Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
I - Cuidar do alinhamento dos móveis, da sua disposição, guardar papéis em caixas ou pacotes etc. não são cuidados essenciais.
II - É aconselhável manter uma agenda para anotar os compromissos.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
Ao assumirem seus cargos como servidores da Universidade, algumas pessoas ficam com dúvida sobre como se comportarem no ambiente de trabalho. Analise as afirmativas abaixo sobre atendimento interno e externo:
I. Comportar-se com elegância e reserva é um diferencial.
II. Gírias podem ser usadas no local de trabalho.
III. Para o local do trabalho, roupas discretas são as mais adequadas.
IV. Normas de trabalho devem ser seguidas. Daí a importância de saber se o horário de
entrada é rígido e de conhecer qual é o padrão de atendimento ao telefone.
V. Pode ser um adolescente agitado ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de
audição que esteja sendo atendida: é importante ser rápido e evitar o surgimento de
uma fila de pessoas para atender.
São VERDADEIRAS as afirmativas
Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.
1. Atendente.
2. Ambiente de atendimento.
3. Atendimento em si.
4. Procedimentos internos.
( ) Deve ser ágil.
( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.
( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.
( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.
A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.
1. Competência.
2. Confiabilidade.
3. Credibilidade.
4. Segurança.
5. Comunicação.
( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.
( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.
( ) Honestidade no serviço proposto.
( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.
( ) Sigilo das informações pessoais.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.
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