Para evitar a insatisfação dos clientes que frequentam o Conselho Regional de Química do Estado do Piauí (CRQ-18/PI), qual característica é necessária aos funcionários do local?

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

O atendimento ao público deve ser realizado com agilidade, presteza, boa vontade, qualidade, urbanidade, cordialidade e respeito, fornecendo as orientações e informações claras e confiáveis, devendo o servidor público atuar de modo a harmonizar as relações entre o cidadão e a UFMS. Durante o atendimento, o servidor deve observar as seguintes condutas, EXCETO:

O desenvolvimento de uma sociedade e de suas instituições coloca a capacidade de dialogar como meio eficaz de resolução de problemas. No atendimento, o diálogo é tudo, abre portas, cativa clientes e convence. Por isso, uma das habilidades mais valorizadas nos perfis profissionais tem sido a persuasão. Analise as afirmativas a seguir. I. O profundo domínio técnico sobre os serviços da empresa ajuda a dar segurança no momento de esclarecer, convencer e informar. Um indivíduo persuasivo é argumentativo e focado. II. O controle emocional é um ingrediente-chave durante o diálogo. Pessoas que não sabem lidar com suas reações emocionais dificilmente conseguirão manter o equilíbrio, correndo o risco de deixar a racionalidade de lado. III. Para persuadir é imprescindível falar bastante. Na comunicação interpessoal, deve-se fundamentar a argumentação em evidências, fatos ou dados. Está correto o que se afirma em:

Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo. 

Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e ______________. 

Mesmo em condições adversas, o lado profissional de quem atende deve prevalecer para realizar a tarefa com excelência. Apresenta falha aquele que:

Qualidade no atendimento ao público, seja interno ou externo, é essencial ao desenvolvimento das atividades administrativas. Sobre a qualidade no atendimento, todas as afirmativas abaixo estão corretas, EXCETO UMA, assinale-a.

As viagens motivadas por problemas ligados à saúde são uma das mais antigas manifestações do turismo conhecidas. Para atender a esta demanda, os hospitais passaram a oferecer os serviços de hotelaria hospitalar. Referente às definições de hotelaria hospitalar, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. É um processo que converte um grupo de insumos em um grupo de produtos ou resultados com sucesso ou fracasso, oferecendo um feedback para a realimentação do processo.

II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.

III. É planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde é atendida.

IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários.

V. É a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação.

O atendimento telefônico é um ato que necessita do conhecimento de alguns princípios básicos, tais como cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz, entre outros. Quando o profissional tem a habilidade de atender bem o cliente ao telefone, apresenta uma imagem positiva da empresa. Quanto à linguagem, resposta e forma adequada de atender o cliente ao telefone, assinale a alternativa correta.

Em relação ao atendimento telefônico, analisar a sentença abaixo:

A boa utilização do telefone diminui a produtividade, alonga o tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (1ª parte). No atendimento telefônico, deve-se estar ciente de que é um procedimento que inclui as seguintes ações: analisar; transmitir a solução e encerrar a ligação de forma adequada (2ª parte).

A sentença está:

“A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento”.
(Cartilha de Excelência no Bom Atendimento e Boas Práticas na PGU, Brasília, 2012)
De acordo com o texto, assinale a alternativa que se espera de atitudes comportamentais adequadas:

Considere a seguinte situação: O telefone toca no CRF TO, no horário de almoço dos outros funcionários, quando somente você estava realizando tarefas pertinentes ao seu cargo. Indique a melhor forma de atender ao telefone.

A qualidade no atendimento ao público envolve

Com relação aos equipamentos utilizados para o desempenho de suas funções, é esperado que a (o) telefonista