Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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I.A qualidade no atendimento ao cidadão pressupõe prestação de informações claras, tratamento respeitoso e busca pela solução adequada das demandas apresentadas.
PORTANTO
II.A agilidade no atendimento é suficiente, por si só, para caracterizar atendimento de qualidade, ainda que haja falhas na cordialidade ou na precisão das informações prestadas.
Assinale a alternativa correta.
Um Agente Administrativo Auxiliar atende ao telefone e presta informações aos cidadãos, devendo buscar a excelência nos serviços públicos. Considerando que o bom atendimento decorre do alinhamento de conceitos fundamentais da gestão, analise as assertivas abaixo:
I. A eficiência relaciona-se à execução primorosa dos processos, realizando as tarefas com celeridade e com o mínimo de desperdícios.
II. A eficácia diz respeito aos resultados, garantindo o atingimento dos objetivos, como resolver a dúvida do cidadão.
III. A efetividade ocorre quando a informação prestada satisfaz plenamente o cidadão e gera um impacto positivo em sua necessidade.
Está CORRETO o que se afirma em:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
Falhas na prestação de serviços, quando solucionadas com excelência, tornam-se oportunidades para a organização demonstrar compromisso e elevar a confiança do cliente.
I. A qualidade na prestação de serviços depende da eficiência no atendimento e da capacidade de compreender as necessidades do usuário.
II. Organizações que priorizam qualidade fortalecem sua imagem institucional.
III. O atendimento eficiente envolve respeito ao usuário e clareza nas informações prestadas.
Quais estão corretas?
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
Diferente do atendimento ao cliente, o atendimento interno dispensa a mensuração por indicadores de satisfação ou métricas de desempenho.
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
No atendimento interno, é fundamental estabelecer prazos e padrões de entrega entre as áreas envolvidas.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
O atendimento ao público, seja presencial ou por meio de canais remotos, constitui importante interface institucional e influencia diretamente a percepção do cidadão a respeito da qualidade e da eficiência dos serviços públicos.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
Em caso de usuário agressivo, o servidor deve justificar a negativa de atendimento educadamente, mas retirar a cortesia e a tolerância, que não são mútuas.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
O servidor, ao perceber longa fila, pode simplificar formulário administrativo, dispensando documentos desnecessários previstos em norma obsoleta e focar no resultado final.
Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue o item seguinte.
A presteza no atendimento público envolve o interesse em solucionar as solicitações com agilidade, sem, contudo, comprometer a qualidade e a veracidade das informações prestadas.
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