Quando falamos de excelência no atendimento, estamos nos referindo, primeiramente, à plena satisfação do cliente. A Prefeitura Municipal de Porto Alegre tem por finalidade realizar atendimento ao público interno e externo, via telefone, por meios eletrônicos e presencialmente. No que diz respeito à postura adequada no atendimento, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, de acordo com Ferraz e Moraes (2004).( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.A ordem correta de preenchimento dos
parênteses, de cima para baixo, é:

Question

Quando falamos de excelência no atendimento, estamos nos referindo, primeiramente, à plena satisfação do cliente. A Prefeitura Municipal de Porto Alegre tem por finalidade realizar atendimento ao público interno e externo, via telefone, por meios eletrônicos e presencialmente. No que diz respeito à postura adequada no atendimento, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, de acordo com Ferraz e Moraes (2004).( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.A ordem correta de preenchimento dos
parênteses, de cima para baixo, é: Alternativa A: V – F – F – V – F. Ou Alternativa B: V – F – V – V – V. Ou Alternativa C: F – V – F – V – V Ou Alternativa D: V – V – V – F – F. Ou Alternativa E: F – V – V – F – V.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] V – F – V – V – V. Para resolver a questão, precisamos compreender o tema central que é a excelência no atendimento ao público. O foco está nas atitudes e no comportamento do atendente que garantem a satisfação do cliente, tanto interno quanto externo. Isso envolve eliminar hábitos negativos, como a procrastinação, e adotar uma postura proativa e cordial. Além disso, é essencial saber lidar com situações difíceis, como atender um cliente nervoso.

A alternativa correta para a questão é a alternativa B: V – F – V – V – V.

Vamos analisar cada assertiva:

( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.
Essa assertiva é verdadeira (V). A procrastinação pode levar a atrasos e falhas no atendimento, prejudicando a satisfação do cliente.

( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.
Essa assertiva é falsa (F). Embora a iniciativa, cordialidade e abertura a mudanças sejam importantes, falar com ansiedade é inadequado no atendimento, pois pode transmitir insegurança ao cliente.

( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.
Essa assertiva é verdadeira (V). Identificar as necessidades e expectativas do cliente é crucial para proporcionar um atendimento de qualidade.

( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.
Essa assertiva é verdadeira (V). Responder rapidamente aos e-mails demonstra eficiência e respeito ao tempo do cliente, sendo uma prática recomendada.

( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.
Essa assertiva é verdadeira (V). Manter a calma e falar baixo ajuda a acalmar o cliente e mostra profissionalismo no atendimento.

Agora, vamos justificar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A: A segunda e terceira assertivas estão incorretas.
Alternativa C: A primeira e terceira assertivas estão erradas.
Alternativa D: A segunda assertiva é falsa, e a quarta não é verdadeira.
Alternativa E: A primeira e quarta assertivas estão incorretas.

Com essa análise, fica claro que a alternativa B é a correta, pois todas as assertivas foram avaliadas corretamente.

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